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UNIDAD 5 ALINEAMIENTO DE SERVICIOS

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Josué Dearceu

on 28 November 2016

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Tomando en cuenta entonces las definiciones anteriores y como lo comenta Carter las características de los DSS soportan procesos de la toma de decisiones consecutivas, además dependiendo de comportamiento del negocio este puede ser modificado, todo esto incluyendo un factor importante que es la administración de conocimiento. Ahora bien, veamos cuales son los objetivos de un DSS:

+Disminución de tiempo en la toma de decisiones
+Generar información confiable para poder tomar decisiones correctas
+Disminución de costos para la toma de decisiones
+Aumento de productividad
+Conduce a un análisis de qué pasa si…?
+ Explora impactos de futuras oportunidades
UNIDAD 5
ALINEAMIENTO DE SERVICIOS

Las características y capacidades claves de un DSS son: el soporte de toma de decisiones sobre problemas estructurados y semiestructurados, además de todos los niveles gerenciales para individuos y para grupos, independientes o secuénciales decisiones; el soporte de todas las fases del proceso de decisión inteligencia, diseño, elección e implementación, la variedad de proceso y estilo de toma de decisión, adaptable y flexible, interactivo y fácil de usar, mejora la efectividad de la toma de decisión, control total del humano sobre el sistema, fácil de diseñar por los usuarios finales, modelado y análisis, accesibilidad de datos, puede operar en ambientes standalone, integrados y Web. Todos lo elementos anteriores brindan sin duda una gran herramienta a los estrategas de la organización. Aunque los DSS son variados y complejos en general cuentan con los siguientes componentes tecnológicos:

+Subsistema administrador de datos.
+Subsistema administrador de modelos.
+Subsistema de interface con el usuario.
+Subsistema de administración del conocimiento.

5.2 ELABORACIÓN DE UN PLAN DE CRM BASADO EN EL MANEJO EFICIENTE DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE.
El Customer Relationship Management, o CRM, es uno de esos términos dentro de la llamada “nueva economía”, algo que últimamente todos afirman estar haciendo, vendiendo,estudiando o trabajando. Para mejorar la idea, partamos por algo conocido, el concepto de lealtad del cliente. Los métodos tradicionales para conseguir dicha lealtad se basan en: puntos, descuentos, tarjetas adicionales, etc. Sin embargo, el problema es la saturación por prácticas de éste tipo que llevan al cliente a tener tarjetas de todas partes. Como reacción a esto surge la idea de que realmente fideliza al cliente es el percibir un valor especial otorgado por la empresa, un tratamiento individualizado, una relación uno a uno que permita al cliente expresarse y pedir lo que realmente necesita. Por decirlo de algún modo, el cliente ya no quiere ser tratado con igualdad si no con individualidad. Sin embargo la comunicación es posible mediante una serie de medios tecnológicosque no hace demasiado tiempo que existe. De ahí que CRM surge a partir de tecnologías tales como el manejo masivo de datos y del fenómeno del comercio electrónico.
CRM, podría definirse como:
 “Una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnologías, para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de sus clientes. Implicando la adquisición y desarrollo de conocimiento sobre clientes para usar así esta información en los puntos de contacto, obteniendo así mayores ingresos y eficiencia operativa”.

“CRM, es, esencialmente una forma de proveer valor óptimo para los clientes. A través de la forma utilizada para comunicarnos con ellos, de los intercambios comerciales o de la prestación de servidos; así como mediante los medios utilizados por el marketing tradicional: Producto, Precio, Promoción, Plaza o distribución”

“CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden un negocio y sus clientes. Enfocándose en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes”
5.1 SISTEMAS DE SOPORTE Y TECNOLOGÍA PARA ADMINISTRACIÓN DE DATOS E INFORMACIÓN DEL CLIENTE.
Un Sistema de Soporte a la toma de Decisiones (DSS), además de identificar si su utilización y función es exclusiva para grandes corporativos. En México el 97% de las empresas están en el rango de pequeñas y medianas, lo cual indica que este tipo de soluciones bien enfocadas puede ser muy exitoso. Además en ejemplo personal y real relatado en este artículo veremos un ejemplo en donde se analiza como un taller mecánico que está dentro del rango de pequeña empresa puede utilizar un DSS para su beneficio.

Para poder iniciar debemos de definir que es un DSS. Morton (1978) enuncia que DSS es un recurso intelectual de individuos con el apoyo de la computadora para proveer de decisiones con calidad.

