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Taller de Servicio al Cliente Jean Marie Ayala Alvarez, MIBA, CRP

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by

adriana cardenas

on 6 September 2012

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Transcript of Taller de Servicio al Cliente Jean Marie Ayala Alvarez, MIBA, CRP

TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE
Jean Marie Ayala Alvarez, MIBA, CRP OBJETIVOS GENERALES Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión. Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la prestación de un Servicio de Excelencia. OBJETIVO ESPECÍFICOS Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo. OBJETIVOS Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente. Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas Aprender a lidiar con clientes difíciles Comprender cuáles son sus roles y responsabilidades en este proceso Desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en sus respectivas áreas LOGÍSTICA DEL TALLER SERVICIO DE EXCELENCIA EMPATÍA IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE NUESTRO ROL Y
RESPONSABILIDADES CLAVES PARA LOGRAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA MI COMPROMISO:
SERVICIO DE EXCELENCIA DINÁMICA GRUPAL UN SERVICIO DE EXCELENCIA ES... SERVICIO AL CLIENTE Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un cliente Este contacto puede ser:
Personal
Por teléfono
Por correo Éste es uno de los factores más importantes para determinar el éxito de una compañía.
Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas Es la persona más importante en cualquier negocio No depende de nosotros; nosotros dependemos de él No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada ¿Quiénes son nuestros clientes? Estudiantes Padres Profesores Personal Administrativo Personal no docente Suplidores Otros recintos ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE NEGATIVA EXPERIENCIA CLIENTE NOSOTROS POSITIVA Nos diferencia de la competencia Fomenta la lealtad de los clientes Fomenta la satisfacción de los empleados Cumplimos con nuestra razón de ser ASEGURA NUESTRO CRECIMIENTO COMO ORGANIZACIÓN Ventaja competitiva Clientes satisfechos Realizar imagen SERVICIO DE EXCELENCIA INFRAESTRUCTURA TECNOLOGÍA
EQUIPO INFORMACION PROCEDIMIENTOS SERVICIOS RECURSO HUMANO UN CLIENTE ES.... EMPATÍA REQUISITO PRIMORDIAL Ubicarnos en el lugar del cliente “Ponernos en los zapatos del cliente” Recomendaciones Trata a tu cliente en la manera en que te gustaría te trataran Demuéstrales interés genuino Da la milla extra Muéstrate amigable y accesible Llama al cliente por su nombre Agradece al cliente el que este haya seleccionado nuestros servicios Recuerda que el cliente es nuestra razón de ser A B C PRIMERA IMPRESIÓN INTERACCIÓN
(PROCESOS) RESULTADOS/EXPERIENCIA A B C Proyección(imagen, sonrisa, apertura)
Percepción del cliente Comunicación (verbal, no verbal)
Cortesía tacto, respeto
Interés genuino ¿Deleite?
¿Insatisfacción? IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DINÁMICA GRUPAL Mencione cuáles son las quejas más comunes de los clientes en su departamento RESPONSABILIDADES ROLES Y RESPONSABILIDADES ROLES Representante de la institución Proveedor de servicios y ayuda Parte de un equipo de trabajo en la institución Líder en el cambio hacia un servicio de excelencia Reforzar el servicio de excelencia Apoderarnos para ayudar y resolverle al cliente Proactivamente hacerse disponible al cliente Lograr experiencias inolvidables Mejorar continuamente la CALIDAD DEL SERVICIO 6 CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA ACTITUD Su actitud es importante para determinar qué tan efectivo es en cualquier situación dada Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se sienten Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzándose un poco y optando por no dejar que sus sentimientos afecten su actitud DESARROLLE SU ACTITUD DE SERVICIO Usted es el que crea la experiencia de cliente-servicio, de manera que su actitud determinará que tipo de servicio proporciona y si tendrá éxito o no Al desarrollar una actitud de servicios, se le facilitará mantener una actitud positiva al estar trabajando SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ CON USTED Asegúrese de que su expresión envíe el mensaje correcto a sus clientes Una sonrisa es una señal de confianza y fomentará la confianza de sus clientes en usted Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonríe Esto le ayudara a recordar que deben sonreír RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE Nada deteriora la experiencia de un cliente más rápidamente que el hecho de que se le ignore Salude a cada cliente inmediatamente.
Déle una cordial bienvenida y pregunte:¿En qué puedo servirle? Recuerde que el cliente siempre debe ir en primer lugar NO SE PIERDA ESA OPORTUNIDAD DE SERVICIO Una oportunidad de servicio es aquella donde haces algo adicional por un cliente No espere a que alguien le pida ayuda; busque las oportunidades para ayudar a sus clientes Anticipe las necesidades del cliente y busque formas de mejorar sus servicios MANTENGA SATISFECHO AL CLIENTE Proporcione satisfacción cumpliendo las necesidades del cliente Si está dispuesto, es útil, alegre y eficiente, se ganará a los clientes cada vez Trate a cada cliente como si fuera la persona más importante de su institución.
