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Customer Relationship Management - Il sogno Disney

Tesi di Laurea Magistrale
by

Lara Ragusa

on 22 July 2013

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Transcript of Customer Relationship Management - Il sogno Disney

IL SOGNO DISNEY
POLITECNICO DI TORINO
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Corso di Laurea Magistrale in Ingegneria della Produzione Industriale e dell'Innovazione Tecnologica
CANDIDATA
DISNEYLAND PARIS
MISSION:
DAL PRODOTTO AL CLIENTE
Lara Ragusa
RELATORE
Loretta Rosso
CUSTOMER SATISFACTION
All'Orientamento al Cliente
Dalla Logica di Prodotto
CREAZIONE DI VALORE PER IL CLIENTE
DISNEYLAND PARIS VENDE UN’ESPERIENZA!!!

"Abbiamo creduto nella nostra idea - un parco per famiglie, dove genitori e figli possono divertirsi insieme“


“Disneyland è uno spettacolo"
Walt Disney
Walt Disney
MIGLIORAMENTO
CURIOSITà
INNOVAZIONE
AZIENDA CORPORATE
IMMAGINAZIONE
SUCCESSO
Riagglomerazione dei Target
Spaccatura del mercato in individualità
SEGMENTAZIONE
MIGLIORARE LA CONOSCENZA DEL MERCATO
TARGET
SEGMENTI
AL FINE DI
RIVOLGERE LA PROPRIA OFFERTA AI GRUPPI PIù SIGNIFICATIVI
BAMBINI
VIVONO la Fantasia
Vedono tutti i loro personaggi Disney preferiti prendere vita
ADULTI
Possono condividere emozioni coi propri figli
Si allontanano dalla solita e frenetica routine
Spaccatura del mercato in unità
MARKETING
“Per marketing si intende l’insieme di attività mediante le quali un’organizzazione mira a soddisfare le esigenze di persone o di altre organizzazioni rendendo loro disponibili prodotti o servizi, sostenendo idee o affermando valore nella società”
Anna Claudia e Giorgio Pellicelli
MARKETING RELAZIONALE
Branca del Marketing che permette di accrescere la relazione con il consumatore attraverso...
CREAZIONE
SVILUPPO
MANTENIMENTO
OTTIMIZZAZIONE
...dei rapporti coi clienti
HA DIVERSE INTENZIONI
EFFETTI SPECIALI
SENSAZIONE
TEMI E STORIE
DISABILITà
NON SOLO UN PARCO A TEMA
VERSO L'INFINITO E OLTRE
"Non voglio che il pubblico veda il mondo in cui vive durante la visita al Parco. Voglio che pensi di essere in un altro mondo"
Walt Disney
DAL MARKETING AL CRM
CAMBIAMENTO DEL CONTESTO ECONOMICO
NUOVE TECNOLOGIE NELL'INTEGRAZIONE CLIENTE-AZIENDA
AUMENTO DELLA CONCORRENZA
I CLIENTI POSSONO SCEGLIERE I PROPRI FORNITORI

CRM
CONOSCERE MEGLIO LA CLIENTELA
GUADAGNARE FEDELTà
Customer Relationship Management
CRM
Disneyland Paris crea una relazione con i propri clienti
"Quando le persone ridono di Topolino, è perché lui è umano; e questo è il segreto della sua popolarità"
Walt Disney
7% DEI RICAVI
250 milioni DI VISITATORI
FIDELIZZAZIONE
PRINCIPI GUIDA
Ispirare la Creatività
Leadership Eccellente
Gestione delle Persone
Fedeltà alla Marca
Qualità del Servizio
Eventi
20 Anniversario
Lo Staff
Offerte
COSTRUIRE UN RAPPORTO CON IL CLIENTE
Il cliente ritorna
Acquista ancora
Passaparola positivo
Più comprensivo e disponibile
Spaccatura del mercato in individualità
OBIETTIVO DELLE AZIENDE
CREARE PROFITTO
Il cliente percepisce Disneyland Paris come

"un luogo in cui i sogni diventano realtà"
L'azienda lavora bene in termini di relazione e soddisfazione del cliente

E i risultati sono evidenti
Disneyland Paris
Dal prodotto al Cliente
Segmentazione
Marketing
Dal Marketing al CRM
CRM
Fidelizzazione
Conclusione
CONCETTO DI FAMIGLIA
Nuove idee e proposte che portano all'innovazione
Nuovi personaggi, nuove attrazioni, nuovi show e nuovi gadget
Leader come "guida" che influenza il gruppo nel perseguimento dei suoi scopi
Leadership di eccezione che comunica i valori aziendali
Attenzione narrativa che coinvolge le emozioni del pubblico
Motivazione e impegno del personale
Walt Disney ha determinato che -la gente ricorda la gente-
La missione delle piccole squadre è allineata con la missione della cultura organizzativa
Obiettivo in comune: la soddisfazione el cliente
Gli ospiti diventano amici e gli amici diventano familiari
La marca trasmette valori aziendali e ha importanza a livello comunicativo
L'individuo non ha una relazione con il prodotto, ma crea un legame con "l'identità" del prodotto
"Dare al pubblico tutto ciò che gli si può dare" (Walt Disney)
Quando un prodotto o un servizio rispondono a tutti i requisiti di un cliente
"Sei morto se ti dedichi solo ai ragazzi. Gli adulti non sono altro che ragazzi cresciuti"
Walt Disney
Puoi sognare, creare, disegnare e costruire il più bel posto del mondo, ma questo ha bisogno di persone affinché il sogno diventi realtà.
Walt Disney
Conservare un cliente è 20 volte meno costoso di acquistarne uno
INDIVIDUARE MEGLIO I BISOGNI DEI CONSUMATORE
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