Por otro lado el portal de dssresources.com nos dice que un DSS cubre una gran área de herramientas y sistemas computarizados que ayudan a la toma de decisiones en procesos definidos.
ZAVALA RAMÍREZ JOSUE DEARCEU
13250566

INGENIERÍA DE SERVICIOS

Veamos un ejemplo real. En una ocasión mi coche de marca X el cual lo llevé a mantenimiento o servicio de los diez mil kilómetros, era la primera vez que llevaba mi coche a ese taller debido a que queda relativamente cerca de mi trabajo y permite que yo pueda incluso regresarme caminando después de dejar el auto.
Dos semanas después de recoger mi auto recibo una llamada a mi celular de parte del taller mecánico en donde me indican que la marca del filtro que le pusieron a mi auto tiene ya varios reportes de fallas por lo que quieren evitar un problema mayor y me piden llevar el auto para cambiarlo por otro, al colgar inmediatamente sentí una satisfacción grande de ver como el taller mecánico se preocupó por mi seguridad y mi satisfacción como cliente. Pero a tras de todo esto está un DSS, el taller mecánico mediante sus sistema de quejas detectó que de manera recurrente los filtros de marca Z estaban causando muchos re-procesos en los autos que fueron llevados a mantenimiento de la fecha X al fecha Y, el taller mecánico optó por tomar una decisión rápida de localizarme y llamarme y hacer el cambio de filtro lo cual permitió varias cosas:

+Satisfacción por parte del cliente
+Aumento de confianza del cliente con el taller
+Disminución de toma de decisión para emitir una acción
+Disminución de pérdida de ingresos futuros por una mala impresión del cliente hacia el taller.
SCM, Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management): Es la identificación y administración de la cadena de suministros específica, que son críticos para las operaciones de compra de una organización, jugando un rol vital en la administración de los procesos de la cadena de suministros que pertenece a los proveedores. Pudiendo no estar tan de moda se desarrolla para soportar los nuevos modelos de negocios incluyendo las maneras innovadoras de acoplar al cliente, administrar los riesgos, dirigir las información y las finanzas y deliberar el entusiasmo del producto parala práctica continua.
5.3.1 MARKETING UNO A UNO

Se origina enel conocimientode los hábitos deconsumo, hábitos de compra y hábitos de comunicación de los consumidores, a quienes se quiere fidelizar, logrando desde accionesde recompra y retorno, hasta convertirlos en fuente de información permanente sobre todos los eventos que inciden en la relación comercial y en la gestión misma de la empresa. El objetivo central de las estrategias de marketing uno a uno siempre estará ligado a establecer relaciones duraderas y de largo plazo con los clientes, generando incentivos que van más allá de las acciones estrictamente promocionales, a partir de la generación de estímulos ubicados en la órbita de lo personal y de lo familiar para crear vínculos afectivos con la organización.
Estas medidas deben ser dinámicas y sujetas a permanente revisión y actualización, en razón a que si no se renuevan tienden a perder su atractivo en el tiempo y pueden llegar a conducir a que el cliente considere alternativas presentadas por la competencia. El marketing uno a uno implica un abundante conocimiento de las características y comportamientos de los consumidores o usuarios, a partir de las investigaciones cuantitativas y cualitativas, a la vez que exige una clara diferenciación y priorización de los clientes, lograda en los procesos de micro segmentación.

5.3.2 MARKETING RELACIONAL
Busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus compradores, con el fin de potencializarlos en el logro de un mayor número y calidad posible de transacciones, acudiendo a herramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas.

Para ello se utiliza un Plan De Marketing Relacional, en donde se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a suéxito:
Paso 1: Valoración diagnóstica.
Paso 2: Consolidación de la base de datos.
Paso 3: Microsegmentaciónde la base de datos.
Paso 4:Investigaciónde mercados.
Paso 5: Determinación de losobjetivosdel plan.
Paso 6: Precisión del formato del plan.
Paso 7: Difusión interna y calificación delclienteinterno.
Paso 8: Difusión externa.
Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan.
Paso 10:Mediciónde resultados y ajuste del plan.

