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Calidad en Salud

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by

Joaquín Meneses Rojas

on 14 November 2014

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Transcript of Calidad en Salud

Monitoreo En Salud
Calidad en Salud
Gestión en Calidad de Salud
¿Porqué se crea gestión en calidad de salud?
La Atención Sanitaria es una actividad compleja de acciones, tecnologías e interacciones entre diversos profesionales
W. Edwards Deming
Considerado como el padre del movimiento de la gestión de calidad total
"Hacer lo correcto, de la forma correcta, de inmediato"
"No es suficiente dar lo mejor de tí, primero tienes que saber que hacer, y luego dar lo mejor de ti"
NORMA ISO 14001 :
Sistema de Gestión Medioambiental
NORMA ISO 9001 :
"Aseguramiento de la Calidad".
NORMA UNE 81900:
96 EX Sistema de Prevención de Riesgos Laborales
5S
MEJORA CONTINUA :
Equipo de mejora consiste en un pequeño número de personas con habilidades
7H
GESTIÓN DE PROCESOS
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
MINICOMPAÑIAS
QFD - QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT :
Despliegue de la Función Calidad.
DESPLIEGUE DE OBJETIVOS:
Métodos sistemáticos para dirigir el proceso de mejora fundamental de la empresa.
REINGENIERÍA DE PROCESOS
BENCHMARKING:
Recopilación de información para obtener nuevas ideas.
SEIS SIGMA:
Definir, medir, analizar, mejorar, controlar.
Metodologías de calidad total

Calidad desde el producto

Las características del producto o servicio
Las cualidades de algo
La satisfacción del usuario
Hacerlo bien desde la primera vez
Cumplir los requisitos estándares

Calidad desde el cliente

K.Ishikawa : Plena Satisfacción de los clientes.
W.E. Deming: Los productos más útiles exigidos por los clientes.
P.Crosby: La conformidad de los clientes
A.Feigenbaum: Los mejores productos hechos según las especificaciones de los clientes.


Calidad Asistencial

Organización Científico Técnica que promueve y contribuye a la mejora continua de la calidad del cuidado Sanitario y de los servicios relacionados con la atención de Salud, con el propósito de lograr la satisfacción de las expectativas de los usuarios Sanitarios. (Sociedad chilena de la calidad asistencial)
Calidad
Asistencial
Componente
de confort
Componente
Científico,
Técnico
Componente
Interpersonal
Componente científico,técnico


sustentado en la ciencia y la tecnología médica y que persigue alcanzar el máximo beneficio con el mínimo riesgo para el paciente.

Componente interpersonal



basado en las relaciones humanas, que deben seguir las normas y valores sociales tales como la ética profesional y las expectativas del paciente.
Componente de confort

referido al entorno en el que se desarrolla la asistencia, que se aplica a la accesibilidad, las condiciones ambientales, las instalaciones, la hotelería, etc.
Eficacia
Efectividad
Eficiencia
Optimización (calidad óptima)
Aceptabilidad
Accesibilidad
Equidad
Legitimidad
Aceptabilidad de la atención por parte de la comunidad o de la sociedad en general


Dimensiones de la Calidad Asistencial
Ciclo de Evaluación y Mejoramiento de la calidad

Definir y priorizar problemas
Análisis de problemas
Fijación de criterios y estándares.

Definir indicadores diseñar instrumentos

Definición de normas y regulaciones

Criterio, indicador y estándar

Criterio
Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.
Objetivo a evaluar del proceso.
Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos.

Indicador
Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad.
% de pacientes que esperan mas de 10minutos.

Estándar
Grado de cumplimiento del criterio de calidad. 90%


Herramientas de gestión de calidad

En cualquier proceso de Mejora y de avance hacia la Excelencia es necesario contar con diversos instrumentos que nos permitan ordenar, medir, comparar y estructurar información, de manera que permitan tanto generar nuevas ideas como resolver los diferentes problemas que se vayan presentando.


I.- Métodos de análisis que requieren información previa

- Histograma
- Diagrama de dispersión
- Grafico de control.
- Diagrama de Pareto
Herramientas de trabajo En Calidad
Riesgos
Para gestionar los riesgos hay que considerar cual es el porcentaje de errores dentro del área de trabajo, al tener en cuenta este dato se puede vigilar de mejor manera los problemas, tales como los eventos centinelas, las iatrogénicas, las complicaciones que se puedan presentar, etc.

