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Presentación Tesis Sistema de Gestión de la Calidad

Presentación Tesis
by

robin flores

on 1 December 2014

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Transcript of Presentación Tesis Sistema de Gestión de la Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN
FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA UNA EMPRESA DE TRANSPORTE DE CARGA POR CARRETERA
Bach. Sonels Flores Asencio
Arequipa - Perú
2014
CONTENIDO
1. EL PROBLEMA

2. OBJETIVOS

3. HIPÓTESIS

4. ALCANCE Y LIMITACIÓN

5. EMPRESA

6. DIAGNOSTICO

7. PROPUESTA

8. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

9. BENEFICIOS Y RIESGOS DE LA PROPUESTA

10. EVALUACIÓN DE LA PROPUESTA

11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
OBJETIVOS
1. OBJETIVO GENERAL
2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Proponer un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para una empresa de transportes de carga por carretera.
Realizar un diagnóstico situacional de la empresa.
Identificar los principales problemas en la gestión de la empresa que se darán solución con el Sistema de Gestión de la Calidad implementado.
Describir y diseñar una metodología exacta, para la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001.
HIPÓTESIS
Dado que se presentan problemas en la gestión de la empresa, por una inadecuada implementación total o parcial del Sistema de Gestión de la Calidad principalmente por desconocer los principios de un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001, Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001, gestión basada en procesos;
es probable que el desarrollo de la propuesta de un Sistema de Gestión de la Calidad basada en la norma ISO 9001:2008 permita mejorar la gestión en la empresa.
LA EMPRESA
La empresa fue fundada el año 1985, como una empresa informal dedicada al transporte de carga a distintos puntos del país, de acuerdo a las necesidades del cliente que se presente.
Es una empresa de transportes con más de tres décadas de experiencia en el rubro de servicios de carga. Llevando adelante su política de innovación ha replanteado todos sus procesos en la búsqueda constante de mejorar los excelentes resultados obtenidos hasta el momento. Los objetivos de la empresa se sustentan en la continua modernización de la flota y en una inmediata respuesta a las necesidades de transporte en las diferentes modalidades que requiere el mercado y sus clientes.
La empresa tiene como filosofía de trabajo suministrar todas las facilidades de transporte que necesitan los clientes, de tal forma que las tarifas de transporte sean las más razonables del mercado y en lo posible estables en el tiempo, proporcionándoles una atención oportuna y entrega de la carga en los plazos comprometidos.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA
EVALUACIÓN DE LA PROPUESTA
BENEFICIOS
RIESGOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
Variable Independiente:
Propuesta de un Sistema de Gestión de la Calidad
Variable Dependiente:
Mejorar la gestión en la empresa
Alcance
Llegar al nivel de propuesta más no de Implementación.
Se pretende realizar el análisis del beneficio costo.
Alcanzar los objetivos propuestos.
Limitación
Documentación de gestión no actualizada.
Personal con sobrecarga de trabajo lo que permitía recolectar datos en tiempos prolongados.
Acceso limitado a toda el área de operaciones de la empresa.
PROBLEMA
¿De qué manera puede contribuir un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para una empresa de transportes de carga por carretera?
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Las empresas se encuentran en un entorno constantemente cambiante desde todo punto de vista
, incluyendo tecnología, valores agregados en los bienes y servicios y en la calidad, esto ha llevado cada vez más a generar esfuerzos para adaptarse a los cambios e
ir adquiriendo las nuevas tendencias gerenciales que les permita ser competitivas y mantenerse en el mercado.
Estas tendencias son las que dan origen a las modificaciones sustanciales en la cultura empresarial, generando enfoques, filosofías y herramientas de la calidad para mejorar continuamente bienes, servicios, procesos y en general el enfoque sistemático de las organizaciones con el único fin de satisfacer a sus clientes, trabajadores y proveedores.
Uno de los errores que suelen cometer las empresas es, creer que la calidad está referida a las empresa manufactureras, sin embargo,
actualmente el sector servicios se presenta como uno de los más importantes dentro de la economía mundial
, por lo cual es de vital importancia contar con un sistema de gestión de calidad en una empresa de servicio de transporte.
Cualquier empresa requiere materiales, trabajadores, activos fijos, y otros recursos que son necesarios para realizar un servicio de transporte, por ello hace falta idear la manera organizada en que todos estos recursos estén funcionando bajo un enfoque de procesos.
La implementación de un sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001, organiza los procesos de la empresa, además permite corregirse constantemente a través de la mejora continua de procesos, asegurando así la satisfacción en los clientes. Es por ello que es importante para la empresa contar con un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, que le permita mantener sus procesos organizados,
no solo para sobrevivir sino para la mejora continua en la gestión empresarial.
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
ALCANCE Y LIMITACIÓN
Como punto de partida, para implantar un sistema de gestión de la calidad (SGC) o mejorar uno ya existente, se debe analizar en qué medida su funcionamiento cotidiano se ajusta a los requisitos de la norma, para conocer la distancia que hay entre la gestión actual de la organización y el modelo de gestión propuesto.
Metodología
Para realizar el diagnóstico de la organización se establecerán los criterios de valorización de cumplimiento (valorización de cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008) que se basan en calificar el estado de las cosas, variables, comportamientos, desempeños y/o conformidad según la siguiente tabla.
ARBOL DE PROBLEMAS
DESCRIPCIÓN DE LOS PROBLEMAS
Ausencia de manual de organización y funciones
Procedimientos no definidos
Elevada rotación del personal
Incumplimiento de requisitos del cliente
Falta de presupuesto
Gastos elevados en el mantenimiento
Unidades paradas por mucho tiempo
Falta de verificación a los procesos con auditorias
Incumplimiento del plan de mantenimiento preventivo
Falta de capacitación
Falta de orden y limpieza
Falta de evaluación de proveedores
Inadecuada protección de la propiedad del cliente
Incumplimiento de registros