Ninguna estrategia de mercadeo, ventas o servicio al cliente funcionaría adecuadamente sin contar con una base de datos actualizada. El marketing de base de datos corresponde a la gestión de un sistema que integra información relevante sobre todo tipo de clientes, utilizandoanálisisestadísticos e interpretaciones de orden subjetivo, para analizar y proyectarestrategiasde marketing que estimulen lasaccionesde compra y los procesos de fidelización que tanto preocupan a las organizaciones. La primera clasificación de las bases de datos es distinguir los clientes que conservan su vigencia en las relaciones con la empresa, de aquellos que no han dado continuidad al acuerdo comercial o que han disminuido dramáticamente sus volúmenes y frecuencias de compra.


5.3.4 MARKETING DIRECTO
El marketing directo recoge la esencia de la interactividad entre la empresa y los clientes, dado que se instrumenta en el telemercadeo, el correo directo y el uso del Internet, comunicando mensajes de difusión y persuasión que deberán derivar en una respuesta medible y verificable por parte de los clientes objetivo. Este proceso se iniciará con la integración entre actividades de telemercadeo y envíos por correo directo, para lograr algún impacto, creando la base para incorporar más adelante el uso del Internet.
Se produce cuando el mensaje de marketing es capaz de pasar, de forma gratuita, de un usuario de la red a otro, como si se tratase del contagio de un virus. La gran ventaja del marketing viral es que la red de contagios que crea crece de forma exponencial. El marketing viral no es opuesto al “one to one” marketing, pues son los propios prospectos o clientes los que “extienden” el virus e, inconscientemente, están haciendo una segmentación para nuestra empresa.
5.3.7 EL WEBSITE
EJEMPLO
Una vez comprendida la importancia del e-commerce como un instrumento que facilita las transacciones comerciales y que ayuda a mejorar las relaciones con los clientes, se inicia el montaje de los elementos requeridos para potencializar la estrategia. El primer paso a seguir lo constituye la creación de un sitio en la red o website. Este sitio debe ser coherente con la imagen corporativa que se tiene o que se quiere proyectar, presentándoles tanto a los clientes internos como a los clientes externos respuestas a las consultas que adelanten, a partir de esquemas de intranet y extranet respectivamente.

5.3.8 HERRAMIENTAS DEL SISTEMA
Simultáneamente, el estratega pondrá a disposición de los clientes direcciones de correos o e-mails que faciliten la comunicación personalizada de inquietudes, recomendaciones y sugerencias, canalizando los comentarios hacia las personas o cargos que tengan incidencia suficiente como para atender los requerimientos pertinentes. Con la integración del Chat y del mail pueden configurarse grupos segmentados bajo diferentes criterios homogenizantes, para constituir bases de datos claramente diferenciadas y conformar comunidades integradas en torno a temáticas de interés común, que vinculen la empresa con sus clientes.
GRACIAS!!!!!!
ERP, Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning):Latecnología, particularmente el Internet y el ERP, permiten a las compañías desarrollar nuevas formas para hacer y mover productos, para administrar los procesos de negocios en todos los niveles y comunicarse con clientes y/o proveedores en tiempo real. Así mismo, ERP esun enfoque estructurado para optimizar la cadena de valor interna de una compañía. En otras palabras, ERP dentro de la organización lo que hace es organizar, codificar y estandarizar procesos y datos de negocios de la empresa
5.3 HERRAMIENTAS Y MÉTODOS PARA ALINEAR EL PLAN DE CRM CON ESTRATEGIAS PROMOCIONALES
5.3.3 MARKETING DE BASE DE DATOS
5.3.5 MARKETING VIRAL
5.3.6 E-COMMERCE
El comercio electrónico o e-commerce consiste fundamentalmente en el desarrollo de acciones de mercadeo, ventas, servicio al cliente, gestión de cartera, gestión logísticay en general, todo evento de tipo comercial e intercambio de información llevado a cabo por medio de Internet. El e-commerce se utiliza igualmente en procesos de reestructuración organizacional, al automatizar las relaciones entre los diferentes departamentos o divisiones de la empresa y es aplicable en las estrategias de mercadeo directo, marketing relacional y marketing de base de datos. Dada la naturaleza de la temática que se puede manejar en Internet, se ha creado la transferencia electrónicade datos (E.D.I.), con la cual se consigue adelantar transacciones complejas asociadas a temas legales, contables, financieros, etc., así como el manejo de información altamente confidencial y el registro de las actividades electrónicas de los datos y documentos transferidos de ordenador a ordenador, de manera muy segura.
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