Métodos de análisis que requieren información previa

Histograma:
datos que se agrupan en tabla, que tiene una expresión gráfica y ayuda a una interpretación visual.
Diagrama de dispersión:
muestra la relación entre dos variables.

Gráfico de control: permite de manera objetiva si un proceso se encuentra en control o fuera de control.
Diagrama de Pareto: permite mostrar gráficamente que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes, lo que ayuda a determinar que problemas resolver y en que orden.

Métodos de análisis que no requieren recolección previa de datos

Lluvia de ideas que tiene técnicas de priorización que consta de

Nominal: en la que un grupo de personas genera y presenta ideas, sin recibir criticas o provocar una discusión.

Matriz decisional: se ordenan estas ideas para exponer los problemas de forma jerárquica.

Diagrama de Ishikawa: facilita el análisis de problemas mediante la representación de la relación entre un efecto y todas sus causa o factores que originan dicho efecto.

Diagrama de flujo: representación grafica de las etapas de un proceso, para obtener una visión global de cómo este funciona.

También encontramos:
Definición de Problemas
¿Qué es el problema?
Brecha entre los Objetivos Trazados y el Resultado Obtenido

Diferencia entre el resultado Esperado y el Logrado
Ciclo de Eval. y Mejoramiento

Identificar el problema

Análisis

Criterios

Soluciones innovadoras

Re – Evaluar

Monitorear

Genéricos / Globales



Problemas



Especificos
/
Precisos

Estructurales – Asistenciales – Organizacionales – Mixtos
Problemas
Específicos
Genéricos
Problemas Estructurales

Relacionado con la estructura y la organización :

Recurso Humano
Recurso Físico
Recurso Material
Recursos Tecnológicos
Entre otros

Problemas asistenciales
Involucra relación Proveedor – Usuario


Aspectos Técnicos
Calidad de Anamnesis
Seguimiento o Controles
Etc
Aspectos Interpersonales

Motivación
Interés
Motivación
Problemas Organizacionales
Vinculado a la forma en que la organización está estructurada
Definición e implementación de políticas
Definición e implementación de planes y programas
Definición de roles y funciones
Flojograma de atención
Trabajo en equipo
Problemas Mixtos

Generados por más de una causa
A – E

A – O

A – O – E

E – O

MIENTRAS MAS ESPECIFICO EL PROBLEMA, MAS CERCA SE ESTARÁ DE ENCONTRAR LA SOLUCIÓN


Al enunciar un problema NUNCA se debe …
Indicar la Causa
Sugerir una Solución
Indicar la Consecuencia
Culpar a alguien
Como identificar el problema …

Usando la información existente en el sistema (reclamos de usuarios, encuestas de opinión, informes o denuncias críticas, etc)
Identificación mediante técnicas (técnica de grupo nominal, matriz decisional, diagrama de Pareto)

SIEMPRE SE DEBE BUSCAR EN LO QUE YA EXISTE PARA LUEGO BUSCAR LO QUE FALTA

Métodos para el análisis de problemas de calidad



Métodos que requieren recolección y cuantificación previa de datos

Histograma
Diagrama de dispersión
Gráfico de control
Diagrama de Pareto

Métodos para el análisis de problemas de calidad

2. Métodos que no requieren recolección y cuantificación previa de datos
Lluvia de ideas
Técnica de grupo nominal
Matriz decisional
Diagrama de flujo o flujograma
Diagrama de causa-efecto

Lluvia de Ideas


“Es un proceso creativo utilizado para generar ideas y sugerencias de alternativa como respuesta a una pregunta o problema”

Técnica
Se debe pensar de forma diferente a lo habitual
Expresar todas las ideas que se les ocurra
Aceptar todas las ideas
Prohibido criticar o rechazar alguna idea, solo se permite solicitar aclaraciones

Requisitos
El conductor del grupo debe manejar la técnica
Los miembros deben conocerse previamente
Las ideas se escriben en el orden que se producen

Tiempo
Una hora, dependiendo del número de personas y el tema a tratar

Materiales
Pizarra o papelografo

Tamaño del grupo
5 a 10 personas

Técnica de Grupo Nominal

“Es un proceso estructurado que usa la dinámica de grupo para obtener juicios y opiniones de los participantes, con el fin de incrementar los componentes de un problema”

Esta técnica permite identificar y dar un orden jerárquico a los problemas y utilizar las opiniones para llegar a una decisión de grupo

