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METODOLOGÍA PARA DIAGNOSTICAR UNA FALLA EN LA PC

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by

Alejandra Martínez Mendoza

on 8 October 2014

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Transcript of METODOLOGÍA PARA DIAGNOSTICAR UNA FALLA EN LA PC

METODOLOGIA DEL DIAGNOSTICO DE HARDWARE
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
INTEGRANTES:
Metodología:
Es una pieza esencial de toda investigación (método científico) que sigue a la propedéutica ya que permite sistematizar los procedimientos y técnicas que se requieren para concretar el desafío.
Definiciones
Diagnostico:
Este término, a su vez, hace referencia a diagnosticar: recabar datos para analizarlos e interpretarlos, lo que permite evaluar una cierta condición.
Hardware:
Es el conjunto de los componentes que conforman la parte material (física) de una computadora.
Los puntos son:
Observación y toma de Datos.
Elaboración del Diagnóstico Hipotético
Etapa de Comprobación.
Diagnóstico de certeza.
Acción de reparación.
Metodología del diagnostico de hardware
Se define como el proceso de detección de una falla y su seguimiento hasta el punto de su aislamiento.
Indagar al cliente.
Observar el comportamiento del equipo de cómputo y recolectar toda la información necesaria.
Elaborar una lista con posibles causas del problema
Poner a prueba cada hipótesis planteada en la etapa anterior.
Elaborar el diagnóstico del problema.
Presupuestar el trabajo.
Reparar el computador.
Realizar pruebas y hacer entrega del equipo en perfecto funcionamiento.
Garantía.
Metodología y orden de trabajo en cada computadora a reparar
Diagramas
se presenta un diagrama de flujo que describe los pasos que se siguen cuando se reporta una falla.
En el libro Fundamentos de gestión de servicios TI: basado en ITI marca la siguiente metodología para la gestión de un problema.
En el libro Fundamentos de gestión de servicios TI: basado en ITI marca la siguiente metodología para la gestión de un Incidente.
Aplicación
Es aplicable en la mayoría de las empresas existentes con diferentes giros comerciales y/o negocios, los cuales utilizan equipo de cómputo, al cual se debe realizar dicho diagnóstico para verificar el estado físico en el que se encuentra y si necesita alguna reparación, dicho método se realiza cada cierto tiempo según las políticas y/o reglas de la empresa o negocio.
EJEMPLO

En Comisión Federal de Electricidad en el departamento de informática de la zona Xalapa, se administra tanto la red como los equipos y sus usuarios, en este departamento se verifica desde un servidor que la maquinaria no solo de ese departamento sino también de otras zonas por ejemplo Coatzacoalcos, poza rica, Tuxpan etcétera, estén trabajando normal no solo de forma interna, en caso de alguna alerta de error ya sea de software o hardware se realiza una llamada a dicho lugar o departamento según pertenezca el equipo, y se informa sobre la falla que marca y en caso de que la falla sea de algún hardware se realiza el cambio pero se informa al departamento de informática que parte del equipo están cambiando y proporcionan la clave con la que está dado de alta dicho hardware.
En este caso dicha metodología se realiza diariamente pero solo con equipos en los que hay falla alguna, y cada día es uno diferente.


• Los fallos son identificados, documentados y analizados.
• Se documentan los síntomas y soluciones.
• Los incidentes evitables se previenen.
• Se elaboran informes sobre la calidad de servicio.
• Mejora la calidad del servicio

Beneficios para la Empresa
El área de Soporte Tecnológico, que es parte de la Subgerencia de Producción y Telecomunicaciones de Transbank, atiende a cerca de 500 usuarios e interactúa con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras empresas que prestan servicios y que acceden a los sistemas de información de la compañía. Todo esto genera una relación de interdependencia altamente compleja, que obligó a desarrollar metodologías en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interacción con los usuarios, optimizar la información disponible para la gestión, cambiando modelos reactivos que implicaban una alta tasa de reclamos y un clima de insatisfacción.

El Subgerente de Producción y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Díaz de Valdés, explica que la empresa “disponía de una solución con un grado de madurez bajo que tenía un alto costo interno. Por lo mismo surgieron canales informales de atención que priorizaban acciones particulares. Fue urgente redefinir un modelo para dar un servicio de mejor calidad y disponer de información y métricas más oportunas que apoyaran la toma de decisiones”.

Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnológico de TRANSBANK, describe la situación como una cultura de la informalidad. “No teníamos un punto único de contacto para recoger los requerimientos de los usuarios, lo que producía duplicidad de esfuerzos y un alto costo”, cuenta.

Para hacer frente a esta situación, TRANSBANK decidió adherir a las mejores prácticas de nivel mundial ITIL o Information Technology Infraestructure Library. Inició una estrategia interna de capacitación para profesionalizar el servicio de Mesa de Ayuda y Soporte, que incluía el apoyo de una empresa especializada, lo que significaría un uso más eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fue adjudicado a SONDA.

Caso de Éxito
ACOSTA CARMONA LUIS ENRIQUE
HERNÁNDEZ LIMA KARLA ANGÉLICA
MARTÍNEZ MENDOZA YESENIA ALEJANDRA
VÁZQUEZ LÓPEZ DANIELA

Los beneficios de implementar estas mejores prácticas no tardaron en llegar. TRANSBANK empezó a planificar mejor la renovación de infraestructura ya que disponía de inventarios más actualizados; redujo costos a partir de la estandarización de procesos y estructuró los servicios tecnológicos poniendo énfasis en los procesos de negocio.

Gonzalo Díaz de Valdés, ejemplifica el impacto positivo que ha traído la implementación de ITIL con los avances en los tiempos de solución de los incidentes: “en los tres últimos meses hemos tenido muy buenos informes y métricas, hoy, el 98% de las llamadas es recepcionada por un agente de la Mesa de Ayuda antes de los 20 segundos y el 54% de los llamados se resuelve en el primer nivel de soporte antes de 15 minutos. El punto único de contacto, tenía 800 órdenes de servicio registradas y hoy documentando todo, llegamos a las 1.400”.
Por su parte, el jefe de Soporte añade que “hoy tenemos 140 procedimientos definidos y validados. Además se aplican encuestas a los usuarios que miden su percepción del servicio. La Mesa de Ayuda se ha convertido en un facilitador donde el usuario encuentra apoyo para continuar con sus actividades ante una dificultad”.
La incorporación de las prácticas ITIL en el servicio de Mesa de Ayuda ha conseguido que SONDA asegure a TRANSBANK continuidad operativa con calidad certificada, una alta disponibilidad a los usuarios, mayor confiabilidad producto de los SLA definidos, tomando como base el catálogo de servicios implementado.

Ventajas
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