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TEMA 3 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

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by

sergio laguarda seboni

on 24 November 2014

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TEMA 3 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
PLANIFICACION DE SOLUCIONES Y MEJORAS
Para la busqueda de mejoras es necesario desarrollar un plan para ello usaremos las siguientes herramientas.
Diagrama de flujos. Establece los diferentes caminos a seguir en el proceso.
Diagrama de Gantt. Permite planifica detalladamente los procesos asignando una duracion especifica a cada uno de ellos.
Benchmarking: Mejora de mi modelo de negocio con el método comparativo con otras empresas en los mismo procesos. Lo podemos aplicar de la siguiente forma (planificacion,analisis,implantacion)

CERTIFICACION CALIDAD TURISTICA Q
Marca representativa de la calidad en el sector turistico amparado por organismos oficiales (secretaria de estado para el turismo, comunidades autonomas, intituto de turismo de españa, y la federacion de municios)
Representa. prestigio, diferenciacion,rigurosidad, fiabilidad,promocion.
Se aplican en multiples subsectores turisticos; restaurantes, hoteles, camping...etc etc .
Es compatibe con otros sitemas de calidad UNE-EN -ISO
Hay dos tipo de beneficios que obtienen las empresas certificadas Q:
Para la Organizacion:Fidelizacion de clientes,Optimizar costes y Promocion del estableciemiento,compromiso con el cliente
Para los clientes: Garantia de un servicio de calidad,compromiso con la plena satisfaccion del cliente
HERRAMIENTAS
CONSIDERAMOS LAS SIGUIENTES: (IDENTIFICAR, ANALIZAR,SELECCIONAR,REALIZAR)
Los indicadores de calidad nos dan parámetros sobre estándares a los que llegar.
Pueden ser genericos o especificos (appcc,gpch)
La puesta en marcha de planes de gestion de calidad se realiza por auditorías externas, además de poder tener un equipo de control propio.
Debe de existir una implicación de todo el personal
Los indicadores pueden ser: Variables (ob/sub), Atributos(elementos no cuantificable numéricamente...funciona/no funciona))
NORMAS DE CALIDAD IS0 9000
Las normas son criterios consensuados para alcanzar estándares que pueden acabar siendo estándares de calidad

FASES:
Normalización. Hace referencia a un acuerdo voluntario entre partes (gastronorm)
Normas Internacionales. Se encarga de ello la Organizacion Internacion de Normalizacion (ISO)
Normas Europeas. Se define con las siglas EN y las elaboran el Comite Europeo de Normalizacion (CEN)
Normas Españolas. Se las denomina UNE (Una Norma Española) las elabora los comite de AENOR
Normas ISO 9000. Datan de 1987 British Standard Institute
COMO SE OBTIENE LA Q
A traves del Instituto Para la Calidad Turistica Española (ICTE), lo forman las Asociaciones Turisticas mas importantes de las Comunidades Autonomas y las Federaciones de Municipios en organismo privado y sin animo de lucro.
PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD ISO 9000
Los principio de la gestion de la calidad con las normas ISO 9000 se basan en ocho puntos:
1.Enfoque al cliente
2.Liderazgo
3.Participacion del personal
4.Enfoque basado en procesos
5.Gestion como un sistema
6.Mejora continua
7.Decisiones basados en datos
8.Relaciones beneficiosas mutuamente con el proveedor
FASES:
Identificación del problema
TORMENTA IDEAS, ENCUESTA, PRIORIDADES)




Analisis de las causas del problema
Recogidas en las normas UNE 66904-4
7H (Hoja de recojida de datos,Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama de Isikawa, Diagrama de Dispersion, Analisis por estratificacion, Graficos de control)
H.Recogida de Datos. sirve para agrupar de forma facil y sencilla la informacion referente a algo que queramos conocer
Histograma: Representacion grafica en la que se muestra las distribuciones de frecuencia con las que se produce un valor diferente de grupo de datos
Diagrama de Pareto: Unos pocos elementos son los causantes de la mayor parte de lo que sucede, corrigiendo estos solucionaremos la mayoria
Diagrama de Isikawa: Relaciona graficamente la relacion directa entre los factores
Diagrama de Dispersion: Se utiliza para determinar la relacion entre una causa y un efecto puede ser LINEAL + (asc) NO LINEAL- (desc), NO EXISTE
Analisis por estratificacion: Desglosa los datos para determianr las causas cuando estas son multiples
Graficas de control: Representaciones lineales que gestiona, estudia y evalua la estabilidad de un proceso a los largo del tiempo considerando sus variables.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

Procedimientos y técnicas que sirven a la empresa a medir la calidad de sus servicios distinguimos:
Encuestacion
Quejas y sugerencias
Cuestionario de Autoevaluacion
Sitemas de indicadores de calidad
Guia para el desarrollo del manual de calidad, de procedimientos y planes de mejoras
AUDITORIAS. Se usan para evaluar los procesos, lo hacen empresas certificadadas como AENOR
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