Técnica
Se inicia con una pregunta (el problema)
Cada integrante escribe en silencio las respuestas en un tiempo determinado
El Moderador pregunta a cada uno sus respuestas y se van anotando en orden en un papelografo
En esta etapa no se permite la discusión

Luego el listado se limpia para que los problemas sean realmente problemas, estén bien redactados, sean específicos y estén clasificados

Una vez limpio cada participante puntúa cada problema del 1 al 5, donde 1 es poco importante y el 5 es muy importante. Se suma los puntajes de cada problema y se obtiene un “Puntaje Grupal”


Ventajas
Disminuye el dominio de elementos de mayor jerarquía, de personas agresivas o que hablan mucho
La generación de ideas en silencio, mejora el proceso.
El registro escrito permite al Grupo trabajar los problemas adecuadamente.
Las discusiones aclaratorias
Promueve la creatividad

Diagrama de Pareto
Es el grafico de los problemas jerarquizados.
Ayuda a calificar que problemas resolver y en que orden.

Expresar cuantitativamente los problemas.
De mayor a menor.
Un valor de 100 al total y calcular los otros % individuales.
Dibujar los % acumulados en un grafico lineal, aparte del en barras.

Pasos para hacer el diagrama.

Problema con mayor % vs con menor %

Mayor %:
Tienen mayor transcendencia.
Fácilmente vulnerables para los equipos.
Son de menor costo.


Menor %
Probablemente son transcendentales para la salud de la población.
Poco vulnerables para los equipos.
Son de alto o mayor costo.

Diagrama de flujo.

Presentación grafica que muestra todos los pasos de un proceso.
En este diagrama se usa mucho la simbología.

Requisitos.

Definir los limites del proceso.
Utilizar símbolos simples.
Todos los pasos deben tener una salida.
Bloques de proceso sale de una flecha, si no es así se necesita un bloque de decisión.

Ejemplo del diagrama.

Diagrama de causa-efecto.

Representación grafica de las múltiples causas que pueden determinar o provocar un problema o efecto
Estructura
Anote en el cuadro de la derecha el problema.
Entre varias ideas, identifique las causas que puedan estar provocando esto.
Agrupar estas causas en categorías.
Escribir estas categorías en los rectángulos colocados.
Preguntarse el porque estas causas de cada categoría están provocando el problema.

Causa-efecto
Árbol de problemas.

Analizar situación en relación a un problema.
Identificar los problemas principales.
Definir el problema central.
Visualizar las relaciones de causa y efecto en el.

¿Como hacerlo?

Identificar problema principal.
Formular el problema central.
Anotar causas y efectos provocados.
Elaborar esquema que muestre relación de causa y efecto.
Verificar la lógica de este y su integridad.
Efectos
Problema Central
Causas
¿Qué es calidad?
Se define como las características de un producto o servicio que Satisface necesidades establecidas o implícitas, o que cumple con las especificaciones de un consumidor

En salud se le atribuye a la atención clínica frente a los servicios y tiene tiene 2 factores:
Beneficios y Riesgos
Para mejorar eso la incertidumbre y el riesgo deben ser disminuidos
En salud la calidad se vuelve un derecho de las personas

Atributos: Efectividad, Eficacia, Eficiencia, Aceptabilidad, Legitimidad, Oportunidad, Continuidad
Los programas de Monitoreo de Calidad
estos trabajan en base a estándares e indicadores de calidad que deben ser conocidos y acordados especialmente con las personas que trabajan en la actividad que será evaluada

esta actividad se realiza periódicamente para recolectar información y así permitir un mejor análisis de información, sobre el desempeño, identificar los problemas, y así intervenir prontamente y también el impacto que tuvo gracias a los procesos efectuados


¿que permite objetivar el grado de calidad de los servicios prestados?
¿Como se realiza un monitoreo?

Primero debe existir el líder que represente el proceso, producto, servicio, empresa etc.

El cual realiza mediciones.recolección de información y ser constante con esta actividad y periódico.

Gracias a este monitoreo se puede controlar el avance de proyectos, programas, planes etc… que se encuentren en ejecución.

Ya que el monitoreo debe proporcionar: Información sistemática, uniforme y fiable con tal de que el que ocupa esta herramienta pueda comparar resultados, procesos y el impacto

¿Que necesito para usar un monitoreo de Calidad?
Se necesitan Indicadores y Estándares que cumplan con la recopilación de información necesaria para “X” características para analizar un proyecto, servicio o producto y deben estar altamente relacionadas

¿que es un indicador?