Siempre agradezca EN TODO CASO, ¿DE QUIÉN ES EL TRABAJO? Siéntase el dueño de su empleo, responsabilizándose de sus acciones y de la satisfacción de sus clientes La gente que culpa a los demás de sus errores y fallas descartan su capacidad de ser felices y exitoso Decídase a que cada acción que emprenda en el trabajo cuente para que sus clientes estén contentos CLAVE #2: ACÉRQUESE Y COMUNÍQUESE Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información Desarrollar sus habilidades de comunicación le ayudará a servir a sus clientes efectivamente Piense que éstas son herramientas dentro de una caja de servicios al cliente, que lleva con usted todo el tiempo IDENTIFIQUE, ¿ES USTED ES LA PERSONA IDONEA? Mientras más tiempo tenga que esperar el cliente, más difícil será el proceso de comunicación Ofrecer ayudar al cliente abre los canales de comunicación, permitiéndole al cliente darle información a usted ESCUCHAR ES UN ARTE Preste mucha atención a lo que le dice el cliente Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasará por alto información o indicios importantes acerca de la forma en que puede servirle mejor Préstele toda su atención al cliente.
No deje que interfieran distracciones externas Mire a los clientes a los ojos cuando está hablando con ellos o al escucharlos Al mirarlo a los ojos está demostrando que le está escuchando, que está interesado en saber lo que necesita, que satisfacerá esos requisitos y que usted es una persona cortés y amable Déjese de distracciones y mantenga sus ojos fijos al cliente CLAVE #3: LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dónde encontrar las cosas, entender qué es posible ofrecer y qué no es posible ofrecer y por qué Nunca le diga: “No sé” a un cliente y después váyase .Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente LO QUE TE DISTINGUE COMO PROFESIONAL Use modales correctos, adopte una actitud formal y condúzcase en una forma profesional Deje de lado los sentimientos personales mientras está en el trabajo; adopte una actitud de servicio y trate al cliente como si fuera la persona más importante del mundo La etiqueta profesional significa poner en primer lugar la comodidad y bienestar del cliente USTED ES EL EXPERTO Aprenda todo lo que sea necesario acerca de la institución Familiarícese con aquellas áreas que sean de servicio directo a la cual usted trabaja CLAVE #4: LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA ¿Qué clase de impresión da? Los clientes muchas veces emiten juicios sobre su institución y sus empleados acerca de esa primera impresión ¿QUÉ TOMAMOS EN CUENTA? Vestimenta
Vocabulario
Presencia
Postura
Conocimientos
Otros CLAVE #5: SUS NORMAS PERSONALES Usted le dice mucho a los demás en formas no verbales Los indicios que transmite tienen un impacto directo en la forma en que los clientes lo percibe, así como los servicios que proporciona Es importante que entienda cuáles son sus normas personales y qué tipo de señales transmite CLAVE #6: TOME LA INICIATIVA Los clientes quieren lo que quieren, a la hora que lo quieren, y están contando con usted para que le resuelva Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad para asegurarse que el cliente esté completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan TOMA LA INICIATIVA Tomar la iniciativa significa hacerse cargo de la responsabilidad de hacer las cosas y hacerlas bien Antes de comenzar, usted debe determinar cuánta responsabilidad está dispuesto a manejar Hágase cargo de pequeñas cosas primero para luego tomar mayores responsabilidades APRENDA A TOMAR DECISIONES Para poder tomar la iniciativa en cualquier situación, necesitará tomar decisiones por cuenta propia Hacer decisiones informadas reducirá el riesgo de tomar una decisión equivocada Analice detalladamente su decisión SEA LA SOLUCIÓN Y NO EL PROBLEMA Para ser efectivo en el servicio al cliente y tomar la iniciativa con un problema de un cliente, considérese parte de la solución Estudie detalladamente el problema con el fin de obtener una solución que le de satisfacción al cliente No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su entorno, de manera que pueda encontrar la mejor forma de trabajar con la situación HAZ LAS COSAS DE LA MEJOR FORMA POSIBLE Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad de hacer felices a los clientes significa hacer su mejor esfuerzo Pregúntese: ¿Hice mi mejor esfuerzo hoy?
Una respuesta honesta significa que ha aceptado la responsabilidad de sus acciones. DINÁMICA INDIVIDUAL Elije un dibujo que te parezca el mejor y más agradable. Luego verás el diagnóstico de tu personalidad INTROSPECTIVO SENSIBLE
PENSATIVO Tu te decides contigo mismo mas frecuentemente y
completamente bien como tu medio, que la mayoría de las personas. Tu detestas superficialidades; prefieres permanecer aislado, que sufrir el impacto de un diálogo estéril. pero el relacionamiento con amigos es intenso y profundo, los que te proporciona tranquilidad y armonía esperitual indispensable para que te sientas bien. No te preocupas por el aislamiento,
aunque sea por largos periodos de tiempo, es una circunstancia que no te desagrada INDEPENDIENTE