DIAGRAMA DE AFINIDAD
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Del Análisis se identifican los problemas más importantes:
Elevada rotación del personal (F3)
Incumplimiento de los requisitos del cliente (F4)

Política de la Calidad.
Objetivos de la Calidad.
Manual de la Calidad.
Procedimientos / documentos tanto exigidos por la norma como los que la organización decida aplicar e incluir en el sistema de gestión.
Registros necesarios para alcanzar la planificación, operación y control eficaces de los procesos.
Política de la Calidad
La empresa presta servicios de transporte terrestre de mercancías para los sectores industrial, minero y comercial, suministrando todas las facilidades de transporte que necesitan nuestros clientes, de tal forma que las tarifas sean las más razonables del mercado. Estableciendo en nuestra organización un Sistema de Gestión de Calidad nos comprométenos a:

Cumplir con los requisitos de los clientes, proporcionándoles una atención oportuna y entrega de la carga en los plazos comprometidos
Establecer objetivos de calidad para nuestros procesos contribuyendo con la mejora de la calidad de nuestro servicio.
Mantener contacto permanente con nuestros clientes, a fin de brindarles un servicio de excelencia.
Difundir esta política a todos nuestros colaboradores asando su participación y compromiso
Difundir esta política a todos nuestros colaboradores asegurando su participación y compromiso.
Objetivos de la Calidad
Mejorar continuamente nuestros procesos
Brindar a nuestros clientes servicios que cumplan sus requisitos y expectativas así como la normatividad reglamentaria aplicable.
Lograr altos niveles de satisfacción en nuestros clientes
Manual de la Calidad
El Manual del SGC, declara los compromisos de la empresa para cumplir con los requisitos aplicables de la versión vigente de la Norma ISO 9001 y otros que puedan ser asumidos voluntariamente
Alcance:
Servicio de transporte de mercadería no peligrosa por carretera.
Este alcance involucra la atención de pedidos, programación, ejecución del transporte, procesos de apoyo y medición necesarios para llevar a cabo el servicio.
Exclusión:
Los requisitos que está excluido en el SGC es el siguiente:
Requisito 7.3. Diseño y Desarrollo: La empresa solo se dedica a la ejecución de servicio de transporte sin desarrollar diseños de servicios.
Procedimientos / documentos tanto exigidos por la norma como los que la organización decida aplicar e incluir en el sistema de gestión
a. Procedimientos exigidos por la norma ISO 9001
b. Procedimientos / documentos que la organización requiera
Registros necesarios para alcanzar la planificación, operación y control eficaces de los procesos
ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN
Se recomienda dar validez a la propuesta del Sistema de Gestión de la Calidad mediante su implementación en la empresa, para así lograr la mejora continua que se traduce en la solución de los problemas de gestión de la empresa y alcanzar la mejora en los procesos.
Se recomienda realizar seguimiento y evaluación a los resultados de los indicadores de los procesos, resultados de auditorías, así como resultados de la satisfacción del cliente, pues son fuente importante de información para el progreso y mejora continua de la organización.
Se recomienda buscar la estandarización, organización y mejora de todos los procesos de la organización a través del Sistema de Gestión según los requerimientos de la organización con la implementación de Procedimientos, planes, registros, etc.