Es una medida Resumen, asociada a una actividad o proceso que permite, por comparación con los estándares, analizar periódicamente las unidades de programación, resultados e impacto
Es decir que un indicador sirve para medir en efecto las variables que afectan el resultado de un proceso para obtener en resumen un producto o medición de variables asociadas a metas


Tipos De Indicadores
En la salud los indicadores permiten hacer comparaciones entre diferentes grupos de edad, fecha y lugar. Se construyen utilizando valores numéricos:
Numerador:
Nº de producto o servicio aplicado

Denominador:
Nº de personas que abarca el servicio o producto

y su Clase o tipo va a depender de qué Atributo de la Calidad queremos medir
es decir:
Indicador de
Efectividad
de una Vacuna
Indicador de
Continuidad
de una Rehabilitación
Indicador de
Aceptabilidad
de un Tratamiento Etc..

¿Qué es un Estándar?
Normas, patrones o modelos que definen la situación óptima esperable que sugiere un correcto proceso o método de hacer algo que puede Cambiar con el tiempo y progresivos en en nivel de exigencia, puesto que todo va mejorando con el tiempo, incluyendo los nuevos implementos en tecnología y métodos de realización de ciertos productos o servicios

y a partir de estos se crean los indicadores, ya que se le asignan valores deseables, y protocolos a seguir.

Requisitos de Estándares
Tener una tasa y un porcentaje, Validez y certeza demostradas (fidedigno), Reflejo de Mejores prácticas, tiene una aplicabilidad uniforme, es medible y objetivable, Trata el Rendimiento.

Ej:
Un Monitoreo de Calidad, clásico de la vida diaria, es la medición para la Comida que vamos a preparar, ya que necesitamos ciertos implementos y usarlos a continuación para preparar un Queque, pero el Indicador, es como preparamos el Queque, ya que esto siempre va a variar mucho el resultado, mientras que el Estándar es la condición óptima para realizar cierto producto, que serían los implementos, pero el Líder, en este caso si estamos preparando el Queque por primera vez sería nuestra madre o padre, siendo ellos los supervisores para mejorar la Calidad Final del Producto (El queuqe)

Indicadores de CALIDAD

Es la medida Cuantitativa que permite compararnos con nosotros mismos y los demás, muestran tendencias en el tiempo y facilitan la definición de metas y plazos de cumplimiento, siempre y cuando se esté midiendo un determinado aspecto que queramos mejorar y sea relevante, en nuestro caso, para mejorar la salud

¿que indicador entonces nos ayuda que en el proceso no ocurra algo que afecte el resultado?

Indicador Centinela:
el cual ayuda a evitar un evento perjudicial, el cual puede ser muy grave y de baja frecuencia
Al ser un evento con estas características lo que deberíamos esperar es que el líder o monitor del proceso de cierto producto o servicio sea el que domine este indicador de tipo Centinela.
También si es parte de un grupo de expertos puede ser un indicador que se comparte con todos los miembros

Ej:

un Indicador Centinela para la caída de la internet en la "Universidad Nacional Serdna Olleb" serían;

Incidencia de quejas ante la velocidad de conexión:
para los técnicos de Audiovisual y Computación para mejorar la conectividad

Incidencia de quejas ante la no conectividad:
para los encargados del servicio o que pagan el servicio, para consultar el fallo a la empresa que otorga el producto

Por lo tanto habrán ciertos indicadores Centinelas que escapan del control de ciertos miembros de “X” Institución, por lo tanto debería seguirse el conducto regular para que el indicador promueva una restitución del servicio, por protocolo de gestión.
También puede existir la segunda consulta a otro profesional de misma o distinta especialización

Indicador Trazador:
Se refiere a la calidad de algún proceso complejo, respecto al cual pudieran existir otros indicadores más específicos.

Vale decir un indicador el cual pueda tener de referencia a otro que puede ser mas específico para el caso de dudas

Ej:
Test de Elisa vs Western Bolt
No necesariamente el Test de Elisa puede indicar un (+) de virus VIH, puesto que se requiere un análisis doble para confirmar el recuento de Ac y luego el Western Blot para proteínas especificas

Categorías de Indicadores
Estándares e indicadores de Estructura:
Corresponden a las condiciones que ocurren en la producción de un servicio, es decir, recursos físicos, humanos, financieros, manuales y normas. (Es la estructura del servicio prestado).

