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Simulacion

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by

maria eugenia medina

on 10 May 2013

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Transcript of Simulacion

FORMULACIÓN DE PREGUNTAS DATOS 2013 2009 2010 2011 2012 DESCRIPCIÓN
DEL PROBLEMA 0 + - = 9 8 7 1 2 3 4 5 6 c MODELADO DEL SISTEMA COMPONENTES DEL MODELO HIPÓTESIS H0: El diseño de líneas de espera NO está relacionado con el tiempo de los usuarios en el sistema de recaudación de rentas de gobierno del estado.

H1: El diseño de líneas de espera SI está relacionado con el tiempo de los usuarios en el sistema de recaudación de rentas de gobierno del estado. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Los prolongados tiempos de espera y de servicio así como el tiempo que permanecen en el sistema los usuarios de la Oficina de Recaudación de Rentas del Gobierno del Estado de Chihuahua, generan descontento y malestar entre los usuarios que duran tiempos prolongados independientemente del trámite legal que se vaya a elaborar. JUSTIFICACIÓN Debido a los prolongados tiempos de espera y de servicio que tienen que hacer los usuarios de la Oficina de Recaudación de Rentas del Gobierno del Estado de Chihuahua al momento de solicitar los diversos trámites que ahí se solicitan; se analizara el sistema actual de atención y se buscara la alternativa más conveniente que reduzca el tiempo total en el sistema. OPTIMIZACIÓN DEL DISEÑO DE LA LINEA DE ESPERA
DE LA OFICINA DE RECAUDACIÓN DE RENTAS DEL ESTADO DE CHIHUAHUA EQUIPO 3
INTEGRANTES
AGUERO BATISTA EFREN
BOLÍVAR BARRAZA EUSTOLIO IVÁN 10060269
LEYVA ACEVES ANDRÉS 09060809
LOYA RAMÍREZ PAOLA YANETH 09060813
OCHOA ONTIVEROS NICOLÁS 09060834
TALLER DE INVESTIGACIÓN II
DOCENTE: Dr. Mar Corona DEFINICIÓN DEL PROBLEMA El malestar de los usuarios de la Oficina de Recaudación de Rentas del Gobierno del Estado de Chihuahua ocasionado por los largos tiempos de espera y de servicio. El mal uso del diseño del sistema de colas de este lugar genera que el sistema se sature y se trabe lo que aparte de las consecuencias antes mencionadas también genera que los empleados cometan más errores y proporcionen un mal servicio a los clientes ya que son sometidos a altos niveles de estrés. ¿En promedio cuanto tiempo permanece en el sistema un usuario de la oficina sin importar sus trámites? ¿Cuál es el sistema de colas que maneja la oficina de recaudación de rentas para darle servicio a sus clientes? ¿Cómo funciona el sistema de atención a los usuarios? ¿Cómo se puede mejorar el sistema actual trabajando en el tiempo total que permanece un usuario en el sistema? OBJETIVO GENERAL Optimizar el tiempo de espera y de servicio de los usuarios de la oficina de Recaudación de Rentas. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Determinar los tiempos de espera y de servicio del sistema actual de atención a clientes de la oficina.

Analizar los resultados obtenidos del sistema actual.

Identificar las deficiencias del sistema actual concentrándonos en las que tengan consecuencia en el tiempo de espera y de servicio.

Encontrar las causas vitales de las deficiencias seleccionadas a través de un análisis estadístico.

Buscar alternativas de solución para las causas vitales de nuestro problema. METAS Analizar y evaluar matemáticamente el sistema a través de la teoría de líneas de espera obteniendo los tiempos actuales y las conclusiones al respecto a través de un análisis muestral de los tiempos de espera y de servicio.

Obtener una alternativa de mejora conveniente que involucre la optimización del tiempo y que se viable.

Comparar el sistema anterior con el mejorado para ver si nuestra alternativa reduce el tiempo de servicio y optimiza el sistema.

Reducir en un 40% mínimo el tiempo que un usuario permanece en el sistema ya sea en espera o en servicio. ENTIDADES Los clientes que acuden a realizar algún tramité a la Oficina de Recaudación de Rentas del Gobierno del Estado de Chihuahua. LOCALIZACIONES Personal para atención a clientes, en el sistema actualmente se cuenta con 6 diferentes cajeros en promedio.


