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Einführung in die Verkaufspsychologie

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by

Henryk Balkow

on 11 January 2015

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Transcript of Einführung in die Verkaufspsychologie

Verkaufspsychologie
Selbstvertrauen, Menschenkenntnisse, Argumentation, Kommunikation, Entscheidungseinfluss
Prozessphasen des Verkaufs
Interesse wecken /Marketing) bzw. Suche
Kaufmotive (abwägen)
Argumente sammeln und abwägen
Zweifel/Einwände behandeln
Gegenargumente entkräften
ggf. Preisverhandlungen
Angebotsberatung
Abschluss
Soft Skills im Verkauf
Quellen der Selbstsicherheit
Selbstvertrauen und Selbstsicherheit
Menschenkenntnisse
Kommunikation
Argumentation
Entscheidungseinflussnahme
Selbstvertrauen (soziales Umfeld, Selbstwirksamkeit)
eigene Stärken und Entwicklungsfelder kennen
Selbstakzeptanz
Kenntisse der Produkte und Leistungen
gute Präsentationsmittel und Vorbereitung
Überzeugung vom Erfolg und Team
Kenntnisse der Zielgruppen und Bedürfnisse
Routine: "Vertrauen ist die Summe nicht enttäuschter Erwartungen"
Zielgruppenkenntnisse
Familien
Aktivreisende
Individualreisende
Geschäftsreisende
Naturliebhaber
LOHAS
Silver Surfer/Best Ager
Schüler-/Gruppenreisen
Wellness- und Gesundheitstouristen
Luxusurlauber
...
Menschenkenntnisse
Merkmale
introvertiert > < extrovertiert
entschlossen >< unentschlossen
soziale Rolle (z.B. Mutter, Partner, Teamführer,...)
Pragmatiker
Phlegmatiker
Sanguiniker
Melancholiker/Emo
Choleriker
Angeber/Besserwisser
Bunter Hund/everyones Darling
...
Menschenkentnisse entwickeln
beobachten (Signale, Mimik, Körpersprache)
zuhören
reflektieren & einfühlen (Emphatie)
lernen
probieren und verbessern
Die eigene Kommunikation
Beachte!
bewusste/unbewusste Kommunikation: "Man kann nicht nicht kommunizieren" (Watzlawick)
Kanäle: Mimik, Gestik, Akustik (Stimme und Geräusche), Optik, Geruch, Berührung, Geschmack
Rhetorik/bewusste Kommunikation: Dramaturgie entwickeln (Redeaufbau)
Business-Knigge beachten
Sitzpositionen
rationale und emotionale Ebene ansprechen
Blickkontakt, Bestätigung beim Zuhören
jeder unfreundlicher das Gegenüber wird, desto freundlicher werden Sie!
immer besonnen bleiben, runterklimatisieren
Gespräche führen und argumentieren
Wer fragt, führt
auf Zweifel und Gegenargumente eingehen, ernst nehmen und zerstreuen
eigene Argumente bekräftigen, durch Fazits oder Skizzen trichtern und visualieren
Verständnis für Andere aufbringen
Service bieten! (Nachhaltigkeit)
Die richtigen Fragen stellen
Höflichkeitsfragen/Wohlbefinden
W-Fragen
offene/geschlossene Fragen
Erzählfragen
Provokationsfragen
Kontrollfragen
Metafragen
Argumentation
sachliche Rhetorik, natürliches Ich
Evidenz / Beweisbarkeit (z.B. Studien, Proben)
Gegenargumente ernst nehmen, Nachfragen loben
Aufwiegen von Argumenten visualisieren/trichtern
Entscheidungseinfluss
nicht (offensichtlich) drängeln
Argumente zusammenfassen, trichtern
zeitliche Horizonte und Vorteile aufzeigen
nochmal Vertrauen verstärken
Service, Kontakt etc. anbieten
Material zum Vertiefen anbieten
Vorteile durch Entscheidung gewähren (z.B. Rabatt oder Zusatzleistungen)
Krisenkommunikation:
4-R-Strategie
R -eaktion
R -eue
R -eparation
R -eform
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
ATTENTION
INTEREST
DESIRE
ACTION
AIDA-Prinzip
Branchen- und Produkt spezifische Eigenschaften von Zielgruppen
z.B. Kostendruck
Wettbewerbsdruck
Zeitdruck
Prestige/Etikette
Norm-Vorgaben (Qualität)
Zunft-Zwang
Tradition
...
Temperamente
Temperamente
Aktivität
Kraft
Stärke
Geschwindigkeit
im Denken und Handeln
Reaktivität
Tempo
Stärke
mit der auf Reize reagiert wird
Soziabilität
Wunsch, die Nähe anderer zu suchen und damit umzugehen
Emotionalität
Häufigkeit
Stärke
mit der Gefühle geäußert werden
und Stimmungen schwanken
Bedürfnisse verstehen
Context verstehen:
Lebenssituation (Familienstand)
finanzielle Situation
Lage (geografisch) und damit verbundene Bedingungen
Bildungs-Milieu
Sozialisation und Erziehung
Arbeits-Alltag und damit verbundene Kontraste in Freizeit
Gewohnheiten (!)
...
kommunikativ handeln
Demografische Merkmale
Geschlecht
Alter
kultureller Hintergrund
Bildungsmilieu
Einkommensgruppe
Lebensverhältnisse (verheiratet, Kinder,...)
ggf. ergänzt durch Erkenntnisse der Marktforschung durch Beobachtungen und Befragungen der demograf. Gruppen nach Kaufverhalten
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