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GERENCIA DEL SERVICIO

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by

MARIA JOSE CAMPOS

on 14 January 2014

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GERENCIA DEL SERVICIO
"Porque el servicio lo haces Tu"


SERVICIO
Servicio, palabra derivada del latín SERVITIUM, se toma como un valor agregado al producto, que lo mejora frente al cliente, poniéndolo y manteniéndolo en disponibilidad de uso.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE UN SERVIDOR
Vocación por el servicio
Respeto por las personas
La honradez
La transparencia
La cultura
La equidad
La solidaridad

Objetivo
Nos proponemos a través de este taller:

¿Que es Banco Pichincha ?
SERVICIO EXTERNO
Servicio Interno
Unidad de Calidad
calidad@pichincha.com


“Agregar valor a los procesos de atención al cliente interno y externo relacionados con el quehacer cotidiano de la Institución.


QUE NECESITAMOS PARA LOGRAR ESTO?
Comprender que el servicio es la imagen institucional donde proyectamos los valores y principios de la cultura organizacional de La empresa.

Sensibilizarnos de que el servicio a la comunidad y a los usuarios es un proceso de mejoramiento continuo

EXPECTATIVAS
Crecer en conocimientos y aprendizajes para mejorar el desempeño de las funciones y en especial la atención al CLIENTE.
Al final del taller el participante tendrá el capaciti adecuado para la una excelente atención al cliente, logrando así poder cambiar la imagen que el usuario tiene de los funcionarios y convertirnos en verdaderos servidores.

COMPROMISOS
Multiplicar los conocimientos y las experiencias aprendidas en la institución
Afianzar (tomando en cuenta que son nuevos, tal vez seria.. Crear ) sentido de pertenencia para el mejoramiento de la imagen institucional y personal.
Atender a los usuarios como quisiéramos que nos atendieran a nosotros.

Más Grande
Más Sólido
Mayor Cobertura
Centenario
107 años
Misión :
Somos un equipo líder que contribuimos al desarrollo sostenible y responsable del Ecuador y los países donde tenga presencia, apoyando las necesidades financieras de las personas, de sus instituciones y de sus empresas. 

Visión:
Ser el Banco líder de su mercado en imagen, participación, productos y calidad de servicios enfocando su esfuerzo hacia el cliente, anticipándose a sus necesidades, desarrollando a su personal y otorgando rentabilidad sostenible a sus accionistas

EL CLIENTE
Que pide el cliente?
Lo escuchemos.
Lo conozcamos
Lo comprendamos.
Lo ayudemos.
Seamos responsables.
Lo orientemos.
No seamos indiferentes con él
Lo sorprendamos.

El momento de contacto
¿Qué es la experiencia?
Grado de Satisfacción del Cliente

Tipos de Clientes
Son conocimientos adquiridos a lo largo de distintos momentos de contacto y que a través de los cuales las actividades futuras se realizarán en base a los mismos

La experiencia con el cliente
Existen muy pocas oportunidades para crear
una muy buena experiencia.

Utilice los sentidos
Los afectos
El pensamiento
El conocimiento,
Las interacciones
Todas las que el cliente perciba
Trabaje todas

El vivir una buena experiencia con el cliente le permitirá suministrarle una proposición de valor.
Esto se puede lograr con cualquier servicio.
De esta forma podrá satisfacerlo plenamente.
Brinde proposiciones de valor reconocidas.

EL ENOJADO

EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.

Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran solas.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.

EL QUEJOSO HABITUAL

Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga.
-Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema

EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos.

Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.

- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos
.

Transmiten dos mensajes:

Uno que tiene que ver con los hechos y el otro con sus sentimientos.

Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciéndole: "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más.
Mantenga el control.
No se involucre emocionalmente.
Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
No haga promesas que no pueda cumplir.
Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder.
Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema.
MANEJO ADECUADO DE CONFLICTOS

LA CURVA DE LA IRA

Y ante un Cliente con un Reclamo...

1º Preguntar y escuchar atentamente.

2º Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS.

3º Investigar el Origen del Problema

4º Actuar rápidamente.

5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que hicimos para resolver la situación.

Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos presentan más dificultades de manejo que la mayoría de quienes tratamos. Son difíciles porque ellos desean mantener el control de la situación a toda costa, y nos cuesta encauzar el contacto en la dirección que deseamos.

Actitud para el Manejo de Reclamos

Para recibir y manejarlos, hay que tener en consideración:
* No corresponden a un ataque personal.
* No se puede responder al mismo nivel de agresividad que recibimos.
* Jamás los dilate o postergue.
* Ofrezca una solución.