Estándares e indicadores de Proceso:
Son las intervenciones que se llevan a cabo en la intervención de salud, son el qué y el cómo se hace, vale decir, exámenes, servicios de atención, evaluaciones, tratamientos, etc.

Estándares e indicadores de Resultado:
Son los productos finales del proceso productivo, recae en el usuario.

ELABORACIÓN DE INDICADORES
Hay 4 puntos esenciales para poder elaborar los indicadores para un servicio de calidad:

1.- Qué queremos medir/evaluar.
Para ello se debe objetivar un diagnóstico de la situación
Debe ser un área de alta relevancia
Modelo ya validado por la práctica

2.-Para qué queremos medirlo.
A qué pregunta queremos responder

3.-Cuál es el óptimo deseado.
y/o cual es el mínimo aceptable

4.-Qué indicador me permite medir el nivel existente.
Qué dato se requiere para su cálculo
De dónde se obtiene esa información
Quién la recoge y en que se registra
Con qué periodicidad se recoge la información
Cómo y quién la analiza

Estructura

Qué se quiere medir:
La infraestructura del programa de cáncer mamario
Para qué?:
Definir futuras estrategias de mejoramiento, debido a la tasa de diagnóstico tardío
Cuál es el óptimo: Tener al menos un mamógrafo funcional en cada centro que atiende este tipo de usuarios
Estándar:
El 95% de los centros que atienden a este tipo de pacientes deben contar con mamógrafo
Indicador:
(N° de centros especializados que cuentan con mamógrafo funcional / N° total de centros especializados en un área X) x100
Qué dato se requiere:
Centros que asisten este tipo de paciente, la existencia o no de mamógrafo y su grado de funcionalidad
De donde se obtiene la info:
Encuestas y base de datos de los centros asistenciales
Quien la recoge:
La encargada del programa de mama del servicio de salud
Periodicidad de recolección de info:
Semestral
Quien la analiza:
La encargada del programa en conjunto con el Comité de Ingresos y el Comité del programa de Cáncer
Proceso
Qué queremos medir:
La manera en que la farmacia suministra medicamentos que requieren receta previa
Para qué?:
Controlar que no se le entregue estupefacientes a quienes no lo necesitan
Cuál es el óptimo?:
Aquellos medicamentos solo pueden entregarse si se presenta una receta previa y correctamente emitida
Estándar:
El 100% de los medicamentos que requiera receta se puede administrar solo si ésta se presenta y además está adecuadamente emitida
Indicador:
(N°de solicitudes de medicamentos dispensados en X periodo que tienen receta adecuadamente emitida/ N°total de solicitudes de remedios dispensados en X periodo) x100
Qué dato se requiere:
Registro de recetas, stock de remedios, registro de dispensaciones
De donde se obtiene:
Registros de farmacias
Quien la recoge:
Jefe de farmacia
Quien la analiza:
Jefe farmacia, Comité farmacia y subdirector médico.

Resultado

Qué se quiere medir:
La cobertura de una campaña de vacunación
Para qué?:
Para establecer en qué grado se cumplen los objetivos de la campaña
Cual es el óptimo?:
alcanzar el 97% de cobertura
Estándar:
Campaña de vacunación que deberá tener una cobertura de almenos 97% de un grupo determinado de personas
Indicador:
(N° de personas X vacunadas/ Total de población objetivo) x100
Que dato se requiere:
N° de personas X vacunadas
De donde se obtiene:
Registro de vacunación
Quien la recoge:
Encargado/a del programa
Periodicidad:
anualmente al término de la campaña
Quien lo analiza:
Jefe del programa, Jefe del departamento de Epidemiología

Una vez definidos los indicadores, se pueden clasificar según la dimensión que abarcan:
Indicadores de Eficacia:
Son todos aquellos indicadores que contribuyen al cumplimiento de los objetivos, sin necesariamente influir positivamente en los recursos invertidos
Indicadores de Eficiencia:
Son aquellos indicadores que determinan la relación insumo/producto, la producción de resultados y los insumos invertidos en ello.
Indicadores de Economía:
Indican los recursos generados y recursos movilizados para lograr los resultados obtenidos.
Indicadores de Calidad:
Estos indicadores se enmarcan en una categoría especifica dentro de la eficacia, y corresponden a las características que tiene un producto o a la rapidez y eficiencia con que un servicio da respuestas y/o soluciones a sus clientes
Integrantes
Jessica Calderón
Miguel Cerda
Joaquín Meneses
Megumi Naito
Juan Rubio
Sebastián Villalobos
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