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Atendimento de Clientes e Vendas

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on 2 May 2014

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Transcript of Atendimento de Clientes e Vendas




A força de vendas é o elo crítico entre a empresa e seus clientes visto que ela:



Objetivos
Atendimento de Clientes e Vendas
Reconhecer a importância da função de vendas.
Identificar as principais atribuições do comercial/vendedor.
Reconhecer os principais fatores que intervêm no processo de decisão de compra do cliente.
Reconhecer a importância da qualidade do atendimento para a imagem da empresa.
Evolução do conceito de venda
Função actual das vendas
Mito do vendedor nato
Perfil do comercial de sucesso
Enquadramento do processo de venda

Conteúdos
Paulo Oliveira
Formador
UFCD - 0556 - Atendimento de clientes e vendas;
50 horas;
Segundas, quartas e quintas;
Horário: 19:30 - 23:30
Carga Horária
Formação Modular - SISEP
A MARCA VOCÊ

AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

Questões Éticas na Venda Pessoal

Venda Pessoal

Quem se acha rápido na execução das tarefas?

Quem acha que suporta bem as pressões do dia a dia?

Quem acha que um pouco de agressividade impõe respeito?

Quem se sente vítima das circunstâncias?

Quem se acha uma pessoa criativa?

Venda Pessoal

Saber Vender

Mitos...
Vendas é uma habilidade nata?
Tem gente que tem jeito para venda,
e outros não "não dou pra isso"?
Eu vou tornar-me uma pessoa chata se eu oferecer ou incentivar a compra de outros produtos?
O sucesso da venda depende mais do cliente?
O mundo conspira para o teu fracasso?

O que é então a Força de Vendas?

A Papel da Força de Vendas

OBJETIVOS – Deveres e Metas;
TAMANHO – Produtividade;
PROJETO – Estruturação;
RECRUTAMENTO / SELEÇÃO – Perfil;
FORMAÇÃO – Específico;
REMUNERAÇÃO – Salário + comissões + prémios;
SUPERVISÃO – Comando + Motivação;
AVALIAÇÃO – Acompanhamento constante;

Vendedor como consultor estratégico do cliente;
Construir relacionamentos estáveis e duradouros;
Personalizar o atendimento ao cliente;
Utilização de TI disponíveis;
CRM da empresa;
Depto. de Marketing;
Depto. de Telemarketing;

O AGENTE DE MUDANÇA



VENDAS NO PASSADO

Os Campeões

Sabemos que :

 Um produto sem marca, é um produto sem identidade;
 Uma boa marca, agrega VALOR ao produto;
 Uma boa marca, traz confiança;
 Proporciona “status”;

Gera satisfação;
Portanto, no mundo contemporâneo, a principal
MARCA é ...

Conceito de MARCA

Envolve comunicação interpessoal, de mão dupla, entre vendedor e os clientes individuais e pode ser:
Face a Face
Por telefone
Por videoconferência
Ou por quaisquer outros meios

O Que É Venda Pessoal?

BENEFICIOS QUE SUPREM NECESSIDADES, EXPERIÊNCIAS, SOLUÇÕES e CONFIANÇA.

O QUE VENDEMOS ?

QUAL É O SEU PRODUTO?

A venda pessoal pode ser mais efetiva porque
os vendedores podem:

Sondar os clientes para conhecer melhor os seus problemas.

Adaptar a oferta de marketing para que se ajuste às necessidades especiais de cada cliente.

Negociar condições de venda.

Construir relacionamentos pessoais duradouros com os principais tomadores de decisão.

A Papel da Força de Vendas

Função de Vendas:

Planear atividades de venda, procurar indicações de novos clientes, visitar contas potenciais, identificar os decidores, preparar apresentações de vendas, fazer apresentações de vendas, superar objeções, apresentar novos produtos e visitar contas novas.

Nunca prometer demais;
Ser otimista;
Ser o empresário;
Assumirpostura de conselheiro;
Estorientado para resultados;
Treinar continuamente;
Ser persistente;
Manter a integridade perante os clientes;
Estar continuamente comprometido com
a excelência;
Boa gestão do tempo.