Una filosofía en la interacción
Piense Ganar/ganar

Ganar - Ganar

Orienta la atención de la organización hacia las prioridades reales del cliente
Es una guía hacia lo que los empleados requieren hacer para satisfacer las necesidades del cliente

Esta diseñado por la entidad para el beneficio del cliente y no para la organización.
Instalaciones físicas
Políticas
Procedimientos
Procesos de comunicación

Es el personal que esta en contacto con el
cliente, manteniendo su atención en satisfacer
las necesidades del cliente
Actitud de los empleados que se requiere
Entusiastas
Que se sientan bien en su trabajo
Que respeten y quieran la Institución

CULTURA ORGANIZACIONAL
Es la suma de creencias, valores, que rigen las acciones de los empleados en una entidad.
Para atender el servicio que el cliente espera se requiere de los empleados el compromiso de hacerlo con calidad

LIDERAZGO
Se origina en el pensamiento y estilo de dirección del líder responsable de orientar a los empleados de la institución.
Según la calidad de atención recibida del jefe inmediato será proporcional la que el empleado entregue al usuario.

ORGANIZACIÓN
Recibir de la organización el apoyo y acompañamiento que necesita como individuo
.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE SERVICIO PARA UN ENTIDAD
Igualdad de tratamiento para todos los relacionados con el servicio.
La continuidad espacial y temporal en la prestación del servicio.
El cambio continuo.

USUARIO
El que tiene derecho a usar de las cosas ajenas con cierta limitación

CREANDO EL CONCEPTO DE SERVICIO
LA CLAVE ES:

ESCUCHAR AL USUARIO

Permite crear el plan de servicio para la institución, desde las necesidades identificadas de los usuarios.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO
El modelo Kano

Creando una cultura de la Calidad

Estándares de Servicios
PROTOCOLO PARA CAJEROS

QUIEN ES NUESTRO USUARIO
Cliente interior : es cada uno de los empleados de la entidad
Cliente interno: son los compañeros de trabajo y con quienes nos relacionamos en la vida diaria
Cliente externo: personas con las que tenemos una relación comercial

ENFOQUES PARA ESCUCHAR AL USUARIO
Evaluaciones
Cuestionarios, puntuaciones, escalas
Información del retorno
Comentarios, quejas, sugerencias
Investigación cualitativa
Encuestas, focos, grupos, entrevistas
Información de las operaciones
Persona de primera línea
Participación de la estrategia
Desarrollo de productos
Definición de mercados
Selección de empleados


COMPONENTE EMOCIONAL

Está relacionado con el juego de las percepciones y expectativas.
Cliente satisfecho= Percep- Expec: mayor 0

Los 5 sentidos son fuentes de percepciones
La suma de percepciones determina en el usuario el sentido positivo o negativo de la experiencia global del servicio recibido

Está compuesta por dos componentes:

ESTRUCTURAL:

Prestaciones tangibles
Son los productos y servicios


EMOCIONAL:
Este elemento es correspondiente a las personas que prestan el servicio y tiene que ver con:
Personalidad de la empresa
Calor del contacto humano
Cómo sienten los usuarios el clima organizacional de la empresa.



MARCO ESTRATÉGICO ORIENTADO EN SI MISMO

MARCO ESTRATÉGICO ORIENTADO AL CLIENTE

LA COMUNICACIÓN
Definición

“Es el proceso mediante el cual las personas pretenden compartir significados por medio de la transmisión de mensajes simbólicos”.

Elementos intervinientes

Participantes/individuos
Mensaje
Codificación/decodificación
Canal
Ruido
Contexto
Retroaliment


Ámbitos donde nos comunicamos:
Familiar
Educativo
Profesional
Político
Artístico

Es una herramienta que sirve para:
La concreción de objetivos
Captar el medio correctamente e influir en él
La búsqueda y el desarrollo laboral

Ámbitos y usos
Barreras en la comunicación
El género
La religión
La cultura
La nacionalidad
La clase social
Nivel de estudios
La profesión

TIPOS DE COMUNICACIÓN
Torta de Albert Mehrabian

VERBAL – Oral
Se debe tener en cuenta:
El vocabulario
La paráfrasis
El paralenguaje: pronunciación, volumen, tono, timbre
PNL
Sincronización

VERBAL – Escrita
Se debe tener en cuenta:
La redacción
La ortografía

Expresiones universales (Paul Ekman):

IRA
MIEDO
ALEGRIA
NO VERBAL –

Corporal/gestual
Se debe tener en cuenta:
La expresión facial
La mirada
La postura
El andar
La respiración
El perfume
Los ticks
La vestimenta/los accesorios
La figura
El ambiente: espacio, iluminación, temperatura

SORPRES
Elementos que mejoran la emisión
Auto-observación – autodominio
Pensar siempre antes de hablar...
Anclaje
Meditar
Desarrollar la inteligencia emocional
Adquirir buen vocabulario
Lecturas variadas
Asistencia a conferencias/talleres
Estudiar
Teatro/Danza
PNL

"Locura es hacer lo mismo una y otra vez y esperar un resultado distinto”.
Albert Einstein.