Se recomienda realizar auditorías periódicas para detectar oportunidades de mejora en la empresa así como las posibles desviaciones al cumplimiento de la Norma ISO 9001, compromisos de la organización, cumplimiento de requisitos legales y/o contractuales.
Finalmente se recomienda que se debe tomar conciencia que implantar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2008 no marca el fin del objetivo sino es el principio de un proceso de mejora continua que involucra el compromiso y participación de todos y cada uno de los miembros de la organización.
PRIMERA
SEGUNDA
TERCERA
CUARTA
QUINTA
Habiendo realizado el diagnóstico de la empresa, podemos concluir que esta se encuentra desarrollando una inadecuada implementación del Sistema de Gestión de la Calidad con un nivel de cumplimiento del 38.2%, por tal motivo es importante un sistema de gestión de la calidad.
Se concluye que los principales problemas de la gestión de la empresa es la elevada rotación de personal y el incumplimiento de requisitos del cliente, que se dan a causa de falta de capacitación, ausencia de un Manual de Organización y funciones, falta de verificación de procesos de auditoría, procedimientos no definidos y falta de presupuesto, que serán solucionados con la propuesta de un sistema de gestión de la calidad.
La propuesta del Sistema de Gestión de la Calidad se ha desarrollado según la estructura de la Norma ISO 9001, donde se detalla cómo se realiza el cumplimiento de cada uno de sus requisitos. La propuesta de Implementación del Sistema de Gestión de la calidad basada en la norma ISO 9001: 2008 ha sido propuesta en base a 5 etapas Planificación, implementación, verificación, actuar, certificación
Luego de haber realizado la evaluación de la propuesta se concluye que la evaluación de la propuesta permite la mejora de la gestión de la empresa y es recomendable debido a que con el Análisis de Beneficio Costo se obtiene un valor de 1.86 que resulta favorable para la empresa.
PRIMERA
SEGUNDA
TERCERA
CUARTA
RIESGOS DE LA IMPLEMENTACIÓN
A continuación se muestran los riesgos que podrían conllevar a que no se alcancen los resultados esperados de esta propuesta:
Falta de dedicación y tiempo por parte del personal con conocimientos y responsabilidad para desarrollar adecuadamente el soporte documental del sistema.
Falta de cumplimiento de la documentación del SGC.
Actitud inadecuada de los auditores, en el momento de la auditoría.
Falta de compromiso por parte de la dirección.
Falta de asignación del presupuesto para la implantación del SGC.
Mayor énfasis en las operaciones diarias de la empresa que a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
Excesivo interés por el certificado (Interés por el Certificado mas no porque funcione el Sistema de Gestión de la Calidad)
Imposición para el cumplimiento (cumplir con el Sistema de Gestión de la Calidad por imposición mas no por compromiso).
Resistencia al cambio de los colaboradores (Se trata de cambios de hábitos, de actitudes, redefiniciones de puestos, de aprender y desaprender, etc.)
Desinterés de los colaboradores para la implementación
Ausencia de proactividad del responsable de la implementación del SGC, quien debe monitorear o ayudar a ello buscando la participación de los colaboradores.
Burocracia por la excesiva documentación.
BENEFICIOS DE LA PROPUESTA
Para la Organización
Para los Clientes
Para los Colaboradores
EVALUACIÓN TÉCNICA
Implementada la propuesta se logra el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, lo que la convierte en apta para obtener una certificación.
EVALUACIÓN ECONÓMICA
La evaluación Económica tiene como objetivo determinar los costos y las ganancias implicadas en la implementación del SGC, lo que permitirá conocer si la propuesta de implementación es rentable y por lo tanto beneficiosa para la organización.
