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명문제약 내과의사 병원 마케팅 전략 특강(2011.5.19)

인턴과 레지던트 1녀차를 위한 의료 패러다임 및 진료커뮤니케이션 강의 내용
by

woo kee-youn

on 19 May 2011

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Transcript of 명문제약 내과의사 병원 마케팅 전략 특강(2011.5.19)

Medical Marketing 4p product price place promotion Medical Service Marketing 3p 휴먼웨어 하드웨어 소프트웨어 진료, 서비스, 경험 환자 가치 가치 기능가치 : 왜 000 을 해야 하는가?
재정가치 : 진료비는 적절한가?
무형가치 : 위험, 시간, 혁신
감정가치 : 불안, 신뢰, 연민 병원에서 줄 수 있는 가치 구매가치 : 품질, 편의성, 가격
브랜드가치 : 자각, 태도, 윤리
고객유지가치 : 고객우대, 인정, 보상 고객인지 가치 개발 다중가격정책 => 수익극대화 고객이 누구냐
:고객의 범위
: 타켓고객 설정 POSITIONING 고객 유치 홍보
영업 ? 마케팅 ? 공익 프로모션
원내 이벤트 온라인 마케팅 입소문 마케팅 Communication 의사 - 환자 대화

WEBDY LEVINSON

연구방법

대화 녹음
고소당한 적인 없는 그룹
두번이상 고소 당한 그룹 연구결과
환자 한 명당 시간
고소당한 적이 없는 그룹 (18.3분)
두 번 이상 고소당한 그룹 (15분) 연구결과

내용 : 정보수집,진찰,진단
과정 : 예비교육,설명,기대하는 것 쥰바하기, 환자유입
감정 : 인정하기,공감하기,따뜻함,유머,환자의 걱정에 대한 응대


미국의학협회 1997년 2월 차이 없음
환자유입 작은 차이
유의성 있는 차이 적극적인 경청 자세
두 그룹 사이의 환자에서 주어지는
정보의 양과 질에는 별 차이가 없었다.
"어떻게 애기하는가" Relationship
의사 - 환자 대화
Nalini Ambady 'Tone of Voice'

연구방법
의사 한명당 2명의 대화
10초 클립2개, 총 40초분량
내용제거 - 고주파 음향 제거
(말 내용 삭제, 톤과 느낌만 제시 고송가능성 예측

우월감 : 고소 당할 그룹 가능성
우월감이 적고 근심이 배어있는 경우 : 고소 가능성이 적음 휴먼웨어

감정 : 공감을 통한 배려
과정 : 개인적인 태도
내용 : 전문적인 능력 연민
예절
역량 직원의 동기

자발적
요구받음
고용
해고 환자의 평가

매우 만족
만족
그저 그렇다
불만 디지니병원의 서비스리더쉽 "병원은 감정적,신체적,지적,
그리고 심지어는 영적은 수준에서
환자들을 끌어들이는 경험을 제공한다" 몇초만 느리게, 조금 더 말의 높낮이를 조절하고 눈을 보면서 이야기를 해주세요~


환자가 보내는 무한한 신뢰를 경험하실 수 있으실 겁니다.


경청해 주셔서 감사합니다.



(주)SEMA 그룹 대구서비스교육센터 우기윤
www.cssir.co.kr
sema@hanmail.net 의료 패러다임 대구 40대 중반 모 병원 원장님왈... 우대표 난 딱 이대로 10년 살았으면 좋겠다. 원장님~

10년 전에 원장님 다니던
술집,밥집 지금 몇군데 남아있어요? “The Big Bang” 대학/종병/네트워크/로컬 전국구 경쟁
서울/지방 경계 없는 경쟁

비급여 가격 고지
융합진료허용/복수 의료기관 진료 허용
의료 산업화-투자개방-영리법인-민간보험

소비자의 정보력 > 전문가
5년 내로 병원의 랭킹도 매겨지지 않을까??? 냉철한 미래 예측, 선택과 집중이 필요한 때 !!! 병원의 규모화 전쟁
온라인 환경의 변화
고객 중심의 환경 변화
마케팅 경쟁 심화 의국 후배가
어떻게 하면 잘 살수 있어요?

모 40대 원장님~ 의사하고 장사꾼 사이 경계선을 잘 유지하는 것 병원을 운영하는 경영자의 패러다임
의사? 경영자? ( )라는 사실을 잊어야 한다.
( )에 배운 지식도 망각해야 한다.

Job? Title? “Innovation”

혁신해야 할 때? ( )빼고 다 바꿔! 이런 병원 어떨까요? – 첫 만남의 혁신 첫 진료는 Outback에서~ 이런 병원 어떨까요? – 처방의 혁신 밥으로 못 고치는 병은 약으로도 못 고친다

Food Therapy (Lifestyle Medicine) By Invitation Only ; 간판없는 호주의 치과의사 '고객으로부터 존경받으며' 고수익을 올리는
그만의 노하우 세미나 환자? 환자? 고객? 고객?
고객을 이해하지 않으면 안 됩니다.


고객이 우리의 행동을 결정 병원이란...

환자입장에서는

특별한 경험을 하는 곳입니다. 하지만 굉장히 불쾌한 경험을 하는 곳입니다.

-일본 의료소비자 단체 간사 - Real voice of customers


Round Table Discussion : 어느 기미 환자들의 이야기)

기미가 생겼을 때의 기분?


“그거야 말할 수 없지 뭐…진짜로 짜증나요

밖에도 잘 못 나갔어요. 애기 놓고 나니깐…

모임같은 데 나가면 “얼굴이 왜 그러냐? 남편이 속을 썩이냐?” 고객은 매우 이성적입니다.
아니오. 고객은 매우 충동적입니다.
고객은 종잡을 수가 없습니다.
고객은 자기 입장에서 판단할 뿐입니다.
고객은 설득되지 않습니다. 따라서 발견하는 능력이 중요합니다.
고객은 고를 때는 따지고, 살 때는 그냥 삽니다.
상기 모든 원칙이 시장의 소비합리주의입니다.

합리적이지만 감성 동반이 늘 전제되어 있습니다.
특히 여성은 Multi Face적인 감성이 중요합니다. 고객에게 자신의 느낌보다 중요한 것은 없다는 것을 이해해야 합니다. 요즘 성공(?)한 의사 의술 vs 마케팅 의사에게서 마케팅은 환자의 마음을 어떻게 사로 잡느냐? 개원시 자금이 부족하여 투자를 요청한 의사 몰래 가서 진료 받아 보고 결정하세요~ 병원 마케팅 컨설턴트 우기윤 고객 ? 환자? 환자 : 홍보 => 상담 => 치료 재구매 소개 상담성공율 만족도 원내 마케팅 MEDICAL MARKETING & SEMA GROUP 경영자 = 마케터 병원이 더 성장해야 되는데!!! 병원이 잘 안될때 원내 마케팅 대외 마케팅 매출 증대 원칙 1 - 내부 관리가 더 중요 => 원내 마케팅 매출 증대 원칙 2 - 고객 인지 가치 개발 => 대외 마케팅 What to do! How to do! 병원에서 상품이란?
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