Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Crisis management

No description
by

Rani Van Asbroeck

on 27 April 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Crisis management

Cases
Education
Social Media
Models
References
Rani Van Asbroeck
Zachary Saelens
Gilles de Clercq
.
.
Education:
Toyota:
Kernrampen:
Bedrijfscrisis =

onverwachte gebeurtenis die zowel onzekerheid creëert als de belangrijkste doelstellingen van een organisatie bedreigt. Dit terwijl het bedrijfsimago, de reputatie of de identiteit van de organisatie in gevaar wordt gebracht.
- Dardis and Haigh (2009)
Crisis communicatie =

het deel van crisismanagement dat bestaat uit de verbale, visuele en/of geschreven interactie tussen de organisatie en het publiek voor, gedurende en na de negatieve gebeurtenis.
- Jerome (2008)
Models
Crisis communicatie
Case studies
Situational Crisis Communication Theory - Coombs
Crisis emergence and the point of inflection – Mitroff

Praktisch - 3 Fasemodel
Alfonso, G.-H. and Suzanne, S. (2008), Crisis Communications Management on the Web: How Internet-Based Technologies are Changing the Way Public Relations Professionals Handle Business Crises. Journal of Contingencies and Crisis Management, 16: 143–153. doi: 10.1111/j.1468-5973.2008.00543.x

Gh
Guillaume Vermandere
Anaïs Lemaire
.
Christelle Bracone
.
Made by
PAST
Bedrijf
Publiek
Media
beslist
wat
gepubliceerd
wordt

Publiek
kan
amper reageren
One-to-one model
Publiek
Bedrijf
PRESENT
BLOGS
Many-to-many model
Publiek
heeft macht
over wat gepubliceerd wordt,
kunnen menig uitdrukken
en verwachten
authenticiteit en transparantie



CRISIS COMMUNICATIE
VIA SOCIAL MEDIA
Virtueel crisis management model
Issues management
-
Bronnen
toewijzen aan sociale media

-
Online nieuws service
voorzien

-
Team
vertrouwd maken met virtuele wereld

-
Blog
oprichten



Planning-prevention
- Online crisis
handleiding


-
Richtlijnen
over hoe om te gaan met heisa op web

- Creëer
extranet
en
wiki


- Detecteer
invloeden
van buitenaf

- Ontwikkeling van de organisatie haar
website, video's en audio files

Crisis
-
Analyseer
en
combineer
traditionele en online media

- Voorzie
link
naar crisis info op home pagina

- Actief
bloggen

- Zorg dat je
feedback
krijgt

- Creëer
chat tools

Post-crisis
- Blijf probleem opvolgen

- Bedank al wie organisatie geholpen heeft

- Update online nieuwspagina

- Reputatie heropbouwen

- Evalueer
hele

proces

Crisis op wereldschaal: Verschillende nucleaire crisissen en communicatie op moment van escalatie (Mitroff)
WAT IS ER GEBEURD?

Vlekkenloze track-record tot 2009
16 miljoen wagens teruggeroepen sinds 2009
991 oproep verspreidt zich
Problemen met gaspedaal
34 dodelijke incidenten
Situational Crisis Communication Theory
Coombs
FASE I
Focus op uitstekende voorbije geleverde prestaties
Minimalisering
Coherente communicatie van het personeel

HUIDIGE FASE IN LEVENSCYCLUS
FASE II
Verdoken excuses
Vertrouwen in hun superieure technologie
Onafhankelijke expertise van probleem: geen schuld aan Toyota
FASE III
Defensieve reacties op beschuldigingen en producttesten
Veralgemening van de opgelopen problemen over de gehele autoindustrie


KRITISCHE FASE IN DE LEVENSCYCLUS
Mitroff (2004) ontwierp een model van 5 stappen waarin een algemene bedrijfscrisis wordt geschetst.

I. Signal detection
II. Preparation/prevention
III. Containment/ damage limitation
IV. Recovery
V. Learning

Voor de crisis
Preventie & voorbereiding

Crisisrespons
Effectief reageren op de noodsituatie

Na de crisis
Lessen leren uit voorgaande crisis om beter voor te
bereiden op de volgende

Pre - Crisis
1) Crisis management plan

2) Getraind crisis management team

3) Geregeld testen van plan en team

4) Voorontwerp maken crisis mededelingen

Crisis Respons
Twee onderdelen
1) initiële crisisrespons



2) reputatie herstel en gedragsintenties


Snelheid
Na crisis onstaat er een informatie vacuüm
Snel invullen voordat de media dit doet
Stilte is passief  verlies van controle

Nauwkeurigheid
Hoe gedetailleerdere respons hoe minder onduidelijkheid

Consistentie
Filosofie: spreken met één stem!
Voortzetten reputatieherstel

Opvolgende communicatie is belangrijk
Beloften vervullen
Updates geven van het proces

Leer uit de crisis: analyseer & integreer in het crisis management plan

Na de crisis
Crisis managers moeten hun reacties op strategische crisissen aanpassen aan hun verantwoordelijkheid op de crisis en het gevaar van reputatieschade door die crisis.
Theoretische onderbouw
Attributietheorie
Voor organisaties linkt de attributietheorie de reacties van stakeholders op een crisis, vooral negatieve emoties, met toekomstige interacties tussen stakeholders en de organisatie
De Attributietheorie vond de eerste link tussen crisissituaties en crisisantwoord
Image restoration Theory - Benoit
Richtlijnen voor organisaties die verantwoordelijk worden gesteld van een bepaalde crisis
Reacties op beschuldigingen
Fase 1: Probleem minimaliseren

Fase 2: Beschuldigingen ontkennen

Fase 3: Beschuldigingen afwenden

Fase 4: Situatie trachten te herstellen

Fase 5: Reputatie herstellen

FASE IV
FASE V
Goede communicatie
Full transcript