PERFIL DO GRANDE VENDEDOR

O AMBIENTE COMPETITIVO
CONSUMIDORES MAIS EXIGENTES, CONSCIENTES DOS SEUS DIREITOS, BEM INFORMADOS E SENSÍVEIS AO PREÇO.
MUITA ATENÇÃO AO COMPORTAMENTO
O AMBIENTE COMPETITIVO

CONCORRÊNCIA FORTE.
ALTA COMPLEXIDADE DAS RELAÇÕES.
REDES COLABORATIVAS.
NÃO HÁ DIFERENÇAS RELEVANTES ENTRE AS OFERTAS.

“ Os dias talvez sejam iguais para um relógio, mas não para um homem. A qualquer momento é possível fazer a diferença.”
(Marcel Proust)

P R O F E S S O R
Randes Enes
randes@profrandes.com.br
www.profrandes.com.br
www.facebook.com/trupemkt
(11) 98122-6888

Até a próxima !!

AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

3. Demonstração

“ O seu diferencial no atendimento depende do quanto você se empenha para destacar aos clientes cada detalhe da empresa, produtos e serviços”.



AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

2. Sondagem

PERGUNTAS ABERTAS:
Fazem os clientes sentirem-se menos pressionados.

PERGUNTAS FECHADAS:
São eficazes quando o cliente demonstra desinteresse ou indiferença.
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

2. Sondagem

“Fazer perguntas faz a pessoa revelar os seus interesses e necessidades, e permite descobrir detalhes que ampliam as oportunidades de venda e de um atendimento verdadeiramente diferenciado”

Vender não é falar, é perguntar e escutar;

PERGUNTAS ABERTAS;
PERGUNTAS FECHADAS

Fecho

Solicitar pedidos e obter dos clientes potenciais o compromisso de compra.

Controlar objeções

Formatos de apresentação

Venda face a face

Telemarketing

Vídeo Conferências

Outras


Tipos de apresentações

Venda consultiva

O vendedor atua mais diretamente como perito que pode reconhecer e resolver os problemas do cliente.

Tipos de apresentações

Estímulo-resposta: Influenciar clientes a comprar;

Fórmula de venda: Formato completo e automático;

Enlatada: Mensagem Padrão;

Satisfação de necessidades: Atender necessidades e desejos;
Orçamento apertado;

Mercado concentrado:
Poucos compradores
Produto de alto valor

Produto necessita ser customizado;

O contato pessoal é importante;

É necessário demonstrar o produto;

Quando você pode decidir usar a Venda Pessoal?

Exercício

Venda Pessoal

Grupos de no máximo 4 pessoas.
Sem conversar com os colegas, pensar numa pessoa que você acha espetacular e produtiva no trabalho. (5 minutos);
Escrever quais são as características desta pessoa. (7 minutos);
Debater com os colegas do grupo e eleger as 5 características que melhor representem uma referência positiva. (10 minutos)
Escolher um orador e apresentar para ao grupo as conclusões as coclusões. (15 minutos)

Venda Pessoal

É muito pessimista e desmotivada.
Se sente sempre vítima das situações.
É baixo astral e sarcástica.
Não se cuida.

O REFLEXO
“Hiena”

É forte e trabalha muito.
É determinada.
Costuma atuar em equipe.

Venda Pessoal

Quem tem mais hipóteses de sucesso na vida pessoal e profissional?

Venda Pessoal

VENDER É UMA ARTE ?

Sinais de Fracasso

Quando você comete um erro e diz: “Mas a culpa não foi minha!”
Mudar? Para quê? Isso sempre foi assim...
Quando o seu superior imediato tem talento e você, em vez de buscar sinergias, busca defeitos.
Quando você atribui ao azar os seus insucessos.
Você já falou assim: “...Olha, mas há muita gente pior que eu...”

A maioria das empresas utiliza a venda em equipa para atender a contas grandes e complexas.

Descobre problemas, soluções e oportunidades de vendas.

Pode confundir ou sufocar os clientes que estão acostumados a trabalhar com um único vendedor e podem surgir problemas de remuneração dos vendedores.

