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Cómo capacitar a sus vendedores

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by

Fernando Medina

on 23 October 2013

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Transcript of Cómo capacitar a sus vendedores

Cómo capacitar a sus vendedores
Propósito de la capacitación en ventas
Brindar a la fuerza de ventas herramientas y motivación para mejorar su desempeño.
Capacitación
Ventajas y desventajas
Ventajas
Dificultad en el diagnóstico y análisis
Resistencia al cambio
Limitación del tiempo
Desventajas
Mejora la comunicación
Cohesión del equipo de ventas
Fortalece la motivación
¿Por qué capacitar a los vendedores?
Aumentan el volumen de ventas y los beneficios del negocio
Conocen y toman en cuenta los intereses de la empresa
Defienden la estrategia comercial y la reputación de la empresa
Aumenta la motivación, moral e integración de los vendedores
Disuelven dificultades, proponen soluciones
Mejoran el conocimiento del cliente y aprovechan mejor el conocimiento de los productos
Hace más eficiente su organización personal
Mejoran su profesionalismo en el proceso de ventas
Descubren sus puntos débiles y afianzan sus puntos fuertes
1
La capacitación logra que un vendedor progrese en contra de su voluntad
Espejismos
sobre la capacitación
en
ventas

2
La capacitación tiene un poder que compensa las fallas de la Dirección
3
La capacitación ofrece "trucos mágicos" o "recetas fáciles"
4
La capacitación convierte un equipo mediocre en "estrellas de ventas"
5
La capacitación logra que los vendedores pueden vender cualquier producto en cualquier circunstancia
Mitos sobre la capacitación en ventas
El vendedor nace, no se hace
La capacitación es pura teoría, la venta se aprende en la "calle"
La capacitación es demasiado cara
La capacitación es una tendencia o una moda
La capacitación es una pérdida de tiempo y de volumen de ventas
Para vender es suficiente un buen producto, un precio razonable y una
buena comunicación comercial
Los únicos que aprovechan la capacitación son los mejores del equipo
La capacitación en ventas aumenta el trabajo de oficina
La capacitación en ventas trae el riesgo de la pérdida de la
espontaneidad, la intuición y los reflejos de los vendedores
El vendedor eficiente
Conocimientos
Conocimiento del cliente y de su contexto.
Conocimiento de su empresa.
Conocimiento del producto o servicio.
Habilidades
Inspirar confianza
Mostrando consideración y haciendo que el cliente se sienta valorado.
Siendo competente, porque el comprador necesita saber que pone sus asuntos en manos de alguien que puede cuidar sus intereses.
Siendo sincero y creíble, porque el comprador necesita seguridad.
El poder de las palabras
Usando un lenguaje claro y comprensible con inteligencia.
Usando un lenguaje positivo, para generar una respuesta positiva.
Poniendo en evidencia la imagen y las particularidades del producto o servicio que se vende.
La solución de problemas
Escuchando, para entender la situación o el problema del cliente a través de sus motivaciones, sus necesidades y sus objetivos.
Planteando correctamente el problema del comprador, obteniendo su acuerdo sobre su insatisfacción actual y la situación satisfactoria a futuro.
La táctica y la estrategia
Usando su inteligencia para aprovechar sus puntos fuertes.
Eliminando o reduciendo sus puntos débiles.
Definir su estrategia de venta de acuerdo al perfil del cliente.
Comportamientos
La habilidad para establecer relaciones
Resistencia a la presión
La confianza en sí mismo
Motivación para vender y aceptar el rechazo
La capacidad de ejercer presión sobre los demás
Tipos de vendedores y sus perfiles
Vendedor sedentario
Vendedor de distribución comercial
Vendedor técnico en industria
Vendedor
a domicilio
Vendedor
telefónico
Vendedor
de servicios
Soporte
comercial
Habilidad para establecer relaciones con públicos heterogéneos.
Habilidad para recibir.
Habilidad para preguntar y escuchar.
Conocimiento de los productos.
Habilidad para negociar.
Autoestima elevado.
Resistencia a la presión.
Superación de una fuerte competencia comercial.
Conocimientos de comercialización
Capacidad para comprender el problema global del cliente y para abordarlo con eficacia.
Capacidad para indagar y descubrir las estructuras de toma de decisión.
Tenacidad y perseverancia.
Capacidad de generar rápidamente confianza.
Tolerancia a la indiferencia y al rechazo frecuente.
Capacidad para crear y para mantener la relación con habilidad y frescura.
Tolerancia al estrés y la rutina.
Habilidad para hacer descubrir al cliente la necesidad o el problema.
Capacidad de hacer contactos.
Tenacidad, perseverancia y paciencia.
Calidad en el contacto
Vocación de servicio
Capacidad para escuchar
Capacidad para manejar la agresividad y las quejas de los clientes
