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Liderazgo iVoice

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by

veronica carranza

on 2 April 2013

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Transcript of Liderazgo iVoice

¿Que es? 6 funciones de un lider LIDERAZGO “La gente con pasión puede cambiar el mundo para mejor”. En el contact center las oportunidades de ejercer el liderazgo se repiten casi a cada instante. Se es líder desde que se entra por la puerta hasta que finaliza la jornada. Las características especiales de un centro de contacto, es decir, la concentración de personas y la multiplicidad de relaciones que son necesarias, ponen a prueba la función de un líder. Liderazgo "Un gran lider es aquel en el que su equipo dice LO HICIMOS NOSOTROS" Objetivo: Desarrollar lideres comprometidos con
su equipo de trabajo y con la institucion para el desarrollo optimo de cada una de sus areas El liderazgo es una de las cuestiones fundamentales en la gestión de cualquier empresa, un factor que influye en la consecución de los objetivos y que incide directamente sobre la motivación de los equipos. Si preguntamos en nuestro entorno como se ha formado nuestros líderes, obtendremos una respuesta muy curiosa, casi todos ellos lo han hecho con fórmulas de ensayo y error, muy pocos han tenido una formación específica en liderazgo, no han tenido planes de desarrollo y las organizaciones no lo han considerado como algo imprescindible. A ser líder se aprende. El líder es básico para conseguir resultados. Nos va a tocar vivir un época donde los líderes marcarán muy claramente la diferencia entre equipos que cumplen las expectativas y los equipos que las superan. Hacer seguimiento Trabajar en equipo Llevar la vision a
la practica Conseguir la adhesión Crear la visión Conseguir resultados Un líder ha de tener un visión de lo que quiere conseguir, una imagen nítida de su proyecto. De esta forma podrá transmitir esta visión al equipo y le proporcionará un modelo a seguir. La imposición es un mal punto de partida, cualquier cambio en una organización tiene que partir de la adhesión de sus empleados, del convencimiento. Un buen líder juega un papel clave en esta labor, con su estilo de comunicación, con su argumentación y su clari-
dad de ideas. Evidentemente no sólo bastan buenas ideas y buenas palabras para que un departamento o un contact center evolucione y sea exitoso, hay que llevar esa visión a la práctica. Debemos hacer funcionar esa visión. Lo que no se mide no existe ( la frase más repetida en el Master de Contact Center), y es una función ineludible del liderazgo. A través de los informes, de las monitorizaciones, de las encuestas de satisfacción o de calidad obtenemos una información valiosa que nos servirá como un elemento de mejora continua. Haciendo seguimiento conocemos donde estamos y que lejos o cerca estamos de nuestro objetivo. Todo lo anterior no serviría de nada si no logramos resultados. Un líder debe dar resultados, debe proporcionar a la organización un valor, ya sea en términos de rentabili-
dad o de calidad. Y nunca debemos olvidarnos de fomentar el trabajo en equipo. No existe el líder solitario. A través de la gente que nos rodea logramos resultados, y la confianza y autonomía que les proporcionemos a nuestro equipo será una función muy poderosa de nuestro papel como líderes. Aspectos de un
Lider Motivación Comunicación Autocontrol Autoconocimiento Empatia El líder en el contact center debe conocerse a si mismo, como un elemento imprescindible para mejorar, para saber donde está y donde quiere llegar. Si el auto-control es fundamental en cualquier aspecto de nuestra vida en nuestro entono laboral es más importante aun, el dinamismo de nuestro trabajo, los cambios, las crisis y la rapidez con la que debemos reaccionar ponen a prueba nuestro auto-control. Los grandes líderes no permiten que este entorno les influya. Parte de ellos mismos, tienen habilidades muy desarrolladas de motivación. Están buscando constantemente nuevos retos, nuevos objetivos y aprovechan esa determinación para llevarla hacia los demás. Ponerse en el lugar del otro, comprender que cada uno tiene un corazón y un cerebro, es un atributo .

Las personas alejadas de sus equipos, que no se dan cuenta de
la posición de los demás están destinadas al fracaso. Dominar el arte de la comunicación es un camino que el líder debe seguir, muchos de los problemas de las organizaciones tienen su origen en la falta de comunicación o en la transmisión de mensajes distorsionados. “la creatividad es
conectar las cosas" “Está orgulloso de lo que haces como de lo que no haces” "créa, vive,
ama" Audiencia:

Dirigido a todos los supervisores de cada una
de las areas que conforman el contact center
ivoice Instrucciones:
Utilice las flechas para retroceder o adelantar cada
una de las diapositivas que conforman el curso.
Al finalizar es necesario realizar la evaluación
pertinente. Derivado de Líder
del latín "lid" - querella,disputa o proceso.
Un líder es aquel que actúa de manera tal de tener cierta lucidez para separar y distinguir las partes constitutivas de algo o de alguien, para así remover de ellas las que no son convenientes para su crecimiento y desarrollo, produciendo por este procedimiento cierta queja o dolor.
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