Vendas em Equipa

A Papel da Força de Vendas

DIRETA – Própria
INDIRETA – Representantes
MISTA


Competências ampliadas:

O AGENTE DE MUDANÇA



Como conhecer o seu cliente;
Seus produtos;
A estrutura da empresa;
Suas necessidades;
Os seus parceiros e clientes;
Criar relacionamentos
interpessoais;
Fornecer informações úteis ao
cliente;

O AMBIENTE COMPETITIVO

COMPORTAMENTOS DE CONSUMO MENOS PREVISÍVEIS.

ABUNDÂNCIA DE OPÇÕES.

O PREÇO DEFINE O PROCESSO DE COMPRA.


AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

Para quem vou ligar?
Com quem quero falar?
O que vou usar como motivo para ligar?

PLANEJAMENTO

6. Expansão da Venda

6. Expansão da Venda

AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES


Conheça tudo sobre seus clientes;
Tenha informações detalhadas sobre seus 20 melhores clientes;
Esteja bem informado sobre assuntos atuais, principalmente do ramo que atua;
Faça sua Declaração de Benefícios no atendimento sempre com um assunto novo;
Conheça a política de vendas e como atuam seus principais concorrentes.

AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

6. Expansão da Venda


Lembre-se que as grandes vitórias e o sucesso contínuo na profissão de vendas, dependem do seu aprimoramento no uso das técnicas de vendas;
Conheça tudo sobre sua empresa, produtos e serviços;
Encontre na história de sua empresa, características que signifiquem um diferencial competitivo;
Leia os comunicados que recebe da empresa, procure por alguma ideia que possa ser usada.

AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

6. Expansão da Venda

“O diferencial do atendimento de uma empresa, pode ser medido pela quantidade de clientes que se mantém fiéis a ela”

A vantagem competitiva do vendedor profissional está em SER e FAZER qualquer coisa PELO cliente, melhor que seus concorrentes.

Objeções são resistências.

Empatia: Concordar antes de discordar.

Pergunta Ideal (PI) (Você faz a pergunta para você mesmo responder).

Repita Questionando (RQ) (Você faz a pergunta e aguarda o cliente responder para poder esclarecer a objeção).


AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

4. Como Superar Objeções

Finalmente Livraram-se da teoria...
e de mim...

Muito Obrigado!

Muito Obrigado

Paulo Oliveira

912 422 868

paulo.oliveira@lopesgarcia.pt

AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

1. Abordagem

Clientes que saem de uma loja sem saber o nome do vendedor que os atendeu;
Vendedores que perguntam os nomes dos clientes, porém não os chamam pelo nome;
Vendedores que nem sequer perguntam o nome do cliente;

Tipos de apresentações

Venda adaptável

O vendedor ajusta a apresentação
para adequá-la ao contexto da venda.

Apresentações de vendas
Comunicação de informações aos
clientes, com o objetivo de
estimular interesse adicional.

Abordagem do cliente

Questões Éticas na Venda Pessoal

Precisão dos Relatórios.

Suborno.


Manipulação de Clientes Potenciais.

Venda Pessoal

É frágil e pode atacar, se irritado.
Costuma se estressar e é arisco com estranhos.
Domina a área física e se sente o dono do pedaço.

O REFLEXO
“Ganso”

Cuida da equipe.
Tem a alma de líder.
É elegante.

Venda Pessoal

Prefere as velhas fórmulas.
É um sujeito individualista.
Nem sempre têm a confiança das pessoas.

O REFLEXO
“Tubarão”

Trabalha muito e é instintivo.
É persistente e firme.
Costuma ter o respeito das pessoas.

Venda Pessoal

O REFLEXO
“Coelho”
Também pode ser impaciente.
Costuma não ser muito organizado.
Pode ser meio agitado.

É amigável e simpático.
É rápido nas tarefas.
Mostra inteligência e resolve bem as coisas.

Saber Vender

A ilusão de ótica...

A Papel da Força de Vendas


TERRITÓRIOS
UNIDADES DE NEGÓCIO
PRODUTOS
CLIENTES

ESTRUTURA DA FORÇA DE VENDAS:

A Papel da Força de Vendas

PORTA A PORTA
TÉCNICA
ANOTADORES DE VENDAS
OPERADORES DE TELEMARKETING
E-COMMERCE

TIPOS DE FORÇA DE VENDAS:

RELAÇÃO

X

TRANSAÇÃO

AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

Declaração de Benefícios no
Atendimento – por telefone

6. Expansão da Venda

Superar a barreira inicial;
Estabelecer a comunicação;
Provocar o interesse do cliente;
Dar uma razão para o cliente querer ouvi-lo.