¿Cómo iniciar la capacitación?
Identificar necesidades
Escuche las opiniones del área comercial.
Estudie las necesidades expresadas y analice prioridades.
Consiga que los vendedores se involucren en la capacitación.
Haga un diagnóstico
Planifique la estrategia comercial.
Defina los perfiles de los vendedores que necesita.
Compare los prefiles deseados con los existentes.
Analice las causas de los rendimientos insatisfactorios.
Obtenga retroalimentación.
Temas de capacitación
para los vendedores
Técnicas de ventas
Organización y Gestión
Conocimiento técnico y comercial
Relación y comunicación
Proceso de decisión de compra
Presentación de la venta
Tipos de venta
Prospección
Negociación comercial
Argumentación
Manejo de las objeciones
Cierre de la venta
Gestión del tiempo de venta
Organización de citas
Planificación de la zona y territorios de venta
Técnicas de prospección, calificación y evaluación del cliente
Definición de clientes potenciales
Conocimiento del sector comercial
Técnicas de resolución de problemas y toma de decisiones
Técnicas de creatividad
Elementos de administración comercial
Investigación de mercado y análisis de la competencia
Fundamentos del crédito a clientes
Conocimiento de las operaciones de la empresa
Conocimientos de los productos
Contacto con el cliente
Manejo de las relaciones interpersonales
Dominio del lenguaje
Comunicación interna entre los departamentos
Psicología del consumidor
3
4
6
5
2
1
Seleccione los temas que correspondan a las necesidades reales de la
empresa
Elabore un proyecto de capacitación en ventas
Tenga cuidado con las demandas cuya motivación sea ajena a la eficacia en ventas
Integre los temas de capacitación en el plan general de acción comercial, para que la capacitación sea percibida como una ayuda para las ventas
Decida las prioridades y el orden en el que deben darse las acciones de capacitación, piense en términos de un plan coherente
Tenga en cuenta las cuestiones de tiempo y de presupuesto
Elija entre capacitación individual o colectiva, interna o externa
Establezca el plan de capacitación
Confirme los objetivos y los temas
No trate de lograr demasiados objetivos a la vez, ya que corre el riesgo de dispersarse
o de tratar superficialmente los temas.
Determine y planifique las acciones
No se disperse. Planifique las acciones de capacitación coherentemente con el
calendario anual de actividades del equipo de ventas.
Decida el presupuesto
Calcule el costo de las alternativas disponibles y ajústelo con los valores presupuestados.
Tenga usted o no un presupuesto para la capacitación de sus vendedores, considérela siempre como una inversión y no como un costo.
Lo importante, lo esencial, no es el costo de la capacitación, sino el “retorno de la inversión”, es decir, lo que ella contribuye a la eficacia comercial de la empresa.
Consiga la adhesión de los miembros del área comercial
El consenso de los miembros de la jerarquía comercial (jefes y supervisores de
venta) es fundamental. Sin este consenso, el proyecto de capacitación será
desautorizado y criticado, anulándose totalmente su eficacia potencial. Difunda
su anteproyecto con los integrantes de la jerarquía de la fuerza de ventas e
invítelos a que le indiquen sus puntos de vista y observaciones. Valore sus
sugerencias y tómelas en cuenta para la elaboración del plan.
Logística de la capacitación en ventas
Momentos
Planifique los momentos de formación en el contexto de su plan anual de
acción comercial.
Un curso debe ubicarse antes de una operación comercial importante o en un período de calma, es decir, de baja intensidad comercial.
Evite los cursos de una sola jornada, salvo para temas técnicos. Diseñe
módulos de con varios días de duración.
Tenga en cuenta estos criterios para elegir el lugar:
Aislamiento (“inmersión”)
Respeto a la imagen de la empresa
Residencial o no residencial
Costos
Capacidades
Consumos
Duración
Lugar
Costos
Detalle exhaustivo del presupuesto
Incluya todos los gastos por la capacitación
¿Qué busca lograr con la capacitación
Conocimiento
Habilidad
Conducta
Adquirir un conocimiento
específico.
Adquirir técnicas
Adoptar una actitud
Evaluación de la capacitación en ventas
Quiénes intervienen en la evaluación
Haga que intervengan en la evaluación todos los involucrados:
el formador, los
participantes, la dirección comercial y el responsable de capacitación.
Critrerios de evaluación
Determinar los criterios de evaluación antes, durante y posteriores a la capacitación.
Métodos de evaluación
Especificar cuáles y cómo se aplicarán los métodos de evaluación, para medir el aprovechamiento de la capacitación.
Seguimiento
Definir los compromisos posteriores a la evaluación, los controles y la programación de las revisiones al área comercial.
Gracias por su atención
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