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CASOS DE ESTUDIO 11

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Monica Lorena ♥16♥

on 11 April 2014

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5 AL PRINCIPIO HUBO CIERTA RESISTENCIA POR PARTE DE LOS DISTRIBUIDORES. MUCHOS NO ESTABAN DISPUESTOS A CAMBIAR LA FORMA EN QUE TRABAJABAN. POR EJEMPLO, ALGUNOS NO SE DECIDÍAN A OPERAR SIN PAPEL Y EXIGÍAN LA CAPACIDAD PARA IMPRIMIR LOS PEDIDOS POR LOTES COMO ANTES. EN ALGUNOS CASOS, LA ADMINISTRACIÓN EXPRESÓ LA PREOCUPACIÓN DE QUE LOS EMPLEADOS DESPERDICIARAN EL VALIOSO TIEMPO DE LA COMPAÑÍA UTILIZANDO LA WEB PARA ACTIVIDADES PERSONALES Y ENTRETENIMIENTO. NO OBSTANTE, LA REACCIÓN GENERAL DE LOS DISTRIBUIDORES ANTE EL NUEVO SISTEMA FUE MUY POSITIVA. EN PRIMER LUGAR, DISMINUYERON LOS COSTOS PORQUE SE ELIMINARON LOS CARGOS TANTO POR LA VAN COMO POR LAS LICENCIAS. ALGUNOS DISTRIBUIDORES PEQUEÑOS, QUE SÓLO HACÍAN PEDIDOS UNAS CUANTAS VECES AL AÑO, PUDIERON INCLUSO EVITAR LOS GASTOS EN COMPUTADORAS Y EN ISP (PROVEEDOR DE SERVICIOS DE INTERNET), PUES UTILIZABAN BIBLIOTECAS PÚBLICAS PARA ACCEDER A LA WEB. LOS DISTRIBUIDORES PODÍAN INTRODUCIR PEDIDOS PARCIALES Y LUEGO DEJARLOS EN ESPERA, LO CUAL LES AHORRABA TIEMPO Y REDUCÍA LOS ERRORES.

1. ¿POR QUÉ SE CONVIRTIÓ EN UN PROBLEMA PARA LA DIVISIÓN DE LUBRICANTES DE MOBIL EL PROCESO DE CAPTURA DE PEDIDOS? ANALICE EL IMPACTO ESTRATÉGICO DEL PROBLEMA ¿ERA DICHO PROCESO UN PROBLEMA PARA LOS DISTRIBUIDORES DE MOBIL? EXPLIQUE SUS RESPUESTAS.
2. PREPARE UN INFORMA QUE ANALICE LOS PROBLEMAS QUE MOBIL TUVO CON SUS DOS PRIMEROS SISTEMAS. DESCRIBA LOS PROBLEMAS Y SUS CAUSAS. ¿QUÉ FACTORES DE ADMINISTRACIÓN, ORGANIZACIÓN Y TECNOLOGÍA CAUSARON LOS PROBLEMAS?
3. SUPONGA QUE ES UN ANALISTA DE SISTEMAS DE MOBIL. HAGA UNA LISTA DE CINCO PREGUNTAS QUE HARÍA DURANTE ENTREVISTAS, A FIN DE OBTENER LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA SU INFORME DE ANÁLISIS DE SISTEMAS.
4. ¿QUÉ PROBLEMAS DE ADMINISTRACIÓN, ORGANIZACIÓN Y TECNOLOGÍA TUVO QUE ENFRENTAR MOBIL CON EL PROYECTO PEGMOST?
5. ¿EL SISTEMA PEGMOST FUE UNA BUENA SOLUCIÓN PARA MOBIL? ¿POR QUÉ SÍ O POR QUÉ NO?
6. ¿CÓMO ALTERÓ EL SISTEMA PEGMOST LA FORMA EN QUE MOBIL Y SUS DISTRIBUIDORES OPERABAN SU NEGOCIO?

