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Proyecto Tesis Marketing Relacional y Fidelización de Clientes

Carlos Coronado
by

Carlos Coronado Acosta

on 28 November 2013

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Transcript of Proyecto Tesis Marketing Relacional y Fidelización de Clientes

CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
CAPITULO II
Principio de Pareto en Tecniplast
Distrito: Bellavista

Dirección: Av. Ricardo Palma 517, Urb. San Joaquín

Ubicación: Av. Óscar R. Benavides #51

RUC: 20517013642

Periodo de la información: Año 2013
El problema en la empresa es que se cuenta con una cartera de clientes reducida, no eficientemente fidelizada, y no se ha producido un crecimiento significativo en los cierres de contrato en los dos últimos años.
Tipo de estudio:
El Principio de Pareto nos indica que el 20% de clientes generan el 80% de utilidades.

En el caso de Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., se tiene identificado que el 19% de sus clientes generan el mayor margen de ganancias.
Autor: Coronado Acosta, Carlos Franco
Marketing Relacional y su influencia en la Fidelización de los clientes de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., Distrito de Bellavista – Callao, 2013
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿De qué manera el Marketing Relacional influye en la fidelización de los clientes en la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L.?



 

¿El Marketing Relacional es un instrumento importante para la empresa
Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L.
?

¿Qué estrategia de fidelización se aplica a los clientes de la empresa
Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L
?
Justificación
Social:
La presente investigación (la cual generará que la empresa incremente notablemente sus relaciones con los clientes), fomentará la formación de nuevos puestos de trabajo debido a que la producción se incrementará y se necesitará mayor mano de obra.
Económica:
La investigación permitirá incrementar la competitividad de la empresa y con esto también las utilidades líquidas.

Permitirá:
Adquisición de mayor número de maquinaria y materiales.
Invertir en los costos que suponen las obras.
Mayor cobertura en ejecución de obras.
Relevancia de la Investigación:
Esta tesis servirá de base y de ayuda a futuros proyectos e investigaciones que tengan una problemática similar.
También ayudará a empresas que busquen realizar estrategias parecidas y quieran fidelizar y posicionarse en la mente de sus consumidores
Objetivos
Objetivo General:
Determinar la influencia del Marketing Relacional en la fidelización de los clientes de la empresa
Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L.
Objetivos Específicos:
Determinar la importancia del Marketing Relacional en la empresa
Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L.

Determinar la estrategia de fidelización a los clientes de la empresa
Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L.
Problema General:
Problemas Específicos:
MARCO TEÓRICO
Enrique Burgos García, en su libro “Marketing Relacional”, nos define a la variable en mención de la siguiente manera.
Variable Independiente: Marketing Relacional
Variable Dependiente: Fidelización de Clientes
Enrique Pérez del Campo, en su libro “La Comunicación Fuera de los Medios”, nos define a la variable en mención de la siguiente manera:
La presente investigación reúne las condiciones metodológicas de un tipo de estudio
Descriptivo – Exploratorio.
Validación y Confiabilidad
del Instrumento
La encuesta se elaboró en base a un total de 26 preguntas, para ello se busca la fiabilidad de dicho cuestionario, a través del método de
Alfa de Cronbach.
Se aplicó una encuesta a los 27 clientes de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., con el objetivo de determinar la confiabilidad y la validez del instrumento.
Coeficiente de Cronbach
Procedimientos de
Recolección de Datos
Una vez obtenida la información, se procesará mediante el uso del programa estadístico
SPSS V.17.0.

La técnica que se realizó fue un
Cuestionario de Likert
y la población fue determinada con una fuente propia.
CAPÍTULO III RESULTADOS
Contrastación Hipótesis Específica I
Matriz de Consistencia
Diseño de la Investigación:
La presente investigación dado la naturaleza de las variables, responde al de una Investigación por
Diseño No Experimental.
Método de la Investigación:
En la presente investigación se empleará el
Método Cuantitativo
de diseño
No Experimental.
El estudio ha realizar es
Transversal.
Hipótesis
Hipótesis General:
Ha:
El Marketing Relacional sí influye en la Fidelización de Clientes de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L.

H0:
El Marketing Relacional no influye en la Fidelización de Clientes de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L.
Hipótesis Específicas:
He 1
: El Marketing Relacional es un instrumento importante para la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L.

