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ATENCION AL CLIENTE

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Transcript of ATENCION AL CLIENTE

EL EXITO DE UNA EMPRESA DEPENDE FUNDAMENTALMENTE DE LA DEMANDA DE SUS CLIENTES. ELLOS SON LOS PROTAGONISTAS PRINCIPALES Y EL FACTOR MAS IMPORTANTE QUE INTERVIENEN EN EL JUEGO DE LOS NEGOCIOS.
EL CLIENTE
ATENCIÓN AL PUBLICO
COMUNICACIÓN EFECTIVA
ATENCIÓN AL CLIENTE
UN CLIENTE
es la persona más importante del negocio
es el propósito de nuestro trabajo
es alguien a quien debemos complacer y no discutir
es la parte más importante de nuestro negocio
EL CLIENTE ES NUESTRO JEFE Y NUESTRA RAZÓN DE SER COMO EMPRESARIO


CONOCER AL CLIENTE:
el consumidor ya no le venden nada, el decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuándo puede comprar.
encontrar interrogantes que den respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores.
¿QUÉ BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?
un precio razonable
una atención amable y personalizada
posibilidad de compra a crédito
un local cómodo y limpio
¿PORQUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
Porque se mudan a otra parte
porque se hacen amigos de otros
por la mala calidad de los productos/servicios
por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas.
LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICIO AL CONSUMIDOR
VENTAJAS
precios bajos
ampliar variedad de productos
menores gastos de compra
compras a crédito
DESVENTAJAS
importante limitación de servicios al cliente
el cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso
despersonalización de quién compra
UTILIZAR VARIABLES DE MARKETING
La exhibición y sus mil variantes
el precio ysus alternativas
la confección creativa y dinámica de vidrieras
mucha acción creativa en los puntos de venta
hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y nesesidades
EL SERVICIO
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
el servicio es algo que más allá de la amabilidad y de la gentileza
el precio pocas vecesconstituye una ventaja competitiva.
el vendedor es la imagen de la empresa
el cliente prefiere buen servicio buena atención por encima de calidad de precio, por ello debemos tener en cuenta unos aspectos a aplicar a la hora de atenderse
CORTESIA
ATENCIÓN RAPIDA
CONFIABILIDAD
ATENCIÓN PERSONALIZADA
PERSONAL BIEN INFORMADO
SIMPATÍA
COMUNICACIÓN
VERBAL
SALUDAR AL CLIENTE CON CALIDEZ
SER PRECISOS
NO OMITIR NINGÚN DETALLE
PENSAR ANTES DE HABLAR
COMUNICACIÓN NO VERBAL
POSTURA
SONRISA
VESTIMENTA
GESTO
HABILIDAD DE ESCUCHAR
Debemos implementar con los clientes, los hechos y sentimientos con los que ellos se expresan al imponer un reclamo, objeción y sugerencia aplicando algunos aspectos como los siguientes:
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta
No se debe prejuzgar, "las apariencias engañan"
HABILIDAD DE PREGUNTAR
MUCHAS VECES LOS CLIENTES TIENEN DIFICULTAD PARA EXPRESARSE, NUESTRA RESPONSABILIDAD ES LLEGAR AL VERDADERO ASUNTO , DEBEMOS INDAGAR AL CLIENTE FORMULANDÓLE PREGUNTAS
EL USO DEL TELEFONO
PASOS ELEMENTALES
saludar al interlocutor
dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
decir nuestro nombre
ofrezcamos ayuda
la buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumlir para lograr este objetivo
comprender todas las funciones del telefóno
contestar el telefóno tan pronto sea posible
mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
evitar ruidos innecesarios
mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar
no dejar al cliente esperando mucho tiempo en la linea
EL TRATO CON EL CLIENTE
EL CLIENTE DISCUTIDOR:
son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos
EL CLIENTE ENOJADO
cuando e trata de este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "no hay motivo para enojarse". esto lo enojará mas.
no imvolucrarse en la emociones
EL CLIENTE CONVERsADOR
estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo
CLIENTE OFENCIVO
el ironico, el que siempre dice no lo haga.