RESPUESTAS
1: ANTES DE 1995, LA DIVISIÓN PROCESABA TODAS LAS ÓRDENES DE COMPRA Y RECOMPRA MANUALMENTE. EL SISTEMA MANUAL SE BASABA EN PEDIDOS POR TELÉFONO, FAX Y CORREO. TODAS SE HACÍAN EN PAPEL Y SE DEDICABA MUCHO TIEMPO A LLENAR Y MANIPULAR LAS ÓRDENES. EL PROCESO ERA LENTO Y MUY CARO. LOS COSTOS DEL SISTEMA MANUAL EN LOS QUE SE INCURRÍA ERAN POR CONCEPTO DE PAPEL, IMPRESIÓN, CORREO, CAPTURA DE PEDIDOS, CARGOS POR LLAMADAS TELEFÓNICAS Y UN PERSONAL PARA ATENDER POR TELÉFONO A LOS CLIENTES, JUNTO CON AYUDANTES. EN 1995, LA DIVISIÓN ABANDONÓ EL PROCESO PURAMENTE MANUAL Y ADOPTÓ UN SISTEMA DE INTERCAMBIO ELECTRÓNICO DE DATOS (EDI) BASADO EN DOS. MOBIL QUERÍA INTRODUCIR LOS DATOS ELECTRÓNICAMENTE PARA FACILITAR LAS OPERACIONES. AL IGUAL QUE OTROS SISTEMAS DE EDI, EL NUEVO SISTEMA DE MOBIL SE USÓ PARA ORDENAR PRODUCTOS, PRESENTAR FACTURAS E INTERCAMBIAR OTROS DOCUMENTOS DE NEGOCIOS.
4 EL DESARROLLO DE PEGMOST SE INICIÓ CUANDO LA DIVISIÓN DE LUBRICANTES CONSTRUYÓ UN PROTOTIPO A FINES DE 1996. EN LAS PRUEBAS DEL PROTOTIPO PARTICIPARON TODAS LAS UNIDADES DE MOBIL QUE PODRÍAN ESTAR INTERESADAS EN EL SISTEMA, Y ELLO AYUDÓ A SUS CREADORES A EVITAR ALGUNOS DE LOS PROBLEMAS QUE SE PRESENTARON EN LOS PRIMEROS DOS INTENTOS. ADEMÁS, EL SISTEMA SE PROBÓ CON ALGUNOS DISTRIBUIDORES, LO QUE DIO PIE A CIERTAS MODIFICACIONES. A PRINCIPIOS DE ENERO DE 1997, UNA VEZ TERMINADAS LAS PRUEBAS, EL PERSONAL INICIÓ CUATRO MESES DE DESARROLLO. LUEGO SE INICIÓ EL DESPLIEGUE. PROXICOM, UNA EMPRESA DE CONSULTORÍA Y DESARROLLO DE INTERNET DE RESTON, VIRGINIA, DESARROLLÓ EL SISTEMA. MOBIL EXIGIÓ QUE, DESPUÉS DE CIERTA FECHA, TODAS LAS ÓRDENES DE COMPRA Y RECOMPRA SE PRESENTARAN A TRAVÉS DE PEGMOST. PARA FACILITAR ESTO, MOBIL ORGANIZÓ CURSOS DE CAPACITACIÓN CON EL FIN DE QUE TODOS LOS DISTRIBUIDORES SUPIERAN USAR EL SISTEMA. LOS CURSOS DE UN DÍA OFRECÍAN CAPACITACIÓN EN WINDOWS 95, EN NAVEGACIÓN POR INTERNET EN GENERAL Y EN EL SISTEMA PEGMOST DE MOBIL. A FIN DE CREAR ENTUSIASMO POR EL NUEVO SISTEMA, LOS ENCARGADOS DE CAPACITAR TAMBIÉN DEDICARON TIEMPO A DEMOSTRAR A LOS DISTRIBUIDORES OTROS ASPECTOS VALIOSOS DE LA WEB, COMO EL RECURSO DE RASTREO DE PAQUETES DE FEDERAL EXPRESS. EL CAMBIO PARA TODOS LOS DISTRIBUIDORES SE LLEVÓ A CABO EN MENOS DE UN AÑO.
2: AUNQUE EL SISTEMA MEJORÓ LA SITUACIÓN, TODAVÍA TENÍA PROBLEMAS. DESDE EL PUNTO DE VISTA DE MOBIL, TAL VEZ EL PROBLEMA CLAVE ERA QUE MUY POCOS DE LOS DISTRIBUIDORES LO USABAN. DE HECHO, CASI NINGÚN PEDIDO NUEVO SE INTRODUCÍA A TRAVÉS DE ESTE SISTEMA. OTRA PREOCUPACIÓN IMPORTANTE ERA QUE EL COSTO DE PROCESAR CADA PEDIDO ERA EXCESIVAMENTE ALTO. EL SISTEMA DE EDI SE BASABA EN EL USO DE UNA VAN (RED DE VALOR AGREGADO) Y, PARA MOBIL, ESE COSTO POR SÍ SOLO ASCENDÍA A MÁS DE $100,000 AL AÑO. EL SISTEMA TAMBIÉN REQUERÍA MUCHO APOYO MANUAL DEL PERSONAL, EN PARTE POR EL GRAN NÚMERO DE PEDIDOS QUE SE SEGUÍAN INTRODUCIENDO A LA MANERA ANTIGUA. SEGÚN UNA ESTIMACIÓN DE FORRESTER RESEARCH, CON EL SISTEMA DE EDI EL COSTO TOTAL POR PEDIDO PARA MOBIL ERA $45. EL PERSONAL DE LUBRICANTES SE DIO CUENTA, EN POCO TIEMPO, DE QUE EL SISTEMA DE EDI EN DOS ERA UN FRACASO, ASÍ QUE EN 1996 CAMBIARON A UN SISTEMA DE EDI BASADO EN WINDOWS. LAS METAS ESPECÍFICAS DEL NUEVO PROYECTO ERAN SIMPLIFICAR EL PROCESAMIENTO DE PEDIDOS, REDUCIR EL NÚMERO DE PEDIDOS RECHAZADOS Y RECORTAR LOS COSTOS. CON WINDOWS, MOBIL PUDO INCORPORAR SUS REGLAS DE NEGOCIOS EN EL SOFTWARE, Y EL SISTEMA RECHAZABA LOS PEDIDOS QUE NO CUMPLÍAN CON ELLAS, SEGÚN LAS ESTIMACIONES DE FORRESTER, EL NUEVO SISTEMA RECORTÓ DRÁSTICAMENTE LOS COSTOS, REDUCIENDO EL COSTO POR PEDIDO A $2.50 SIN EMBARGO, DESPUÉS DE 18 MESES, MOBIL SÓLO HABÍA PODIDO IMPLEMENTAR EL SISTEMA EN 38 DISTRIBUIDORES. CASI TODOS SEGUÍAN USANDO LOS MÉTODOS VIEJOS, INCLUIDOS EL EDI, EL TELÉFONO Y EL FAX. ESOS DISTRIBUIDORES Y, DE HECHO, MUCHOS MÁS NO POSEÍAN SIQUIERA UNA COMPUTADORA, PORQUE LES PARECÍA QUE SU COSTO ERA DEMASIADO ELEVADO SÓLO PARA PODER USAR EL SISTEMA. ADEMÁS, CADA COMPAÑÍA TENÍA QUE PAGAR EL COSTO DE UN CONVENIO DE LICENCIA DE SOFTWARE POR CADA PUNTO DE USO, Y ERA COMÚN QUE LOS DISTRIBUIDORES REQUIRIERAN MÁS DE UN PUNTO DE USO PARA LOS PEDIDOS Y RECOMPRAS DE PRODUCTOS. LAS COMPAÑÍAS REESTRUCTURARON SUS ORGANIZACIONES, ESTABLECIENDO UNIDADES DISCRETAS QUE COMBINABAN LAS COMPRAS Y LAS RECOMPRAS. ASÍ, EL SOFTWARE DE MOBIL AHORA DETERMINABA LA ESTRUCTURA DE ORGANIZACIÓN DE MUCHOS DE SUS CLIENTES.
3 ¿CUÁNTO COSTARÍA EN PROMEDIO UNA ORDEN?
¿CONFIABILIDAD?
¿QUÉ TAN RÁPIDO SE PUEDE APRENDER A UTILIZAR EL SISTEMA?
¿QUIÉN SE HARÁ CARGO DE SU MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN EN CASO DE SER NECESARIA?
¿ES REALMENTE NECESARIA LA INFRAESTRUCTURA HASTA HOY EMPLEADA?