Una fila, en donde esperan los clientes a ser atendidos. EVENTOS Los clientes llegan al sistema a una fila, toman un numero, pasan a un cajero y son atendidos según van llegando (primeras entradas, primeras salidas), si no se encuentra disponible ningún cajero, se debe esperar hasta que se desocupe alguno. Al ser atendido y finalizar su tramité, sale del sistema. VARIABLES El tiempo de atención a los clientes, el tiempo de espera, la tasa de llegada de los clientes . RECOGIDA DE DATOS LLEGADA DE LOS CLIENTES Se observó durante 10 días y se saco un promedio de llegada de clientes por hora. TIEMPO DE ATENCIÓN A CLIENTES Se tomó una muestra de 30 clientes en lo que realizaban su trámite, desde que el cliente llega al escritorio del cajero hasta que se retira de ahí. ANÁLISIS DE DATOS DE LLEGADAS DE CLIENTES LLEGADA DE LOS CLIENTES
TIEMPO DE ATENCIÓN A CLIENTES MODELO DEL SISTEMA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO Y VERIFICACIÓN DEL PROGRAMA Se corrió el sistema en Promodel, una sola replica durante 8 horas (la jornada diaria de trabajo en las oficinas) y se obtuvieron los siguientes resultados: LOCATIONS ENTITY ACTIVITY Y ENTITY STATES ENTITY ACTIVITY Y ENTITY STATES MODELO DEL SISTEMA PROPUESTO Lo que se propone es aumentar 2 cajas de servicio más ya que se puede observar que el tiempo de espera se reduce considerablemente .

Ahora se tendrían 8 localizaciones (Cajas) pero el proceso y las llegadas no serán modificadas. MODELO DEL SISTEMA MEJORADO ANÁLISIS DE RESULTADOS DEL MODELO PROPUESTO Se corrió el sistema en Promodel, una sola replica durante 8 horas (la jornada diaria de trabajo en las oficinas) y se obtuvieron los siguientes resultados: LOCATIONS Formulación de la pregunta de investigación ¿Cómo está relacionado el diseño del sistema de líneas de espera con el tiempo del usuario en el sistema? Definición de variables
Variable independiente: Diseño de la línea de espera.
Variable dependiente: El tiempo del usuario en el sistema. Limitantes técnicas Se encontró diversa bibliografía para la elaboración de las diferentes partes del trabajo en el idioma ingles y se procedió a hacer una traducción de esta literatura a través de los conocimientos con que contamos de la misma; asi como con traductores en línea ya que dicha información era relevante para la elaboración de este trabajo.
Además de que el software que utilizamos para la evaluación fue de uso estudiantil por lo que hay ciertas características del modelo del sistema que no tiene el programa. Viabilidad de la investigación La viabilidad se centra en que es un sector viable en el que podemos aplicar soluciones objetivas y que pueden ser del interés de la oficina de gobierno de la que estamos tratando o de cualquier otra que quiera utilizar un determinado análisis y parte administrativa en general.
Se concluye que es una investigación viable ya que los resultados y análisis de esta investigación son plausibles y verificables. Deficiencias de la investigación.
Es la falta de control de la posible aplicación de las soluciones encontradas a lo largo de la investigación.
La posible falta de acceso a los datos correspondientes de tiempos de espera y el posible limitado acceso a los archivos de registro del modelo actual de líneas de espera aplicado con anterioridad
La posible falta de interés por parte de la administración del gobierno del estado en solucionar los conflictos que aquejan esta área, ya que se consideran normales. Marco teórico La teoría de líneas de espera se originó en los trabajos de A. K. Erlang que principiaron eh 1909. Experimento con un problema relacionado con la congestión del tráfico telefónico.
Los adelantos en el campo del tráfico telefónico continuaron generalmente en el sentido iniciado por Erlang, y las publicaciones principales fueron las de Molina en 1927 y de Thornton D. Fry en 1928, pero solo fue hasta el fin de la Segunda Guerra Mundial cuando esos trabajos se extendieron a otros problemas relacionados con líneas de espera. La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera que se presenta cuando un cliente demanda un servicio a un servidor que tiene cierta capacidad de atención, por lo que cuando no se encuentra disponible el cliente debe esperar y se genera una línea de espera.
Las características básicas que se deben utilizar para describir un sistema de colas son las siguientes:
a) Régimen de llegada de los clientes
b) Régimen de servicio de los servidores
c) Disciplina de cola
d) Capacidad del sistema
e) Número de canales de servicio
f) Número de etapas de servicio Simuladores en lineas de espera Desde hace poco mas de 30 años los simuladores han sido utilizados para poder representar modelos de lineas de espera ya que estos procesan gran cantidad de información en muy poco tiempo permitiendo modificaciones sobre la marcha. Introducción Todas las personas que alguna vez se han encontrado esperando para ser atendidos ante el cajero de cualquier empresa o establecimiento y en nuestro caso la mayoría de los habitantes de la ciudad de Chihuahua habran pasado largo tiempo esperando en la oficina de recaudación de rentas de Gobierno del Estado de Chihuahua o de cualquier entidad pública, han sentido que existe un tiempo de demora indeseable. Este es el tiempo en “cola” o el tiempo que permanece el usuario en el sistema.
Las líneas de espera o colas, los cuellos de botella y otros hechos relacionados con el congestionamiento que conduce a las demoras, es el resultado directo de la aleatoriedad en la operación de instalaciones de servicio, debido a que no se conoce con precisión la llegada del cliente y el tiempo de servicio. Este fenómeno existe en casi todos los tipos de sistemas de producción y de servicios, ya que no se podría eliminar totalmente la espera debido a los recursos que estarían involucrados, tales como espacio, tiempo y dinero. De este estudio ha nacido la teoría de colas o líneas de espera. Origenes de la teoría de colas y evolución.