NADA CONVENCIONAL
DESPREOCUPADO Tu exiges libertad y vida sin compromiso. determinas tu destino. tienes talento artístico en el trabajo y en el ocio.
Algunas veces, tu impulso por la libertad te lleva a proceder de manera opuesta a lo que se espera de ti. Tu estilo de vida es altamente indutrialista. Tu jamás limitas ciegamente lo que es convencional, al contrario, tu tratas de vivir de acuerdo con tus propias ideas y convicciones, aunque esto signifique nadar contra la corriente. DINÁMICO

VIGOROSO
EXTROVERTIDO Estas muy inclinado a correr ciertos riesgos y asumir importantes compromisos a cambio de tareas variadas e interesantes. en contraste, actividades rutinarias tienden a ejercer efecto paralizante sobre ti. Lo que tu mas aprecias es desempeñar un papel mas activo en los acontecimientos. procediendo así, tu capacidad de iniciativa se torna significativamente acentuada. OBJETIVO

EQUILIBRADO
ARMONIOSO Tu valoras el amor y un estilo de vida simple y sin complicaciones, los que te rodean te admiran porque tienes ambos pies firmes plantados en el suelo y así se tornas dependientes de ti. tu ofreces espacio y seguridad a tus amigos. tus dotes son consideradas humanas y cálidas Rechazas lo trivial y las extravagancias, tiendes a ser escéptico en relación a fantasías y modismos. Tu indumentaria tiene que ser práctica y discretamente elegante. PROFESIONAL

PRAGMÁTICO
AUTO-CONFIABLE Tienes pleno dominio de la vida y depositas menos fé en la suerte que en tus actos. Solucionas problemas de modo simple y práctico.
tienes una visión realista de los acontecimientos cotidianos y los manipulas sin dudas, gran parte de la responsabilidad en el trabajo te es conferida porque todos saben que pueden depender de ti. Tu pronunciada fuerza de voluntad transmite auto-confianza en los otros. Jamás te sentirás totalmente satisfecho en cuanto no hayas realizado tus ideas TRANQUILO

PRUDENTE Y
PACÍFICO Tu menospresias formalidades sin causar dificultades a otros. tus amistades son hechas fácilmente, pero aprecias la privacidad y la independencia.
Tu gustas distanciarte de todo y de todos de tiempo en tiempo para contemplar el significado de la vida y alegrarte contigo mismo. Necesitas espacio y por eso te refugias en lugares solitarios y bonitos. Pero no eres una persona solitaria. estas en paz contigo mismo y con el mundo, gustas de la vida y de lo que tiene para ofrecerte. DESPREOCUPADO

DIVERTIDO
ALEGRE Tu amas una vida libra y espontánea, y tratas de disfrutarla en toda su plenitud, de acuerdo como dice el refrán "solo se vive una vez", te muestras interesado y abierto a todo lo que es nuevo. Los cambios alimentan tu espíritu. Nada es peor que cuando te sientes privado de tu libertad. Vives tu ambiente como algo versátil y siempre en condiciones de brindarte alguna sorpresa ROMÁNTICO

SOÑADOR
EMOTIVO Eres muy sensible, rechazas analizar los acontecimientos solamente con un punto de vista frío y racional, solo te importa que los sentimientos te dicen.
Como efecto, avalas como significativo tener anhelos en la vida. Tu rechazas a quien desprecia el romanticismo, y te dejas llevar solamente por la racionalidad, rechazas cualquier imitación a la rica variedad de tus impulsos y emociones ANALÍTICO

CONFIABLE
DETERMINANTE Tu sensibilidad representa lo que es duradero y de alta calidad, en consecuencia gustas de rodearte de pequeñas preciosidades que descubres donde quiera que sean ignoradas por otros.
Siendo así, la cultura desempeña un papel esencial en tu vida, contrario a tu estilo personal, elegante, y exclusivo, libre de fantasías de los modismos. Lo ideal bajo lo cual basas la vida, es el placer asociado a la cultura.
Valoras un cierto nivel de cultura en las personas con las que te asocias. Conferencista

Wilson Pinillos
Instructor
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