Elementos que mejoran la llegada
Estudiar al receptor
Estudiar el clima reinante
Seguir protocolos
Ajustarse a la cultura
Utilizar símbolos y lenguaje comunes
Oportunidad, el momento adecuado
Insistir
Desestimar el efecto halo
Manejar las expectativas
Manejar el rapport
Manejar la proxemia

¿Qué es el acuerdo..?
Sincronización a nivel racional

¿Qué es el buen feeling..?
Sincronización a nivel emocional

¿Qué es la “piel”..?
Sincronización a nivel instintivo y orgánico



¿Qué es la PNL?
El conocimiento de nosotros mismos nos permite descubrir potencialidades y talentos escondidos que tenemos y nos ayuda a desarrollar y expandir nuestras capacidades, lo que nos lleva a replantearnos y cumplir nuestras metas y sueños de forma óptima, manejar situaciones difíciles y resolver conflictos internos y con terceros.

El conocimiento de los demás nos ayuda a identificar las distintas motivaciones, necesidades y deseos de los demás, así como sus diferentes canales y formas de comunicación verbal y no verbal.
Al tener esta información en nuestras manos, podremos comunicarnos de manera más precisa y asertiva nuestros clientes, colaboradores, amigos, familia, pareja, hijos, etc.

ESCALERA DE LA VALORACIÓN PERSONAL

TIPOS DE PERSONAS
LAS PERSONAS VISUALES
Son aquellos que preferencian "lo que se ve".
Les gusta ser mirados cuando les estamos hablando o cuando lo hacen ellos. Son más acelerados, usualmente quieren las cosas rápido. Usan bastantes palabras visuales para describir sus experiencias.
LAS PERSONAS AUDITIVAS
Son los que les gusta un "ah...", es decir, una comprobación auditiva que les indique que se les presta atención. Son más pausados, usualmente quieren las cosas con calma.
Usan bastantes palabras auditivas para describir sus experiencias.
LAS PERSONAS KINESTESICAS
Son los que más contacto físico necesitan. Son los que nos dan una palmadita en la espalda, son más relajados, más racionales,más tranquilos y más sensitivos.
Usan bastantes palabras kinestésicas para describir sus experiencias


ACTITUD POSITIVA
Quien se conoce y se acepta, alcanza la autoestima que le permite actuar asertivamente y relacionarse empáticamente con los demás.
Disposición permanente para ponerse en el lugar del usuario, anticiparse a sus necesidades, entregando siempre lo mejor de si mismo, superando siempre las expectativas del otro.
LOGROS
Si los prestadores de servicios afrontan el reto de prestar un excelente servicio y de entrar en la dinámica de generar valor agregado en los procesos de atención al cliente la entidad será calificada por el usuario positivamente y se ganará la oportunidad de crecer como persona .


ACTITUDES DE SERVICIO
Puntualidad / Respeto por demás/ Participación activa/Confidencialidad/Referirse a la propia experiencia.
MOTIVACIÓN Y ACTITUD POSITIVA
MOTIVACIÓN Y SU RELEVANCIA EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE

Gran parte de nuestro comportamiento tiene un propósito o tiende hacia un objetivo.
Motivación significa “motivo” y proviene del latín “movere”, “motum” que también significa móvil, motor y emoción.
Motivo o motivación es un estado interno que resulta de una necesidad. Es algo que activa nuestra conducta (drive o energía) en dirección a satisfacer el requerimiento.

PARA QUE SE ACTIVE LA MOTIVACIÓN
SE REQUIERE
Actitud Positiva
¡Una forma de vida!
Ten en cuenta…
Compromiso con la institución.
Estar conscientes de que participamos activamente en las decisiones y en la calidad de nuestro trabajo.
Responder a un liderazgo respetuoso.
Adecuada integración o cohesión de los equipos de trabajo.
Un claro sentido de satisfacción en el trabajo.

