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Calidad organizacional

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Miguel Hurtado

on 31 August 2011

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Calidad Organizacional El desarrollo de la calidad ha sido más o menos continuo durante el último siglo y no es atribuible solamente a unas pocas personas sino a la práctica de las estrategias de dirección a través de los años, tendientes a satisfacer las necesidades y tendencias de los consumidores. Los personajes visionarios del siglo XIX fueron quienes involucraron los conceptos de inspección de los procesos atribuyéndole los problemas de la calidad a factores generados por la falta de uniformidad del producto. Taylor (1.856 – 1.915) enfatizó sobre cómo “eliminar el fantasma del desperdicio” enfocándose principalmente en la tarea, su método es el de la administración por especialistas; y H. Fayol (1.841 – 1925) hizo énfasis en la estructura de la organización, desde un punto de vista anatómico y universal buscando la eficiencia en todas las partes involucradas. Walter Shewhart (años 30’s) centró su atención sobre el control estadístico de los procesos; entendía la calidad como un problema de variación el cual podría ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan. Primera Etapa Segunta Etapa Tercera Etapa Aparecen personajes connotados dentro de la ciencia de la administración actual como Edward Deming “la calidad no es un lujo” y Kaoru Ishikawa (es necesario involucrar a todas las divisiones de la empresa en el control de calidad), así como Garvin (1.988), Philip B. Crosby (1.979). Joseph M. Juran define la calidad en función del uso que le dará el consumidor. Analiza la contribución de la calidad en la reducción de costos y la mejora de los estándares. Considera el control de calidad como un instrumento de la gerencia. Cuarta Etapa La cuarta era centra su atención en la Administración de la Calidad. Se inicia en los años 90’s y en ella participan además de los autores mencionados anteriormente, Armand J. Feigenbaum y Genichi Taguchi quienes consideran que para la calidad es de mayor importancia el mercado y las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la misma como una oportunidad de competitividad. Aproximación Conceptual Calidad Organizacional Juran, J. M.
La calidad es ofrecer un producto o servicio que satisfaga completamente las necesidades del usuario. C.F.E. Irapuato, Gto.
La calidad es satisfacer las necesidades del cliente. Gitlow, Howard.
La calidad es el juicio que tienen los clientes o usuarios sobre un producto o servicio. Es el punto en el que sienten que sobrepasa sus necesidades y expectativas. ISO 9000:2000
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. Ishikawa, Kaoru.
La calidad significa desarrollar, diseñar, manufacturar y vender un producto de acuerdo a los requerimientos y necesidades de los consumidores. En este sentido, la calidad en su interpretación más amplia, significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidad de la división, calidad de las personas que laboran en la empresas (trabajadores gerentes, ejecutivos, etc.), calidad del sistema, calidad de la empresa y calidad de los objetivos. Principios de la calidad La calidad no se controla se produce proactivamente.
La calidad está basada en prevención y no en la detección de defectos.
La calidad se basa en el mejoramiento constante de los procesos. La mejoría depende de la medición y retroalimentación permanente.
La calidad se asegura desde su origen, en la compra de los insumos, en la ejecución exacta del trabajo desde su principio.
La calidad está orientada al consumidor o usuario, sus opiniones, necesidades y expectativas deben investigarse e integrarse al diseño de productos o servicios.
La calidad es responsabilidad de todos, pero la mayor parte de las causas de no-calidad se originan en el diseño de los sistemas que competen a puestos gerenciales.
La calidad está orientada a prioridades.
La calidad depende de la capacidad de innovación y participación de los empleados en los procesos laborales. El diseño, aplicación y control del mejoramiento se genera desde la base, los operarios.
La calidad depende de hacer bien las cosas debidas desde la primera vez. Esto exige que el estándar sea cero defectos y la medida de la calidad sea el costo del incumplimiento.
La calidad empieza, evoluciona y se consolida con la educación. Caso Mexicano Es interesante reconocer que las empresas que llevan a cabo programas de calidad son transnacionales como: General Motors, Ford, Chrysler, Celanese, Condumex, Kodak, Nestlé, Roche, etc.; mientras que las organizaciones mexicanas con programas de este tipo son pocas; por ejemplo: Bimbo, Seguros la Comercial, Petrocel, etc. También podemos incluir los casos de organizaciones dedicadas al comercio o a los servicios, como son el caso de Banamex; y dentro del sector público podemos mencionar a Petróleos Mexicanos (Pemex), Comisión Federal de Electricidad (CFE), Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), el Sistema Metro que han reportado ciertos avances en sus intentos de transitar hacia un programa de calidad. Se están dando pasos en la búsqueda de la calidad, y que se está intentando generar un movimiento de calidad total en el país, pero los esfuerzos son aún aislados, y responden a políticas sexenales, lo que se traduce en falta de continuidad. Entre las instituciones que, con