He 2:
El Marketing Relacional es una estrategia valorada en la Fidelización de sus clientes para la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L.
Población, Muestra y Muestreo
Población:
Para la presente investigación se tomará como población al total de clientes que la empresa Tecniplast ha tenido, siendo esta una población finita, la cual es de 27 clientes.
Muestra:
En vista que nuestra población son de 27 clientes, no hay la necesidad de aplicar una muestra, por lo que se encuestará al total de la población.
Muestreo:
Del mismo modo que en la muestra, no se aplicará un muestreo debido a que en la presente investigación se encuestará a toda la población (27 clientes).
Para la presente Investigación se utilizó la técnica de
Encuestas.
Técnicas de Recolección
de Datos
¡Gracias por su atención!
Un esfuerzo integrado para identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo de reforzarla continuamente en beneficio de ambas partes, mediante contactos e interacciones individualizadas que generen valor a lo largo del tiempo.
La fidelización de clientes se configura como una estrategia de marketing alrededor del valor percibido por los clientes del producto o servicio ofrecido por la empresa. Ello entraña poner en relación aspectos diversos, como la calidad, el servicio, el precio y la imagen de la empresa, que permitan ofrecer a la empresa una proposición de valor tal que consiga mantener la fidelidad de los clientes y si es posible atraer otros clientes.
FORMULACIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS
¿Por qué los clientes no están fidelizados?
Debido a que no se ha implementado ninguna estrategia de fidelización, puesto que se piensa que esto conllevaría a un gasto innecesario.

¿Qué consecuencias trae no fidelizar a los clientes?
No se conseguirá clientes que sean totalmente fieles con la empresa, solo se podrá aspirar a la compra repetitiva.

¿Por qué no se ha propuesto la creación del área de marketing con anterioridad?
No se ha creído que sea un área que genere utilidad alguna, por el contrario se tuvo la idea que el área solo conllevará gastos innecesarios.

¿Por qué las ventas se han estancado notoriamente el año 2013?
No se ha llevado un control adecuado de los clientes, ni planteado estrategias modernas en donde la empresa se centre en el cliente.

¿Por qué la empresa no está enfocada en sus clientes?
No se ha capacitado adecuadamente a los colaboradores para que puedan dar soluciones rápidas a sus clientes.

Contrastación de Hipótesis General
Ha:
El Marketing Relacional sí Influye En La Fidelización De Clientes De La Empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., Distrito de Bellavista, Año 2013.

H0:
El Marketing Relacional no Influye En La Fidelización De Clientes De La Empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., Distrito de Bellavista, Año 2013.


Dónde:
X2
= Chi cuadrado
Oi
: Frecuencia observada (respuestas obtenidas del instrumento)
Ei
: Frecuencia esperada (respuestas que se esperaban)

El criterio para la comprobación de la hipótesis es el siguiente:
Si el X2c (Chi cuadrado calculado) hallado es mayor a X2t (Chi cuadrado teórico proveniente de la tabla de distribución de Chi cuadrado), entonces se rechazaría la Hipótesis nula y se aceptaría la alterna propuesta en esta investigación.

Fórmula Chi Cuadrado
Conclusión:

Entonces siendo X2c (17.034) >X2t (16.919), se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alterna. Por lo tanto, concluimos que El Marketing Relacional sí Influye En La Fidelización de Clientes de La Empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., Distrito de Bellavista, Año 2013.

Ha:
El Marketing Relacional es un instrumento importante para la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., Distrito de Bellavista, Año 2013.

H0:
El Marketing Relacional no es un instrumento importante para la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., Distrito de Bellavista, Año 2013.

Conclusión:

Entonces siendo X2c (19.280) > X2t (16.919), se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alterna. Por lo tanto, concluimos que El Marketing Relacional es un instrumento importante para la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., Distrito de Bellavista, Año 2013.
Contrastación Hipótesis Específica II
Ha:
Marketing Relacional es una estrategia valorada en la Fidelización de sus clientes para La Empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., Distrito de Bellavista, Año 2013.

H0:
El Marketing Relacional no es una estrategia valorada en la Fidelización de sus clientes para La Empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., Distrito de Bellavista, Año 2013.

