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ITIL et réduction des coûts

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by

Laurence Rochefort

on 4 August 2015

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Transcript of ITIL et réduction des coûts

Objectif collectif Production :
Diminuer le nombre d'incidents utilisateurs
Elaboration du plan d'action
Réalisation des actions
Résultats
CRIP ITIL et Gouvernance
17/09/2014
ITIL et réduction des coûts

Rendre l'utilisateur plus autonome
Cibler et améliorer les fiches pratiques
Communiquer de manière préventive
Communiquer de manière plus attractive et différenciante
Communiquer sur plus de canaux
Répéter
Anticiper l'obsolescence du matériel
Politique de renouvellement
- Poste de travail
- Imprimantes
- Téléphones
Corriger les causes de survenance d'incidents
GIE informatique qui répond spécifiquement aux besoins des systèmes d’information de la Protection Sociale

GIE informatique du Groupe Réunica
Evolution et mise à disposition des applications Retraite pour le groupe AG2R

Maintenance et Exploitation de 25% de la retraite complémentaire AGIRC ARRCO
4,3 millions d'allocataires, 3700 postes de travail , 6 sites principaux, 26 autres sites d'intervention

GOUVERNANCE
Utiliser les référentiels de bonnes pratiques
Obtenir des certifications pour l'organisation

Au service de l'efficience du GIE
2001 : Certification ISO9001
2007 : Trophées ITSMF grandes entreprises
2009 : Certifications ISO27001, ISO20000-1
2012 : Renouvellement des 3 certifications
Au delà de la conformité aux normes,
une recherche d'efficience
un objectif de réduction des coûts des activités récurrentes

Connaître les causes
Approche unitaire
Pour les incidents critiques et très urgents, analyse systématique et obligatoire
Approche globale
- Volume d'incidents
- Identification d'ensembles
Etat des lieux détaillé des incidents utilisateurs sur 6 mois
Nombre d'incidents traités par la Production
Par équipe
Par catégorie :
défaillance matériel/ défaillance logiciel/ blocage de compte...
Mise en évidence des éléments de configuration les plus impactés
Plan d'action détaillé
Equipes Service Client
Premières actions, orientations et priorités
Mise en évidence de périmètres de configuration et de problématiques associées avec priorités

Premières actions identifiées
- Upgrade poste de travail à 4Go / Lenteurs et blocage poste de travail, fiches pratiques SSO et mots de passe

Evaluation des ressources nécessaires
1 ETP supplémentaire budgété support niveau 2
Par équipe, puis par périmètre de configuration et par problématique
Nombre d'incidents
Identification action : analyse complémentaire, recherche cause commune, soutien utilisateur...
Priorité (0 à 3)

Au total 59 actions réparties dans 3 équipes,
au regard de 7700 incidents.
11 actions prioritaires

Mobilisation, Motivation
Déploiement du plan d'action : par équipe, par ressource

Synchronisation avec le calendrier de management par objectif
- réalisation du plan d'action : objectif collectif Production 2013
- réalisation d'actions : objectif individuel 2013
5 sujets prioritaires à traiter et traités
Mots de passe
Impressions/imprimantes
Connexion et utilisation messagerie
Accès à la session Windows et accès à certaines applications lors du lancement de Windows
Ouverture de l'applicatif de gestion Prévoyance

Equipe Helpdesk
10 actions dont 3 prioritaires
Révision de fiche pratiques
Publication de nouvelles fiches
Communications répétées et attractives
Déploiement de la question de sécurité
Communications répétées et attractives

Réalisé à 100% fin 2013
Equipe Support Proximité
17 actions dont 2 prioritaires
1 document d'analyse pour chaque action
installation imprimantes : auto-résolution possible dans 1/3 des cas, anticipation des demandes de consommables sur les copieurs, forçage de paramétrage des bacs par script....

A fin 2013 : 100% analysées , 50% mises en oeuvre
Equipe support N2
32 actions dont 6 prioritaires
1 document d'analyse pour chaque action
Exemple Messagerie : version du client, paramétrage, fiabilisation scripts de connexion... etc
précisions sur fiches pratiques
quelques 'causes communes non définissables'

A fin 2013 : 100% analysées, 80% mises en oeuvre
Plan d'action 2013
A fin 2013,
100% des actions analysées,
75% réalisées
Les cinq sujets prioritaires traités

Une tendance à la baisse du nombre d'incidents observée dès septembre 2013
Effort
1 ETP supplémentaire Equipe niveau 2 pendant 1 an
Implication forte du responsable de service
Soutien de la Direction
Criblage des actions à mener
Incidents utilisateurs
Objectif atteint
Evolution 2012-2013
Economies
Moins d'activité récurrente à périmètre équivalent
Réduction jh TP équipes Helpdesk et Support Proximité dès 2014
Niveaux de services
Niveaux de services conservés
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