Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Qualidade no Atendimento (ENAESS)

No description
by

Marcelo Plens

on 24 May 2018

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Qualidade no Atendimento (ENAESS)

Pesquisas recentes demonstram que
97% das empresas

não conseguem satisfazer mais do que
60% da sua carteira de
clientes.
Algumas expectativas dos clientes se tornaram (
extremamente) elementares
,
independentemente do tipo de empresa ou de segmento de mercado:
1) Os clientes esperam que os profissionais da saúde que os atendam estejam envolvidos com suas necessidades pessoais
(ajudem a "solucionar os seus problemas")
.
2) Os clientes esperam obter
empatia, compreensão e solidariedade
em suas necessidades pessoais.
3) Os clientes esperam que os profissionais da saúde
não coloquem os seus interesses acima dos deles
(clientes).
4) Os clientes esperam que os atendentes se
mantenham comprometidos ao longo do tempo,
ainda que não haja uma oportunidade imediata de "venda ou negociação".
5) Os clientes querem ter
garantia de acesso e de atendimento,
sempre que necessitarem.
compreendendo as trocas
a essência do atendimento
além das trocas, pense sempre em ...
agregar
valor
V.A. = VTRC - CTPC
BENEFÍCIO VERSUS CUSTO
VTRC
tratamento recebido
respeito
SEGURANÇA
INFRAESTRUTURA
conforto
pontualidade
CONFIABILIDADE
humanismo
OUTROS
CTPC
FINANCEIRO
EMOCIONAL
INSEGURANÇA
PSICOLÓGICO
TEMPO
TRANSPORTE
FÍSICO (DOR)
EXPOSIÇÃO PESSOAL
OUTROS
valor agregado = vtrc - ctpc
E < S - CLIENTE ENCANTADO
EXPECTATIVA VERSUS SATISFAÇÃO
E > S
cliente insatisfeito
E = S
cliente satisfeito
EM TERMOS EMPRESARIAIS...
FIDELIDADE EXISTE???
qualidade no atendimento
construindo relações de longo prazo
gestão dos relacionamentos

clientes vitalícios
qualidade no atendimento
oferta de valor agregado

GRANDE "SACADA"
é necessário construir relações
de longo prazo
com os clientes
clientes vitalícios
atendimento
tratamento
versus
versus
Quem
são esses novos clientes
carta escrita para a empresa Ferrero do Brasil (fabricante do Kinder Ovo), por um consumidor de 06 anos de idade
(o
bs.: sem qq tipo de interferência dos pais
)
e a resposta da empresa foi...
dna dos
serviços
DE SAÚDE

Qualidade
serviços de saúde de qualidade
conceito de serviços
a qualidade na prestação de serviços
ampliando a qualidade por meio do atendimento
a estrutura básica da prestação de serviços é
possível ampliar a qualidade do atendimento aos clientes
conhecendo os clientes
o modelo dos 4 O's
1. organizações de compra
(quem são?)
2. objetivos de compra
(o que buscam?)
3. operações de compra
(como compram?)
4. objetos de compra
(o que compram?)
estratégias
para oferecer um
antendimento diferenciado
1. Só prometa aquilo que
pode cumprir e cumpra
aquilo que prometer.
2.
Fale a verdade
sempre e em qualquer circunstância, mas não se esqueça do
"jeitinho de falar".
3.
Prazos e horários:
devem ser cumpridos.
4. Seja ágil e
faça com que o cliente ganhe tempo
com você.
5. Lembre-se que
ouvir é muito diferente de escutar.
6.
Olho no olho
é muito importante.
7. Tenha, sempre,
muita calma e paciência.
8. Dê, sempre,
retorno
às solicitações e pedidos dos clientes e acompanhe os processos.
9. Muito cuidado com a
arrogância.
10. Sorria
sempre.
fatores determinantes
para a excelência do atendimento
(em serviços de saúde)
1. Confiabilidade
2. Capacidade de resposta
3. Humanismo nas relações
4. Empatia (trocar de lado)
5. Rapidez
6. Sinceridade
1. Diminua a incerteza do cliente
(demonstre segurança)
2. Saiba se comunicar bem
3. Lembre-se: 02 ouvidos, 02 olhos e... 01 boca
4. Estar alerta (sempre)!
5. Equipe entrosada se conhece pelo olhar
6. Demonstre lealdade à sua equipe
7. Automotivação é importante
8. Resolver problemas... sempre
(forneça soluções)
SURPREENDA OS SEUS CLIENTES
1. Atenção à aparência pessoal e ao vestuário;
2. Saiba identificar, aceitar e, também, a enfrentar as reclamações dos clientes;
3. Muita atenção aos detalhes;
4. Você carrega em seu corpo a marca da sua empresa.
lembretes importantes
como lidar com
clientes
insatisfeitos?