Conclusión:

Entonces siendo X2c (23.864) > X2t (21.026), se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alterna. Por lo tanto, concluimos que El Marketing Relacional es una estrategia valorada en la Fidelización de sus clientes para la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., Distrito de Bellavista, Año 2013.
GRÁFICOS
INTERPRETACION

El siguiente gráfico nos muestra el sector al que pertenecen los clientes de Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., un 51.9% al sector pesquero, un 25.9% al sector industrial, un 18.5% pertenece al sector minero y un 3.7% al sector comercial. Como podemos apreciar, se tiene una mayor participación en el sector pesquero, y una mínima participación en empresas del sector comercial.

INTERPRETACION

El siguiente gráfico evidencia el número de años en que las empresas son clientes de Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. Un 14.8% son clientes durante menos de 1 año, un 3.7% entre 1 y 2 años, un 37% entre 2 y 3 años, un 33.3% entre 3 y 4 años y el 11.1% restante tienen más de 4 años.

INTERPRETACION

En el siguiente gráfico, se nos indica como los clientes de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. se enteraron de la existencia de ésta. Un 11.1% se enteró por medio de Internet, un 37% por medio de Publicidad y un 51.9% por medio de “Conocidos”.
Se aprecia, que Internet y Publicidad son herramientas que se pueden explotar, debido a que no han sido lo suficientemente utilizadas.


INTERPRETACION

El siguiente gráfico nos indica que un 63% está de acuerdo en que las relaciones de su empresa con Tecniplast si influye en su decisión de cierre de contratos y un 7.4% está totalmente de acuerdo.
Esto quiere decir que aplicar Marketing Relacional puede ser un instrumento importante a largo plazo para Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., y luego aplicar estrategias específicas para lograr una fidelización de los clientes.
Por el contrario un 3.7% se encuentra en desacuerdo y el 25.9% restante se muestra indiferente.



INTERPRETACION

El siguiente gráfico nos indica que un 59.3% volvería a requerir los servicios de Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., y un 14.8% se encuentra totalmente de acuerdo. En cambio un 18.5% se muestra indiferente y un 7.4% se muestra en desacuerdo, es decir, no quedaron satisfechos con el servicio brindado por Tecniplast.



INTERPRETACION

En el siguiente gráfico se aprecia que un 37% se encuentra de acuerdo en recomendar los servicios de Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. y un 11.1% se encuentra totalmente de acuerdo. Esto nos indica que la empresa va por buen camino y es del gusto de sus clientes. Pero también se aprecia que un 37% se muestra indiferente, un 11.1% se muestra en desacuerdo y un 3.7% se muestra totalmente en desacuerdo; es decir, se podría decir que debemos mejorar nuestras relaciones con esas empresas para lograr disminuir esos porcentajes negativos.


INTERPRETACION

En esta pregunta no se encontraron resultados negativos. Un 40.7% se encuentra de acuerdo y un 25.9% totalmente de acuerdo. Por el contrario un 33.3% se muestra indiferente a este factor.


INTERPRETACION

Este gráfico nos demuestra que se deben aumentar y mejorar las promociones, ya que un 51.9% se encuentra de acuerdo y un 14.8% se encuentra totalmente de acuerdo. Por otro lado un 29.6% se muestra indiferente y un 3.7% se muestra en desacuerdo, aduciendo que se encuentra conforme con las promociones.


INTERPRETACION

Este gráfico nos demuestra que los clientes prefieren conocer de los servicios, productos, etc. a través de Internet. Un 48.1% se muestra de acuerdo y un 11.1% se muestra muy de acuerdo. Un 37% se muestra indiferente y solo un 3.7% se muestra en desacuerdo.

INTERPRETACION

Un 37% se muestra de acuerdo y un 29.6% se muestra totalmente de acuerdo en que el servicio post venta de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. es una ventaja competitiva. Un 25.9% se muestra indiferente y un 7.4% se muestra en desacuerdo.

CAPITULO IV DISCUSIÓN
El objetivo de la presente investigación consistió en conocer la influencia del marketing relacional en la fidelización de los clientes organizacionales de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., la población en estudio estuvo conformada por 27 empresas, las cuales ,51.9 % pertenecen al sector pesquero, 25.9% al sector industrial, 18.5%. pertenece al sector minero y un 3.7% al sector comercial.
De acuerdo a los objetivos de la investigación hemos agrupado el análisis de acuerdo al nivel de mezcla de mercadeo (cuatro Ps) podemos apreciar según la investigación de mercado organizacional.
Producto / Servicio
En cuanto al producto, existe mayor porcentaje de participación en los servicios que brinda Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L, hay conocimiento de la marca, al logotipo. Un 44.4% se encuentra de acuerdo y un 7.4% totalmente de acuerdo, en el estudio se demuestra que la empresa Tecniplast es de calidad, debido a que los resultados indican que un 40.7% está de acuerdo que los servicios son de calidad y un 37% está totalmente de acuerdo.