El ingeniero danés Agner Kraup Erlang, en su búsqueda por la solución al problema de la congestión del tráfico en la industria telefónica en Dinamarca con el objetivo de cumplir la demanda incierta de ciertos servicios, realizo estudios sobre los modelos que se presentaban en la distribución de llegadas al sistema y su tiempo de servicio mediante métodos matemáticos que generan sistemas de simulación para un análisis más profundo del comportamiento de las colas o líneas de espera, estos problemas se generan debido a que la demanda de un servicio excede la oferta que este presenta ola dinámica del sistema no permite determinar un tiempo de atención fijo, aunque al estar totalmente preparados puede generar costos excesivos. Definición de la teoria de colas
Una Cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado. Objetivos de la teoria de colas
•Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimice el costo del mismo.
•Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema en el costo total del mismo.
•Establecer un balance entre las consideraciones cuantitativas de costos y las cualitativas de servicio.
•Determinar los tiempos de permanencia en el sistema o en la Cola. Caracteristicas de lineas de espera Mejoramiento de lineas de espera En cuanto el mejoramiento de una línea de espera se hace con respecto a los siguientes puntos.
1.Aumentar la tasa promedio de servicio haciendo un cambio creativo en el diseño o usando una nueva tecnología.
2.Añadir canales paralelos de servicio de manera que sea posible atender a más unidades a la vez. Modelos de lineas de espera Los modelos de línea de espera constan de fórmulas y relaciones matemáticas que pueden utilizarse para determinar las características de operación de una línea de espera.
Algunas características son:
-Probabilidad de que no haya unidades en el sistema
-Número promedio de unidades en la línea de espera y en el sistema
-Tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera y en el sistema
-Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para recibir el servicio
-Probabilidad de que haya n unidades en el sistema Conclusiones
Después de elaborar este trabajo se comprendió la relevancia del conocimiento adquirido a través de la materia de investigación de operaciones que nos dio las bases para poder realizar este trabajo referente a la optimización del diseño de líneas de espera de la oficina de recaudación de rentas de gobierno del estado que nos llevo a comprobar nuestra hipótesis acerca del estado del modelo. Situación actual de la oficina de recaudación de rentas


La oficina de recaudación de rentas de gobierno del estado de Chihuahua es una dependencia gubernamental que atiende las solicitudes de diversos trámites fiscales y pago de impuestos que atiende a la comunidad de la cuidad de Chihuahua. Está ubicada en el centro de la cuidad y atiende a un gran número de usuarios diariamente.


La situación actual de la oficina se encuentra en problemas de atención lenta a los clientes ya que presenta una gran ineficiencia y demuestra incapacidad para la atención rápida de los usuarios y genera grandes rezagos de atención y pagos.


Para poder analizar el sistema de líneas de espera se procedió a simular esta línea de espera a través de la representación de esta en un programa de simulación conocido como PROMODEL. Aquí se ingresaron los datos de número de clientes que llegan por hora y los tiempos que permanece los usuarios en el sistema. Resumen


La eficiencia de las oficinas de gobierno representa una ventaja competitiva para poder incrementar su capacidad de cobro y reducir clientes morosos que debido a limitaciones de tiempo no acuden a realizar los pagos que les corresponden. Este es el caso de la Oficina de Recaudación de Rentas de Gobierno del Estado de Chihuahua que presenta la problemática de largos periodos de espera en diversas épocas del año y que conllevan a un ineficiente servicio y producen perdidas de activos para la dependencia. Eh aquí la relevancia de nuestro proyecto de investigación.