50%
dos clientes das empresas efetuaram reclamações dos produtos ou serviços;
65%
dos clientes relataram que diminuiram seus níveis de satisfação;
Apenas
21%
dos consumidores que registraram queixas conseguiram resolver seus problemas no 1º contato com a empresa

(National Costumer Rage, 2017)
MEDIDAS PRÁTICAS PARA AMPLIAR
O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
1º. estimule o cliente insatisfeito a reclamar
(mas garanta estar preparado para resolver os problemas apontados)
Quando a empresa não é capaz de resolver o problema do cliente que reclama, o relacionamento diminui em cerca de 12%.
2º. compreenda que resultados os seus investimentos produzirão
Em média, apenas 20% dos clientes que apresentaram reclamações ficaram satisfeitos com os resultados do atendimento.

Cerca de 56% dos reclamantes obtiveram "nada" como resposta à sua reclamação.
(não delegar poder aos atendentes para solucionar os problemas raramente produzirá os resultados esperados)
3º. reconheça que a tecnologia tem limites e que alguns clientes querem interagir com pessoas
(a
maioria dos clientes, cerca de 60%, utiliza o telefone para registrar suas queixas, porém, apenas 6% têm a internet como seu principal canal
)
Os canais online podem ser utilizados com mais eficiência, conduzindo os clientes até os atendentes.
4º. o boca a boca ainda pode ser um grande aliado (ou não!)
(as redes sociais podem causar um estrago inimaginável)
Os clientes insatisfeitos provocam um estrago significativo na imagem e na credibilidade da empresa.

O potencial viral das redes sociais "turbinou" o processo.
5º. Tenha em mente que, para a maioria dos consumidores, a insatisfação vai além do dinheiro
(dinheiro não é tudo!!!)
Apenas
26%
querem compensações financeiras pelo tempo que perderam, pela inconveniência ou pelo dano;
92%
desejam ser tratados com dignidade;
76%
buscam garantias de que om problema não será repetido;
74%
buscam uma explicação;
72%
esperam um agradecimento pelo alerta do problema;
63%
querem uma oportunidade para ser ouvido;
62%
esperam por um pedido de desculpas;
o cliente insatisfeito persegue
1. Soluções rápidas e eficientes;
2. Tratamento digno;
3. Ter sua queixa reconhecida como legítima;
4. Ser ouvido;
5. Ter contato com um representante da empresa que tenha poder e que mostre empatia em relação ao problema.
categorias de profissionais
1. Tradicionais "resolvedores de problemas"
(corretivos)
2. Consultores de soluções
(preventivos e preditivos)
em qual delas você se encaixa?
e por fim... lembre-se
qualidade é um caminho sem volta!
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES
www.marceloplens.pro.br - 18 99749.6769 - marceloplens@marceloplens.br
aos serviços de saúde
Prof. Marcelo Plens, Dr
V.T.R.C. - VALOR TOTAL RECEBIDO PELO CLIENTE
C.T.P.C. - CUSTO TOTAL PAGO PELO CLIENTE
Preço é o que o cliente paga,
Valor é o que ele recebe.
(Warren Buffett)
compreendendo
competência e
(in)
consciência
qualidade no atendimento
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO
UM DIFERENCIAL COMPETITIVO PARA OS ESTABELECIMENTOS DE SAÚDE
NOS ESTABELECIMENTOS DE SAÚDE
EDUCAÇÃO

(substantivo feminino)
1. Aplicação dos métodos próprios para assegurar a formação e o desenvolvimento físico, intelectual e moral de um ser humano; pedagogia, didática, ensino.
2. Conhecimento e observação dos costumes da vida social; civilidade, delicadeza, polidez, cortesia.
ATENDIMENTO

(substantivo masculino)
1. Ato ou efeito de atender.
Modo como, geralmente, são atendidos profissionalmente os clientes ou os usuários de determinado produto ou serviço.
2. Forma pela qual determinados serviços são prestados ao público.
EDUCAÇÃO
NAS RELAÇÕES PROFISSIONAIS
(CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS)
:
NÃO SE TRATA DE UM
DIFERENCIAL,
MAS SIM DE UMA
OBRIGAÇÃO!!!
Full transcript