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Gestión de incidentes ITIL, modelo de atención

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Jeremy Sosa

on 30 April 2015

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Transcript of Gestión de incidentes ITIL, modelo de atención

Modelo de atención
Empresa
Fases
Métricas
.
.
En caso de que la incidencia sea detectada automáticamente por la herramienta implementada en nuestro modelo:

(Aplicando la gestión de disponibilidad y capacidad de los servicios)

Fases
Modelo de atención
Gestión de incidencias
Oradores

Leury Severino 10-SISN-1-070
Jerhemi J. Sosa P. 11-EIST-1-055
Marianela Contreras R. 11-EIST-1-062
Jairo Moreno 10-SIST-1-014

Registro
Gracias!
Introducción

Las organizaciones dependen cada vez más de las tecnologías de la información para alcanzar sus objetivos corporativos. Debido a esto casi todas las organizaciones ya sean micro, mediana o macro empresas poseen servicios de TI (externos o internos). Estos servicios pueden llegar a interrumpirse o reducir de calidad cuando surgen inconvenientes llamados incidentes. Es bueno saber que muchos de estos Incidentes no son nuevos, pues, estos involucran la atención de algo que ya sucedió y que bien podría suceder de nuevo.

Basado en lo dicho anteriormente, la misión del departamento de TI es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que se debe incorporar las mejores prácticas estandarizadas internacionalmente para la optimización continua de sus procesos.

Por ello, hemos desarrollado el siguiente modelo de atención a incidencias, problemas, peticiones y solicitudes de cambios (RFC); utilizando el marco de trabajo ITIL.

Software a utilizar:
Modelo de atención a incidencias a implementar

A continuación presentamos nuestro modelo de atención a incidencias y peticiones que le ayudará a organizar en su empresa un servicio de soporte con los más altos estándares de profesionalidad. Esto incorporando las últimas y mejores prácticas recomendadas por ITIL para la gestión a incidencias de TI.


Prioridad del Incidente
Impacto
Urgencia
Métricas utilizadas en este modelo de atención a incidencias
Para medir debemos definir los llamados KPIs (Indicadores Claves de Rendimiento) los cuales deben ser SMART:

• Específico (Specific)
• Medible (Measurable)
• Alcanzable (Achievable)
• Orientado a resultados (Result-oriented)
• A tiempo (Timely)

Factores críticos de éxito (CSF) que se están alcanzando al implementar este modelo

• Un buen Centro de Servicio al Usuario
• Uso más eficiente de los recursos de personal.
• Personal de soporte mejor orientados en cuanto a cada proceso, con buena formación técnica u con las competencias adecuadas a todos los niveles del proceso
• Reducción del impacto de las incidencias sobre la organización.
• Reducción de tiempo de resolución de los incidentes gracias a la implementación de KDB y CMDB
• Herramientas de soporte integradas para controlar y gestionar el proceso (herramienta de centro se servicio al usuario, etc ...)
• Usuarios más satisfechos.
• Mayor visibilidad del trabajo realizado.

En conclusión

Cada momento en que se resuelve un incidente es clave para demostrarle a la gerencia, que se deben invertir los recursos necesarios para la implementación y sostenimiento del modelo de atención (Parte fundamental del departamento de TI), aclarando así, que este está alineado con los objetivos de la organización y su objetivo principal es lograr la continuidad del negocio.

En nuestro modelo incorporamos catálogos de servicios, CMDB, monitorización, acuerdos de servicios (SLAs y OLAs) y gestión de incidencias, todos trabajando juntos con un único objetivo: mejorar la calidad de los servicios ofrecidos a la organización.


Datos de la institución seleccionada para la implementación del modelo de atención

Cámara de Diputados de la República Dominicana

Tipo de empresa
Institución gubernamental.

A que se dedica la institución:
Representar al pueblo dominicano y legislar a su favor, para el desarrollo y consolidación del Estado social y democrático de derecho, así como fortalecer las atribuciones constitucionales de controlar y fiscalizar los demás poderes del Estado.
Actual modelo de atención
Para la implementación de este modelo de atención hemos optado por utilizar una de las mejores herramientas del mercado llamada ProactivaNET Service Desk, debido a que Facilita la gestión de incidencias, peticiones, problemas, cambios y niveles de servicio en base a ITIL.
Workflow generalizado del nuevo modelo implementado:
Modelo implementado
Identificación de la Incidencia
En caso de que la incidencia sea comunicada por el usuario:
A continuación mostramos el modulo del monitoreo de los componentes críticos del sistema del sistema:

Disponibilidad de los servicios
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