FACTORES QUE FAVORECEN LA MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO

Es la actitud mental adecuada en cualquier situación que nos ayuda a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino.
La actitud que tomas frente a los problemas o sucesos que se te presentan cotidianamente y ante la vida misma es finalmente lo que determina la dimensión e importancia de los mismos.

Esto no es ni más ni menos que una cuestión de dos actitudes antagónicas:
La positiva
y
La negativa.
Por eso…
1º Regla: Relájate y respira profundo

Se ha comprobado que los métodos de relajación ayudan a deshacerse de los pensamientos negativos, favorecen el control de las emociones y purifican el cuerpo.


2º Regla: Haz lo que piensas

Si piensas una cosa y terminas haciendo otra totalmente diferente, te sentirás inconforme contigo mismo.

Trata de evitar las conductas contradictorias, sobre todo si no quieres que te invada un profundo sentimiento de fracaso existencial.

3º Regla: Aprende a ver el lado positivo de las cosas.

Debes aprender que en la vida no todos los momentos son buenos, hay algunos peores que otros e incluso algunos son indeseables.
La clave esta en aceptar los hechos que son irremediables sin ningún tipo de frustración o enojo desmedido.

4ºRegla: Evita las comparaciones

Para cultivar una actitud positiva nada mejor que ser uno mismo.
La frustración y la envidia que se genera al ver en otros lo que uno quiere ser son pensamientos altamente negativos que debes aprender a controlar para evitar sentirte deprimido.
Lo mejor es aceptarte tal cual eres y tratar de cambiar aquellas cosas que te molestan de ti mismo.


5º Regla: Vive el presente
.

Si piensas continuamente en lo que debes o puedes hacer en el futuro te pierdes de vivir el presente.
Además este tipo de pensamientos alimentan la ansiedad y las preocupaciones y no te permiten disfrutar de los pequeños momentos que te da la vida.
Para dejar de divagar y angustiarte por lo que todavía no sucedió, nada mejor que centrar todos tus sentidos en el aquí y ahora, sin dejar de lado los sueños y los proyectos.

6º Regla: Olvídate de los detalles

La obsesión por la perfección sólo puede conducirte a la desilusión. Pues no todo es tan perfecto como siempre pretendes que sea, la vida está llena de pequeños detalles que la hacen encantadora y única.
Si deseas que todo esté de acuerdo a tu esquema de valores te pasarás todo el tiempo tratando de acomodar esos detalles para que se vean perfectos, pero le quitará el sabor de disfrutar las cosas tal cual se presentan.
Busca un equilibrio y deja de lado el exceso de perfeccionismo, te sentirás mejor.

7º Regla: Mueve el cuerpo.

Pasa cuanto antes a la acción y permítele al cuerpo moverse con total libertad. Practica un deporte, haz alguna actividad física, recrea tu mente a través del baile o de un paseo por el parque.
De esta forma elevas tus niveles de adrenalina y serotonina aumentando el optimismo y desechando los pensamientos negativos.


8º Regla: Cuida tu imagen

Verse bien es una manera de sentirse bien. El cuidado personal te hará sentir más renovado y te ayudará a romper el círculo cerrado del pesimismo.
Intenta cambiar de imagen regularmente y no dudes en arreglarte cada vez que sales de tu casa. Asimismo evita el encierro, esto te obligará a modificar tu aspecto.

9º Regla: Presta atención a los demás

Los problemas de los otros pueden hacerte tomar conciencia de que no todo lo que te pasa es tan grave.
Creerte el centro del universo sólo alimentará las obsesiones que tienen por ti mismo. Poco a poco, comienza a centrarte en los demás y recuerda que ayudar al prójimo puede ayudarte a sentirte mejor y más positivo.


10º Regla: Duerme plácidamente

Acostúmbrate a mejorar tu calidad de sueño. Dormir bien es una excelente manera de mejorar tu estado de ánimo durante el día.
Recuerda que un mal descanso incide directamente en tu humor, te hace sentir cansado e irritable, y sobre todo no te ayuda a cambiar la actitud.

Para dejar de ver todo negro y cultivar una verdadera "actitud positiva", se han propuesto 10 reglas de oro que, si se siguen al pie de la letra, harán de ti una nueva persona
calidad@pichincha.com
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
0% - 30%
50%
20%
ROL PLAY
ROLEPLAY
TIPOS CLIENTES
ROLEPLAY
CAJEROS
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PNL
DONDE TUS SUEÑOS TE LLEVEN
TRABAJO EN EQUIPO
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