mayores o menores logros, promovieron o continúan promoviendo la calidad se encuentran: El Centro Nacional de la Productividad (CENAPRO); el Instituto de Adiestramiento Rápido de la Mano de Obra (ARMO); NAFINSA, con su programa de apoyo a la productividad industrial; el Instituto Mexicano de Control de Calidad (IMECCA); la Fundación Mexicana para la Calidad Total, A.C. (FUNDAMECA), entre otros Pero una cultura de calidad en México está aún en cierne. La adopción de la nueva filosofía de calidad total requiere una transformación cultural, una nueva forma de administrar el negocio, donde el énfasis cambia de las utilidades, a la satisfacción del cliente; en donde en lugar de administrar resultados se administran y mejoran continuamente los sistemas y procesos que los producen. Ejemplo Secretaría de Comunicaciones y Transportes Mejora continua un proceso permanente... Integración de Comités de Calidad Se integró el Comité de Gestión de calidad, en donde se asignaron las responsabilidades de cada uno de sus miembros, así como para inforrmar de manera periódica los avances en la materia. Diagnóstico Se realizó un análisis de los manuales de organización existentes así como una revisión de la corelación con la estructura- función al momento.
Como resultado se identificaron alrededor de 250 procesos de la secretaría, jerarquizando aquellos que por su alto impacto en la atención al público, transparencia y rentabilidad resultarían claves para su certificación.Por ello en primera instancia se seleccionaron 42 procesos , 37 en areas centrales, incluyendo el Órgano Interno de Control y 5 procesos comunes en los 31 centros SCT de la república. Capacitación Para establecer un sistema de capacitación que asegurara la existencia de cuadros altamente calificados en el desarrollo de la operación del sistema de gestión de calidad, se diseñaron tres bloques de capacitación. Primer bloque Adminsitración del cambio y adopción de una nueva cultura de la calidad.
Desarrollo e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.
Fundamentos e interpretación de la serie de normas ISO 9000 Segundo Bloque Elaboración de la documentación requerida por dichas normas.
Medición, análisis y mejora de procesos. Tercer Bloque Formación de auditores internos de la calidad. Documentación de Procedimientos Operativos Se realizó la validación de los 42 procesos identificados por parte de los responsables de las distintas áreas y se establecieron los lineamientos generales para su documentación. Asimismo, se identificó el apéndice normativo (como leyes, reglamentos y formatos), se definió su alacance y se elaboraron los procedimientos requeridos de acuerdo a la norma ISO 9000:2000 Manual de Calidad Se llevó a cabo la revisión del Manual de Calidad Institucional, tanto para áreas centrales como para Centros SCT, en tres grandes aspectos:
Información referente al quehacer de la secretaría y de su estructura.
Explicación de la estructura del comité de Calidad de SCT y el funcionamientos del sistema en sus diferentes niveles de actuación.
Alcances del sisitema de gestión de calidad. Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad Para administrar el SGC de manera integral se desarrollan 8 procedimientos institucionales, tales como;
Revisión por la dirección
Auditorias Internas
Control de Documentos
Control de Registros
Producto no Conforme
Acciones Correctivas y Preventivas
Mejora Continua
Medición de la Satisfacción del cliente Auditorías Internas Para evaluar el grado de implatación del SC de la SCT se programaron auditorias periódicas con el objeto de revisar documentalmente de los procesos y del sistema en general. Además se llevaron a cabo auditorías cruzadas entre las diferentes áreas, y de esta manera se capacitó a más de 300 auditores para identificar acciones preventivas, correctivas y acciones de mejora. Pre-auditoría y Auditoría de certificación Se contrataron organismos cetificadores para obetener un diagnóstico objetivo del sistema de gestión de calidad y la certificación de los 37 procesos definidos para áreas centrales y los 5 procesos comunes para los Centros SCT.

Se realizó la Pre-auditoria de calidad y Auditoría de Certificación, misma que arrojó una serie de no conformidades, las cuales fueron solventadas a través de la presentación de los organismos certificadores de un Plan de Acciones Correctivas para obtener la certificación de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes. Resultados Obtenidos Con el cunplimiento de estas etapas, la Secretaría de Comunicaciones y Transportes ha logrado obtener el reconocimiento internacional y cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad integral y novedoso dentro del Gobierno Federal. Beneficios Mayor involucramietno de la orgaaniación
Mayor comunicación en todos los niveles
Fomento del trabajo en equipo
Certeza en el desempeño del cargo
Por ejemplo, se redujo el tiempo en la emisión de las mismas, apsando de 2 días a 2 horas, lo que beneficia a más de 450.000.
Se cuenta con la certificación de los servicios de control de tránsito aéreo, México es el segundo país en obtener dicga certificación Conclusión El mayor reto no es la obtención de un certificado sino que se asuma como una responsabilidad el utilizar estas herramientas y este conocimiento para lograr la dignificación del trabajo de los servidores públicos a través de una cultura laboral basada en la calidad.
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