EL CLIENTE INFELIZ
estoy seguro que no tienen lo que busco.
EL CLIENTE QUE SIEMPREE SE QUEJA
no hay nada que le guste,que el servicio es malo, los precios son caros
EL CLIENTE EXIGENTE:
el que siempre interrumpe y pide atencion inmediata
EL CLINTE COQUETEADOR
las incinuaciones, comentarios con doble sentido.
EL QUE NO HABLA Y EL INDECISO:
hay que tener paciencia, ayudarlos, sugerirle aernativas y colaborarles en la decisión.
SERVICIO AL CLIENTE
QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN
se realizaran encuestas periodicas que identifiquen los servicios a ofrecer
QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
se detecta la cantidad y calidad se recurre a las compras, encuestas, buzones y sistemas de quejas y reclamos
CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
se debe decidir sobre el precio y el suministros del servicio respecto al suministro podria tener su propio personal tecnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de los puntos de distribución autorizados.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional par las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal
CONTINGENCIA DEL SERVICIO
el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente
LAS ACTITUDES SE REFLEJAN EN ACCIONES
el comportamiento de las distints personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccion del cliente.
ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
el liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena
la satisfaccion de los empleados impulsa su lealtad
la productividad de los empleados impulsa la productividad.
la satisfaccion del cliente impulsa las utilidades y la consecucion de nuevos publicos
ELEMENTOS
determinacion de las nesesidades del cliente
tiempo de servicio
encuestas
evaluación de servicio de calidad
analisis de recompensa y motivación
CICLOS DEL SERVICIO
Las preferencias temporales de las nesesidades de atencion de los clientes
determinar las carencias del cliente, bajo parametros de ciclos de atención
encuestas de servicio con los cllientes
evaluación del comportamiento de atención
REGLAS IMPORTANTES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDE
mostrar atención
tener una presentacion adecuadad
atención personal y amable
tener a mano la información adecuada
expresión corporal y oral adecuada
motivación y recompensas
LA MOTIVACIÓN
es un factor fundamental en la atención al cliente. se debe tener una actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
actitud negativa: mal comportamiento ante el cliente
COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO
seguridad
credibilidad
comunicación
comprensión del cliente
accesibilidad
cortesía
profesionalismo
capacidad del respuesta
elementos tangibles
ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA
mercadotecnia externa: donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes
RETOS:
diferenciacion
calidad
productividad
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
es un componente de la calidad de servicio:
diagnosticar
escuchar
preguntar
sentir
BENEFICIOS DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE
mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios
incremento de las ventas y la rentabilidad
menores gastos en actividades de marketing
menos quejas y reclamaciones
mejor imagen y reputación de la empresa
un mejor clima de trabajo interno
menos rotación del personal
TIPOS DE CLIENTES
clasificación general en primero y segundo lugar
PRIMER LUGAR
CLIENTES ACTUALES
son aquellos que le hacen compra a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente
CLIENTES POTENCIALES
son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicion nesesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar
CLASIFICACIÓN EN SEGUNDO LUGAR
clientes actuales
se dividen en 4 tipos de clientes
clientes activos e inactivos
clientes de compra frecuente, promedio y ocasional
clientes de alto promedioy bajo volumen de compras
clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos
clientes potenciales
se diciden en 3 tipos de clientes
su posible frecuencia de compras
su posible volumen de compras
el grado de influencia que tienen en la sociedad o en un grupo social
CLASIFICACION DE LOS CLIENTES POTENCIALES
SU POSIBLE FRECUECIA DE COMPRA
CLIENTES POTENCIALES DE COMPRA FRECUENTE.
CLIENTES POTENCIALES DE COMPRA HABITUAL
CLIENTES POTENCIALES DE COMPRA OCASIONAL
CLIENTES POTENCIALES SEGUN SU POSIBLE VOLUMEN DE COMPRAS
CLIENTES POTENCIALES DE ALTO VOLUMEN DE COMPRAS
CLIESTES POTENCIALES DE PROMEDIO VOLUMEN DE COMPRAS
CLIENTES POTECIANLES DE BAJO VOLUMEN DE COMPRAS
CLIENTES POTENCIALES SEGÚN SU GRADO DE INFLUENCIA
CLIENTES POTENCIALES ALTAMENTE INFLUYENTES
CLIENTES POTENCIALES DE INFLUENCIA REGULAR.
CLIENTES POTENCIALES DE INFLUENCIA FAMILIAR
ESTRATEGIAS DE VENTAS: CÓMO DESARROLLAR EL PODER DE LA CONVICCIÓN
LO QUE PARECE:
UNA IMAGEN VALE MAS QUE MIL PALABRAS
LO QUE HACE
LA EXPRESIÓN CORPORAL ES DE VITAL IMPORTANCIA EN EL ARTE DE COVENCER
LO QUE DICE
AQUÍ SE JUZGA EL CONOCIMIENTO SOBRE EL TEMA
CÓMO LO DICE:
LA EXPRESIÓN ORAL
EL MANEJO DE LA VOZ
HAY QUE ENCANTAR
DEJAR QUE LAS PALABRAS SURJAN FLUIDAMENTE DESDE DENTRO
PERFIL DEL VENDEDOR
describe el conjunto de rangos y cualidades que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados
PERFIL BÁSICO DEL VENDEDOR
ACTITUDES:
COMPROMISO
DETERMINACIÓN
ENTUCIASMO
PACIENCIA
DINAMISMO
SINCERIDAD
RESPONSABILIDAD
CORAGE
HONRADEZ
HABILIDADES:
HABILIDADES PERSONALES:
SABER ESCUCHAR
TENER BUENA MEMORIA
SER CREATIVO
TENER EXPÍRITU DE EQUIPO
SER AUTODICIPLINADO
TENER TACTO
TENER FACILIDAD DE PALABRA
POSEER EMPATÍA
HABILIDADES PARA LAS VENTA:
HABILIDADES PARA ENCONTRAR CLIENTES
HABILIDAD PARA GENERAR Y CULTIVAR REALCIONES CON LOS CLIENTES
HABILIDAD PARA DETERMINAR LAS NECECIDADES DE LOS CLIENTES
HABILIDAD PARA HACER PRESENTACIONES DE VENTAS EFICACES
HABILIDAD PARA CERRA LA VENTA
HABILIDAD PARA BRINDAR SERVICIOS POSVENTAS
HABILIDAD PARA RETROALIMENTAR A LA EMPRESA DE LO QUE SUCEDE EN EL MERCADO
CONOCIMIENTO:
CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
CONOCIMIENTO DE LOS PORDUCTOS Y SERVICIOS
CONOCIMIENTO DEL MERCADO
LA EXCELENCIA:
la buena calidad en la atencion crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios clientes
CALIDAD: es dar al cliente lo que se prometió
EXCELENCIA: es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió
presentado por:
ANDRES FELIPE TABARES
PAULA PULGARIN
PAULA SALAZAR
MARCELA MARTINEZ
ANGELA MARIA DUQUE
SEBASTIAN RICO
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