A nivel de performance del servicio nos indica el grado de satisfacción con el cual quedaron los clientes luego de requerir los servicios de la empresa Tecniplast., un 40.7% quedó satisfecho y un 22.2% quedó completamente satisfecho.
Publicidad y Promoción
En el análisis podemos destacar que el nivel de conocimiento de marca de la empresa Tecniplast es de 51.9% gracias a "conocidos", se aprecia, que Internet y Publicidad son herramientas que se pueden explotar, debido a que no han sido lo suficientemente utilizadas.

Este gráfico nos demuestra que se deben aumentar y mejorar las promociones, ya que un 51.9% se encuentra de acuerdo y un 14.8% se encuentra totalmente de acuerdo. Por otro lado un 29.6% se muestra indiferente y un 3.7% se muestra en desacuerdo, aduciendo que se encuentra conforme con las promociones. Los clientes prefieren conocer de nuestros servicios, productos, etc. a través de Internet.

Se observa que un 37% se muestra de acuerdo y un 29.6% se muestra totalmente de acuerdo en que el servicio post venta de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. es una ventaja competitiva.

A nivel de canal de distribución es evaluado donde el 66.7% considera que se debe mejorar la ubicación de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L.
Precio
Se percibe que un 37% están de acuerdo y un 33.3% están totalmente de acuerdo con los costos accesibles. Por lo cual nos puede indicar que para ellos es más importante la calidad que el precio. Empero para algún sector industrial el factor precio es muy importante.
Marketing Relacional
Es evidente que la calificación de su Marketing Relacional es adecuado, un 63% está de acuerdo en que las relaciones de su empresa con Tecniplast sí influye en su decisión de cierre de contratos y un 7.4% está totalmente de acuerdo. Esto quiere decir que aplicar Marketing Relacional puede ser un instrumento importante a largo plazo para Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., y luego aplicar estrategias específicas para lograr una fidelización de los clientes.
Estrategia de Fidelización
La visualización o la publicidad de boca o boca se aprecia que un 37% se encuentra de acuerdo en recomendar los servicios de Tecniplast y un 11.1% se encuentra totalmente de acuerdo. Esto nos indica que la empresa va por buen camino y es del gusto de sus clientes. Asimismo el tema de recompra de los clientes establece una relación de futuro nos indica que un 59.3% volvería a requerir los servicios de Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L
Esto nos demuestra que Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. va por buen camino, pero debe mejorar aún más por cumplir las expectativas de todos sus clientes

CAPITULO V CONCLUSIONES
Los precios accesibles son un factor muy decisivo en el cierre de contratos en el mercado industrial, ya que un 37% se muestra de acuerdo y un 33.3% totalmente de acuerdo. Solo un 7.4% se muestra en desacuerdo con este factor, aduciendo que lo primordial para ello es el valor percibido de los servicios de la empresa, la calidad del trabajo, los detalles, etc.

Las comunicaciones y relaciones sí influyen en la decisión de cierre de contratos en los clientes de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., ya que un 63% se muestra de acuerdo y un 7.4% totalmente de acuerdo. Solo un 3.7% se muestra en desacuerdo. Lo que nos indica que aplicar Marketing Relacional en sus clientes le generará beneficios a largo plazo.

Se llegó a la conclusión que los clientes de la empresa Tecniplast Servicios Generales recomendaría los servicios brindados por la empresa a otros potenciales clientes, ya que un 37% se muestra de acuerdo y un 11.1% totalmente de acuerdo. Pero un porcentaje alto del 11.1% se muestra en desacuerdo y un 3.7% en total desacuerdo, lo que quiere decir que se muestran disconformes con la empresa, no solo en calidad del trabajo, sino también en atención, puntualidad, etc. y no desean quedar mal al momento de recomendar a la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L.
La empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L como marca se está haciendo conocida, ya que un 44.4% se muestra de acuerdo y un 7.4% totalmente de acuerdo. Esto quiere decir que la empresa se está posicionando en el mercado, pero aún puede posicionarse más, ya que un 7.4% se muestra en desacuerdo con este factor.

