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MODULO 7 Estudio de los tipos de clientes

Amaranto Campus

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Transcript of MODULO 7 Estudio de los tipos de clientes

Estudio de los tipos de clientes
Cada cliente es distinto. Es importante conocer sus necesidades para tratar a cada uno como requiere.
Conocer cómo es cada uno será de
gran ayuda a la hora de crear estrategias de ventas
El dominante
Firme y seguro
Se dirige en un tono de voz fuerte
Gesticula mucho al hablar
Egocenctrico y arrogante.
¿Cómo actuar con un cliente dominante?
El distraido
parece ausente y a menudo vagará por el establecimiento como si no supiera qué está haciendo allí

Acercarnos y hablar con el para averiguar cual es su objetivo.
Demostrar interés y curiosidad cuando se dirige a nosotros.
Concentrar la conversación en un solo punto.
No ofrecerle muchas opciones.
Actuar rápido

Dejarle hablar y escucharle pacientemente.
Ser directo.
Ofrecerle alternativas.
Hacerle creer que él domina la situación
Actuar rápido
Anotar todas sus reclamaciones
¿Cómo actuar con un cliente distraído?
El reservado
necesita tiempo para tomar una decisión
Impasibles, desconfiados y tímidos
Apenas contestan a las preguntas
¿Cómo actuar con un cliente reservado?
Ser amable y breves
Ofrecerle muchas alternativas
No interrumpirles
Nunca hay que presionarlo
Hacer preguntas con respuesta positiva
Tener muchísima paciencia

El desconfiado
El descontento
El quejica
El hablador
El arrogante
El indeciso
El exigente
El callado
El critico
Duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente
Le gusta estudiar todos los detalles antes de tomar una decisión.
¿Cómo actuar con un cliente desconfiado?
Tener mucha paciencia y comprensión
Ofrecerle la máxima información de todo
Ofrecerle varias alternativas
conocer a fondo los beneficios y características del producto o servicio
Conocer bien a nuestra competencia.
Mantener la calma

Se les reconocerá porque empiezan con la afirmación de: “Estoy seguro que no tienen lo que busco”.
¿Cómo actuar con un cliente infeliz?
No se les debe de intenten cambiar su parecer
Deberemos ser amables, comprensivos y mostrar entusiasmo.
Escucharle pacientemente y colaborar
No mostrarnos impacientes

Nada le parece bien, nada le gusta, a todo encuentra defectos
Ser amables y mantener la calma.
Dejar que hable tranquilamente.
No interrumpirle.
Cuando termine de hablar encarrilar la solución
¿Cómo actuar con un cliente quejica?
Son clientes que parecen encantados con el producto o servicio pero a la hora de finalizar la venta siguen alargando la conversación
¿Cómo actuar con un cliente hablador?
Ser amables y simpáticos.
Escucharle pero tratar de llevar la conversación al producto o servicio que se le presta.
Ser cortés y no entrar a hablar de asuntos personales.
No dejar que nos distraiga de nuestro objetivo: vender.
No mostrarnos impacientes ni molestos.
Contestar a sus preguntas brevemente.

Este tipo de clientes no suelen resultar simpáticos, ya que generalmente se estimarán superiores a nosotros. Les gusta darse mucha importancia.
Ser amables.
Escucharles mostrando interés.
Alabarlos en sus gustos y conocimientos acerca de nuestro producto o servicio.
Actuar de forma rápida y breve.

¿Cómo actuar con un cliente arrogante?
Este tipo de clientes son incapaces de decir por sí mismos y se muestran muy pensativos a la hora de decidir.
No dejarles solos. Apoyarlos y confirmar cada decisión
Mostrarnos muy seguros
Resumir varias veces los puntos importantes
Darle consejos útiles.
No ofrecerle demasiadas alternativas.


¿
Cómo actuar con un cliente indeciso?

Suelen ser egocéntricos y a veces también resultan arrogantes. Se reconocen porque en cuanto entrar reclaman atención inmediata.
Mantener la calma y ser amables.
Tratarles con mucho respeto.
Ser cortés con ellos pero no acceder a sus exigencias.
Ser breves y rápidos.

¿Cómo actuar con un cliente exigente?
Su silencio obedece a su temperamento y sólo compra una vez que esté convencido del beneficio que le ofrece el producto o servicio. Suelen mostrarse reservados y muy tranquilos. No les gusta hablar ni escuchar y les agrada informarse por ellos mismos.

¿Cómo actuar con un cliente callado?

Mantener la calma.
Ser breves y precisos.
No meterles prisa porque se le podremos perder.
Nunca tratarlos con familiaridad.
Pedirle su opinión en determinados temas.

A este tipo de cliente le reconoceremos porque se suele mostrar impaciente y agitado. Mira con frecuencia el reloj.
Escuchar lo que nos pide.
Ser rápidos y breves.
No hablar demasiado.
No se dejar que nos dominen los nervios.

¿Cómo actuar con un cliente crítico?
El agresivo
Es una persona que le gusta discutir de forma permanente. Utiliza el insulto o la agresión como medio de expresión para conseguir lo que pretende. Suelen tener una personalidad fuerte y dominante. Su forma de hablar es sarcástica. Magnifica las cosas y le molestan las respuestas vagas y vacilantes.

Prestarle atención inicial sin arrogancia ni hostilidad.
Mantener la calma en todo momento.
No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.
No interrumpirle.
No pedirle o insinuarle que se calme.
Soporte impasibles su agresividad.
Hácer preguntas sobre la deficiencia del servicio criticado.
En caso de no poder resolver la situación, corte por lo sano.

¿Cómo actuar con un cliente agresivo?
El cliente no siempre tiene la razón. En ocasiones hay q ser firmes pero a la vez amables porque hay muchas personas que buscan aprovecharse de que “son los clientes”.
No se debe dejar escapar ningún cliente. Ningún cliente es imposible. Pueden existir situaciones más complicadas que otras pero si sabemos cómo tratarlos y manejar dichas situaciones sabremos entonces dar una buen servicio de atención al cliente
TODOS LOS CLIENTES SON UNICOS
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