Este proyecto de investigación relaciona dos herramientas de la ingeniería industrial ampliamente utilizadas por un lado tenemos la principal que es la teoría de colas que es una herramienta fundamental para optimizar los tiempos en las organizaciones ya que en si muchos procesos llevan una cola, y cuenta con el apoyo de una herramienta mas moderna que facilita este trabajo que es el caso de la simulación de sistemas a través de software computacionales.


Estas herramientas nos conducirán al análisis de la situación actual de la Oficina de Recaudación de Rentas de Gobierno del Estado a encontrar el origen del problema y a optimizar el sistema actual para mejorar el servicio. Diseño de la investigación muestral Nuestra investigación se centrara en los siguientes puntos:
Se seleccionó una muestra de 30 datos de entrada debido a que es el número mínimo de datos que se tienen que tener para obtener conclusiones relevantes respecto al análisis de datos.

Se recopilaran los resultados para la comprobación o rechazo de las hipótesis fundamentadas con anterioridad.

Se establecerá la solución si se encuentra que la hipótesis anterior es cierta; si no se tendrá que hacer un nuevo análisis muestral con nuevas hipótesis y establecer soluciones de acuerdo a ello. Análisis de datos del sistema actual
Lo primero que se obtuvo a través de la sección Stat-Fit del simulador PROMODEL fue el ajuste a la distribución estadística que se comportaban los datos mostrados con anterioridad para poder entonces hacer la simulación completa del modelo y obtener las demás características y encontrar el problema que origina largos tiempos de espera y por consiguiente el tiempo total que permanece en el sistema.


Esto arrojo que los datos de llegada se ajustaban a una Distribución Exponencial, así como a una Log normal; lo cual es normal de acuerdo a la teoría mostrada en los capítulos anteriores. Por su parte el tiempo de servicio a los clientes se ajusta a una Distribución Poisson, y Lognormal lo cual concuerda con la teoría antes mencionada. De aquí en base a los datos obtenidos se introducen los parámetros de la distribución a la que se ajustan los tiempos de servicio y la tasa de llegada se introdujeron estos parámetros al ordenador con los siguientes componentes. Componentes del modelo Clientes
Llegadas
Tasa de servicio
Número de estaciones de servicio
Proceso de salida
Tipo de cola Resultados modelo actual
Las localizaciones están entre un 65% y un 70% de su capacidad. Esto se debe a la gran variación de los tiempos de servicio que generan los diferentes tramites de pagos de servicios que se llevan a cabo, lo que genera demasiado tiempo de espera y que gente que vaya por el servicio decida retirarse después de tomar turno.


Se concluye que el modelo actual es insuficiente ya que muestra un tiempo de espera excesivamente alto y además muestra personas que abandonan el sistema después de que están haciendo fila. Por lo que también se concluye que el tiempo de servicio se debe a la variación natural del proceso ya que son diferentes trámites y su duración es variable entre cada uno. Optimización del modelo actual


Se corrieron diferentes variaciones y mejoras en el simulador PROMODEL y se obtuvo que la más eficiente es aumentar 2 cajas de servicio más ya que se puede observar que el tiempo de espera se reduce considerablemente.


Ahora se tendrían 8 localizaciones (Cajas) pero el proceso y las llegadas no serán modificadas.


Se concluye que el modelo actual planteado acelera el servicio al cliente en las oficinas, el cliente dura en promedio 5.58 minutos en el sistema, esto agilizaría los tramites realizados y daría al cliente un mejor servicio. Análisis Modelo Mejorado
Después de un análisis cuantitativo se obtuvo que la mejor forma de optimizar el sistema es a través de aumentar en 2 cajas de servicio mas en promedio por día de trabajo ya que redujo cuantitativamente el tiempo de espera en el sistema y por tanto la cantidad de tiempo que permanecen los usuarios en el sistema. también se encontró que el problema no son los tiempos de servicio ya que varían a causa natural del proceso debido a los diferentes tramites que ahí se elaboran.


La solución que se plantea para optimizar la línea de espera es viable debido a que a pesar de que se incrementara el numero de personas atendiendo se observo que hay empleados en otras áreas con demasiado tiempo ocioso. Comprobacion de la hipotesís Se puede concluir a traves del análisis proporcionado por el software que podemos aceptar la hipótesis nula de que el mal diseño de la linea de espera generaba grandes colas y estadias en el sistema por parte de los usuarios.
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