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Protocolo atención cliente Entel

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by

Bonzo Solorza

on 29 September 2014

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Transcript of Protocolo atención cliente Entel

3° Etapa Oferta de Alternativas (Entrega de Información) = (25%)
• Informa que el equipo debe ser enviado a laboratorio por un plazo entre 5 y 8 días hábiles (5%)

• Informa el costo del presupuesto en caso de rechazo de éste ($2.000). Siempre y cuando el equipo tenga hasta 24 meses (5%)

• Informa que una vez realizada la evaluación de laboratorio (5%) y en caso de generar un presupuesto recibirá un aviso a través de:

• No olvides de ofrecer un equipo de reemplazo?, Si corresponde. (5%)

• Informa sobre condiciones del equipo de reemplazo periodo de préstamos, costo en caso de no devolución del equipo o accesorios (5%)
4° Gancho = 20%
• Informa al cliente que puede hacer seguimiento de su solicitud a través del 104 sstt ó web (20%)

5° Despedida = 12%
• Recomienda canales de atención remotos ante dudas adicionales?, (6%) Despedida formal (6%)
Procesos
1° Etapa de Bienvenida = (8%)
• Saludo Formal: Buenos días / buenas tardes
2° Detección de Necesidades = (20%)
• Preguntar: ¿Qué necesita? Ó ¿Qué problema tiene su teléfono? (8%)

• Consultar desde cuándo tiene el equipo? (6%)

• Hace algún diagnóstico antes de enviar el teléfono a SSTT? (6%)
Análisis y modificaciones
La primera etapa de la bienvenida no se modificaría, puesto que es un protocolo utilizado para todos los canales igual.
En su segunda etapa de detecciones de necesidades se agregaría revisar a cada cliente que llega y así dejar al cliente tranquilo que se le está entregando la mejor opción y que la compañía está preocupado por su caso.
En su tercera etapa cambiaríamos el presupuesto en caso de rechazo y así no causamos molestia por parte de cliente con la compañía.
En su cuarta etapa de gancho de venta, se agregaría indicarle al cliente las facilidades de pago que tiene la compañía.
En su última etapa solo se agregaría recordar al cliente que llame a los canales que le indicaron.
Protocolo atención cliente Entel
¡ Gracias !
Pauta servicio técnico
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