Como mejoras de la empresa, se llegó a la conclusión que los clientes de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. desean que se mejore las promociones brindadas, ya que un 51.9% se muestra de acuerdo y un 14.8% totalmente de acuerdo. También se indicó que se debe mejorar la ubicación de la empresa, ya que un 66.7% se muestra de acuerdo y un 11.1% totalmente de acuerdo.

El servicio post venta de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. es el preferido por los clientes y el que es considerado una ventaja competitiva frente a la competencia, ya que un 37% se muestra de acuerdo y un 29.6% totalmente de acuerdo. Solo un 7.4% se muestra en desacuerdo, por lo que se buscará revertir ese porcentaje.
CAPITULO VI SUGERENCIAS
Se debe realizar una reducción de costos en la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L., ya sea con los proveedores, en la movilización de equipos, maquinarias, etc. para que con esto se logre una reducción en los precios ofrecidos al mercado, pero manteniendo siempre la calidad que lo caracteriza, de esta manera con precios bajos y alta calidad, se convierte en una ventaja competitiva respecto a su competencia.

Aumentar las relaciones y comunicaciones con los clientes de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. Realizar estrategias de Marketing Relacional con los clientes más grandes y que generan mayor cantidad de ingresos según factura, como por ejemplo mantener una mayor comunicación con los gerentes importantes, invitaciones a cenas en buenos restaurantes, felicitaciones por fechas importantes (cumpleaños del gerente, de sus hijos, navidad, año nuevo, etc.), pasajes aéreos a lugares turísticos como parte de la estrategia, etc.

La publicidad boca a boca es una herramienta sumamente importante y de gran utilidad en el Marketing. La empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. debe realizar un plan de marketing para conocer al detalle qué estrategias debe implementar para lograr una aceptación total de sus clientes y lograr fidelizarlos y con esto, lograr revertir ese 11.1% y 3.7% que rechazan el hecho de recomendar a la empresa antes mencionada y lograr una mayor cantidad de clientes. Pero el Plan de Marketing no solo ayudará a la realización de estrategias a corto, mediano y largo plazo; sino también ayudará a conocer el entorno en el cual se encuentra la empresa, ya sea interno y externo, el mercado, su competencia, aspecto tecnológico, legislativo, la demanda, los recursos disponibles, sirve como herramienta para perseguir y alcanzar objetivos, para identificar metas, hacer comprender a los trabajadores de la empresa cuál es la responsabilidad que tiene cada uno y de qué forma sus actividades inciden en la estrategia de la empresa, etc.
Incrementar la publicidad para la empresa, como se mencionó, la publicidad e Internet son herramientas que no han sido suficientemente utilizadas. Incrementar los esfuerzos económicos y utilizar un porcentaje de los ingresos en BTL (publicidad en revistas específicas como “Industria al Día”, en periódicos como “La Industria”, auspiciador de eventos industriales en el cual aparezca el logotipo de la empresa, etc.). Incrementar también su participación en la red, el mundo en el que hoy vivimos es cada vez más cercano gracias a Internet; se debe crear y publicar una página web a la altura de las grandes empresas industriales como Copeinca por ejemplo, ingresar también como marca a las redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) la cual es una ventana gratuita y sirve como publicidad masiva para las millones de personas que ingresan diariamente y a cada hora.

Realizar estrategias de promoción para satisfacer la necesidad que tienen los clientes de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. con respecto a esta factor como por ejemplo incrementar los servicios a “Todo Costo” con precios relativamente bajos, descuentos ocasionales en la venta de productos (accesorios, válvulas, etc.), por la realización de una obra gratuitamente se realizará un servicio adicional para esa obra, etc. Se debe también mejorar la ubicación de la empresa, por lo que se debe realizar, a futuro, la construcción de locales de Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. en los distritos de Chimbote y Chicama (La Libertad) en donde se tiene gran cantidad de clientes .

Mejorar la calidad del servicio post venta de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. (mejorar la calidad en los detalles y el acabado, reparación de piezas dañadas brindadas por el cliente, reconocimiento y reparación totalmente gratuita de alguna parte de la obra hecha por Tecniplast mal terminada o de mal funcionamiento) y disminuir los precios de éstos reduciendo costos y reduciendo un poco también, el porcentaje de utilidad para conseguirlo. De esta manera, la empresa se afianzará a largo plazo como una de las empresas de mejor servicio post venta en el mercado industrial, posicionándose aún más en el mercado y fidelizando también a sus clientes.
MATRIZ OPERACIONAL
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