Fechamento Condicionado: É muito eficiente quando o cliente exige condições especiais ou vantajosas para comprar ou tomar uma decisão.

Fechamento Direto por Alternativa: O cliente é levado à escolha entre duas opções, ambas são para levar o produto.

AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

5. Fechamento

Técnicas de Fechamento

Fechamento Tentativo: Você obtém aprovação da venda por fazer uma oferta adicional que o cliente rejeita.







Técnicas de Fechamento

Fechamento Tentativo

Fechamento Condicionado

Fechamento Direto por Alternativa

AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

5. Fechamento

Compete sempre ao vendedor, não ao cliente, tomar a iniciativa para fechar a venda. O cliente precisa ser solicitado a decidir.

(clientes potenciais qualificados)

Preparar visitas de vendas

Preparação

Procurar clientes

Fontes de clientes potenciais

Identificando clientes potenciais

Qualificar clientes potenciais

Venda Pessoal

Baixa iniciativa e próatividade.
Esconde-se ao menor sinal de conflito.
Não se preocupa tanto com a aparência.

O REFLEXO
“Tartaruga”

Suporta bem as pressões.
É lento nas tarefas, mas continua firme até o fim.
É calmo e tranqüilão.

Venda Pessoal

PROPOSTA DE REFLEXÃO INDIVIDUAL
1) Escreva como você se vê.
2) reflexão geral

Exercício

E você? O que você vê no seu espelho?



Qual é o seu reflexo?

Venda Pessoal

Espelho,
espelho meu

Falando um pouco do
lado pessoal...

Prepare uma listagem com uma quantidade suficiente de clientes para ligar.
Previna-se, tendo em mãos os materiais que poderá precisar durante o contato.

AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

Identificar o interesse do cliente sobre a situação proposta.
Verificar se o cliente tem outras necessidades que podemos atender.
Despertar o interesse por um determinado produto que mencionamos.
Perceber abertura do cliente para novas aquisições.
Informar sobre novidades/alterações que possam despertar desejo no cliente.

OBJETIVOS
DA
LIGAÇÃO

6. Expansão da Venda

AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

PLANEJAMENTO

OBJETIVOS
DA
LIGAÇÃO

Declaração de Benefícios no
Atendimento – por telefone

6. Expansão da Venda

AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

2. Sondagem

PERGUNTAS VINCULADAS:
Perguntas mais persuasivas.




AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

2. Sondagem

PERGUNTAS JUSTIFICADAS:
Antecipação por algum motivo.



Menores chances de venda

Maiores chances de venda

Indicações

Clientes potenciais

Clientes potenciais qualificados

Categorias de Potenciais
Clientes
Os Campeões

Perfil e Postura do Novo Atendimento

A primeira impressão é a que fica.

Ninguém têm uma segunda opotunidade
de causar uma boa primeira impressão.

Lembre-se...

Os Campeões

A MARCA VOCÊ

Perfil e Postura do Novo Atendimento

1) Paixão
2) Inteligência e Vontade
3) Objetivos, Estratégias e Valores
4) Ética
5) Partilha
6) Resiliência
7) Aspectos visuais

Venda Pessoal

Exercício

TENDO COMO REFERÊNCIA AS CARACTERÍSTICAS ELEITAS PELA TURMA:

1) Quais são seus pontos fortes e fracos?

2) Como seus pontos fortes e fracos impactam
as suas vendas e o seu trabalho?

Agora, pense de novo mas nas suas
próprias características.

A Papel da Força de Vendas

Representa a empresa junto aos clientes para produzir lucros


Representa os clientes junto à empresa para produzir satisfação do cliente

Os Campeões

Perfil e Postura do Novo Atendimento

Aspectos Visuais...

1) Vestuário
2) Penteado
3) Acessórios pessoais e de trabalho
5) Postura
6) Comunicação verbal
7) Comunicação não verbal
Os Campeões

Perfil e Postura do Novo Atendimento

A MARCA VOCÊ

Inteligência e Vontade...