ANÁLISIS BENEFICIO / COSTO
PRESUPUESTO
AHORRO POR ROTACIÓN DE PERSONAL
AHORRO POR COSTOS DE CUMPLIMIENTO DEL CLIENTE
COSTO
BENEFICIOS
El indicador actual de rotación de personal es 35%, lo que representa la desvinculación de 93 colaboradores de 265 que tiene la organización.
A continuación se muestran los costos generados por la desvinculación de un colaborador
Al cumplir con los requisitos del cliente, se generan ganancias debido a que no se presentan penalidades por la aparición de incumplimientos. Regularmente el monto a pagar por incumplimientos al cliente se divide según la siguiente tabla:
Considerando el valor actual de la UIT S/. 3800.00. Se determina los montos que la empresa ahorra al evitar incumplimientos establecidos por el cliente.
Los ahorros ahorrados se muestran a continuación:
Con este valor calculamos el ahorro que se obtiene al cumplir los requisitos del cliente:
Por el resultado obtenido se puede concluir que la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad es viable para la organización.
Planificación
Esta etapa consiste en realizar toda la planificación necesaria para poder implementar el SGC
Implementación
Esta etapa consiste en la implementación de toda la documentación del SGC exigido por la Norma ISO 9001 y la requerida por la organización
Verificación
En esta etapa se deben establecer los mecanismos de seguimiento, medición y análisis necesarios para asegurarse de la eficacia y evaluar el grado de implementación del SGC
Actuar
Esta etapa consiste en establecer las acciones para asegurar la conformidad de la implementación del SGC, tomando como referencia los resultados de la etapa 3.
Certificación
Procedimientos Mandatorios
Procedimientos / documentos necesarios de la empresa
Registros requeridos por la Norma
Registros necesarios
Cuando el SGC este en marcha y resultado de la auditoría se concluya que la empresa esta lista para pasar una auditoría de certificación se optara por la certificación del SGC
Cronograma de Actividades
DIAGNOSTICO

Para ello cuenta con un sistema de control sofisticado, que nos permite velar por la seguridad de la carga y de nuestros conductores, con personal calificado y con la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad que nos conducirá a mejorar continuamente nuestros procesos logrando satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
PROPUESTA
La documentación necesaria, independiente del tipo de organización esta definida por la norma ISO 9001:
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001
Requisitos Generales
Se establecerá documentación del Sistema de Gestión de la Calidad conforme a los requisitos de la Norma ISO 9001, así mismo se establecerán los procesos y la interacción de los mismos que son necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
Requisitos de la Documentación
La documentación del sistema de gestión de la Calidad de la empresa incluirá los procedimientos y registros del sistema requeridos por la versión vigente de la norma ISO 9001 asi como aquellos determinados por la organización como necesarios para garantizar la eficacia de la planificación, control y operación de los procesos relacionados con la calidad del servicio ofertado.
Registros
Procedimientos / Documentos
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001
DIAGRAMA DE AFINIDAD
GENERALIDADES
RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO REALIZADO
PRESUPUESTO
Resumen
Detalle
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(F3)
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(F12)
(F13)
(F14)
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