CASOS DE ESTUDIO 11
PREGUNTAS
6 PARA MOBIL, LOS BENEFICIOS SON OBVIOS. LA COMPAÑÍA YA NO ESTÁ EN EL NEGOCIO DEL SOFTWARE. ADEMÁS, CASI TODO EL PROCESAMIENTO DE PEDIDOS SE HA AUTOMATIZADO. ALGO AÚN MÁS FUNDAMENTAL ES QUE COMO MOBIL HIZO OBLIGATORIO EL USO DE PEGMOST, LOS DISTRIBUIDORES YA NO USAN EL TELÉFONO NI EL FAX PARA HACER PEDIDOS. EN CUANTO A LAS UTILIDADES, EL NUEVO SISTEMA HA REDUCIDO OTRA VEZ A LA MITAD EL COSTO DE PROCESAR UN PEDIDO. FORRESTER ESTIMA QUE EL COSTO ES AHORA DE $1.25 POR PEDIDO, 1/36 DEL COSTO DEL PROCESO MANUAL APENAS TRES AÑOS ATRÁS. EL ANÁLISIS DE PROXICOM REVELÓ QUE MOBIL PUEDE ESPERAR UN RENDIMIENTO DE LA INVERSIÓN (ROI) DE 194% EN CINCO AÑOS.
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