A inteligência é uma espécie de farol que indica os caminhos.

Mas a inteligência sozinha não traz vitória.

Ela não nos faz caminhar. Então, o que nos falta é querer!

A diferença está na... Vontade.

Os Campeões

Perfil e Postura do Novo Atendimento

A MARCA VOCÊ

A Paixão...

Qual é seu primeiro pensamento ao acordar?

Passamos em média 76% da nossa vida a trabalhar.

Cada dia novo é um mundo de possibilidades que se abrem...

Venda Pessoal

Iniciativa

Auto confiança

Dedicação

Persistência

Entusiasmo

Algumas Características de Bons Vendedores

Venda Pessoal

Com qual destes animais se identifica?

Como você se vê?

Administração

Venda

Espera

Alimentação e
repouso

Viagem

Preparação

Análise Tempo-Tarefa

Os Campeões

A MARCA VOCÊ

Objetivo = Onde você quer chegar?

Estratégia = O que pretende fazer para lá chegar?

Valores = Quais são as coisas mais importantes para você?

Perfil e Postura do Novo Atendimento

Objetivo, Estratégia e Valores

Os Campeões

Perfil e Postura do Novo Atendimento

Agir com responsabilidade e ponderação.

Confiar e mostrar que é confiável. Não fazer fofoca ou criar ambiente de conflito.

Fazer com os outros aquilo que você gostaria que lhe fizessem também.

A MARCA VOCÊ

Ética
Conjunto de atitudes dignas, leais e maduras

Empresa

Você

Hierarquia da Venda

Seus conhecimentos

Ambiente

Produtos e Serviços

Distribuição de uma semana de trabalho normal de 46,9 horas.

O vendedor comum passa mais de cinco horas por dia em alguma forma de venda, entre as quais a visita de vendas.

31% do tempo

11% do tempo

15% do tempo

18% do tempo

25% do tempo

Visitas de vendas 5.3 horas

Tarefas administrativas 7.2 horas

Esperando ou viajando 8.5 horas

Vendas por telefone 11.6 horas

Venda pessoal (face a face) 14,3 horas

Formar relacionamentos
de longo prazo

Fechar
vendas

Controlar objeções

Fazer apresentações

Procurar clientes

Abordar clientes potenciais qualificados

Preparar visitas de vendas

Encantar

Atender a Procura

Vendedor Nato

Venda Persuasiva

Surpreender

Venda em local “virtual”

Venda Consultiva

Resultado da Empresa

Informação Pulverizada

Identificar a Procura

Profissional de Vendas

Evolução da História

As Mudanças no Mundo

Há um mundo que está A TERMINAR...

E nós, para o bem e para o mal, estamos exatamente aqui

Antigos Modelos Mentais

Venda em local físico

Resultado da Unidade

Informação Centralizada

Fazer o que for mandado

... e um mundo que está a começar

Fazer o que for preciso

(autoimagem)
Vendas Hoje
Atitude dos Vendedores
Gestão adequada das emoções
Agressividade
Minar convicções;
Sair dos espaço de agressividade;
Ansiedade
Reconhecer capacidades;
Âncoras;
Procurar congruências;
Relativizar consequências;
Agir
Melancolia
Resignar o significado;
Resignar o contexto;
Lúdico
Em todos os casos
Associação/dissociação



Mas precisa de Motivação
Processo de vendas
Objeções são razões dos clientes potenciais para não fazerem compras.

Vendedores habilidosos sabem quando as objeções são válidas e demonstram respeito pelo desejo dos clientes potenciais,
afastando-se.

Em certas situações, os clientes potenciais utilizam as objeções como tática de negociação para levar os vendedores a facilitarem a transação.

Como Lidar com as Objeções
Não interrompa o cliente e ouça os seus argumentos até o final. Quem controla a comunicação não é quem mais fala, porém, quem mais ouve. Procure identificar os verdadeiros motivos.

Apoie as objeções. Isso não quer dizer que você concorda com elas;

Pergunte ou perceba através da linguagem corporal se o cliente gostou do produto;

Ofereça alternativas.
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