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Copy of Modelo Diario

Propuesta de modelo para presentación, estilo diario
by

Gabriel Guaita

on 12 June 2012

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Transcript of Copy of Modelo Diario

Martes 27
Diciembre de 2011
El Diario del Call Center Técnico
RIPI: Integrando equipos
Gestionando la Performance de la Operación
Evolución Mensual Ventas Dr Speedy
Mejorando Procesos
Telefónica de Argentina 2011
Auditoria COPC
CallCenter
Técnico
Hechos Destacados 2011 !!
Satisfacción Clientes y Proveedores
Tableros de Indicadores y Gestión
Logros 2011 y principales acciones para el año 2012
Destacados 2011
Integrando Equipos
Mejorando Procesos
Gestionando la Performance de la Operación
Que conseguimos?

Índice
IT
RRHH
IMPLEM
PPP
Atención y Autoinstalación
Operación
Control Operativo
P: Programación, Pronóstico y Planificación
I: Tecnología y Desarrollo
R: Recursos Humanos
I: Implementaciones
Durante el 2011 se realizaron implementaciones y se terminaron de delinear y ejecutar procesos complejos con alto impacto en la operación.

El 2012 tiene que ser el año donde cada una de las áreas trabaje de manera sinérgica con las demás y donde los procesos nos empiecen a generar la mejora contínua.
Implementar el nuevo modelo de atención del CCT
Contar con tableros de seguimiento de RRHH, facturación, nuevas implementaciones y capacitación
Automatizar los procesos de Selección y Capacitación
Implementar la Detección Vocal en IVR
Implementar el Contacto SMS para aviso a Clientes de visita Técnico
Analizar y encontrar el perfil de rac exitoso
Que conseguimos?
Principales Fortalezas
Plan de Accion
Finalizó la Auditoria de Certificación con Excelentes Resultados!!
Las Razones
Lo que viene... lo que viene...
Satisfacción de Proveedores
Satisfacción de Clientes Internos
de acuerdo al
2
Grupos de Herramientas
Objetivo
La finalidad de cada una de las herramientas es la de soportar cada uno de los aspectos de gestión del CCT
Podemos definir
de cada una de ellas.
Herramientas de soporte a los procesos
claves de Negocio (PCN´s segun COPC)
Herramientas de soporte
a la operación del CCT
Registro de la vida del personal del call center dentro de la Empresa.
Mantenimiento de históricos de relaciones laborales entre personas.
Presentación clasificada de indicadores y métricas relacionadas a las llamadas del Call Center.
Seguimiento del servicio a través de distintas vistas jerárquicas.
Monitoreo de eficiencia del sistema 4tel, Prueba de Línea de Abonado.
Monitoreo de Servidores de PDLA.
Monitoreo de utilización del sistema por parte de los usuarios.
Análisis del Flujo de llamadas entrantes a través del IVR.
Muestreo de Volumenes y Métricas relacionadas para cada etapa del flujo.
Es la web de soporte para la atención de nuestros representantes.
En ella encontrarán los procedimientos de atención necesarios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Acceso, registro y seguimiento a grabaciones para calibración de conocimientos de los Gestores y Team Leaders en temas relacionados con la atención de los RACs.
Muestreo de información relacionada con monitoreos y precisión de errores.
Análisis y muestreo de puntualidad y performance en todos los niveles.
Manejo de Coaching Express y Feedback positivos.
Seguimiento de métricas relacionadas con el pronóstico de llamadas, ocupación y niveles de servicio.
Determinación de cantidades de personal idonea para el cumplimiento de los estádares de servicio.
Seguimiento y Control sobre los estándares de servicio brindados por los proveedores.
Ingreso, validación, registro, seguimiento y resolución de solicitudes referentes a información de apoyo a la Atención, tales como cambios o creación de nuevos instructivos o instructivos.
Creación, publicación y corrección de Unificaciones de Criterio, muestreo de métricas relacionadas.
Creación, publicación y corrección de Examenes a distintos niveles tales como capacitaciones y movimientos e ingreso al servicio.
Tableros de Gestión
Control de Procesos y Análisis de Causa Raíz
Estamos transformando el Call Propio
Resultados
Que haremos en 2012?
El foco en 2011 fue la implementación del Enfoque COPC 2.13, vinculado al Seguimiento de la Performance y Gestión de Cumplimiento en todos los Proveedores.

Se apoyó en el Control de Procesos Clave del Negocio y en el desarrollo de acciones para una mejora sostenida.

En el Call Propio, nos focalizamos en desarrollar tareas de Back Office y Casuísticas Complejas, de cara al nuevo escenario 2012.
Se alcanzaron valores cercanos a los benchmark, subiendo la Satisfacción en mas de 20 pts en STB y mas de 14 pts en Speedy.
Se analizaran a través de la encuesta pos llamada motivos de Satisfacción e Insatisfacción de los procesos ejecutados en el Call Center Técnico.
Satisfacción
En los últimos meses se alcanzaron valores de 50% de performance, obteniendo en el mes de noviembre un 57% de métricas por sobre sus objetivos o con tendencia de mejora.
Performance
Se logró implementar el modelo en todos los Call Técnicos.
Se trabajaran los puntos pendientes en los próximos 90 días para alcanzar la certificación y posteriormente se pondrá foco en la recertificación a fines del 2012.
COPC
Como seguimos en 2012?
Causas de
Satisfacción e
Insatisfacción
Voz del
Usuario
Final
Correlación
de Métricas
Tabla F
Durante 2011, desde los Procesos de Atención nos enfocamos principalmente cuatros ejes. En las necesidades que nos demandaba la Operación, las necesidades de nuestros clientes Internos y de las nuevas necesidades de los usuarios que nos llamaban día a día al Call.
Además le dimos un nuevo foco, que fue aprovechar cada contacto para ofrecer un SVA que además de brindarle la solución al usuario sirviera para aumentar el ingreso de la empresa
Monitoreo de
Transacciones
Necesidades de la Operación
Necesidades de los Clientes Internos
Proceso
Buscando la
de cada
Mejora
Metodología estructurada con seguimiento centralizado
Necesidades de los Usuarios
Aprovechar cada Contacto
Creación de la Web CCT de BO
Consolidación del equipo de Procesos de BO
Desarrollo de cada Procedimiento de Atención (31 procedimientos)
Revisión de Bandejas y Códigos
Implementación en la Operación
Inconvenientes con Usuarios
Creación de Perfiles para cada Roll; enfoque de Altas y Bajas
Relevamientos de usuarios
Seguimiento y tratamiento de las excepciones
45 días
7 días
15 días
Antes de la Creación de Roles
Luego de la Creación de Roles
Luego de la Implementación del Enfoque de Altas
Enfoque 2.11
Asegurar que las comunicaciones lleguen a cada rac.
Multiconferencias semanales de Comunicaciones de novedades
Unificación de Criterios
Web de solicitudes
Monitoreo de Transacciones
Gestión de hallazgos de auditoria para alcanzar la certificación.
Mantener los niveles de performance por encima del 50%.
Gestión de métricas con baja performance que no alcanzan objetivo recurrentemente con metodología estructurada.
Selección de proveedores según enfoque definido.
Garantizar perfiles de contratación que permitan el desempeño exitoso en los puestos de trabajo.
Gestión de la Satisfacción e Insatisfacción para alcanzar objetivos benchmark.
Precision de UC
Implementar estrategias de ruteo en el IVR
Pendiente de Solicitudes
Puntualidad de Solicitudes
Precisión de Solicitudes
Altas
Averías
Retención
Realizar el cumplimiento de altas FWT en herramientas de Movistar
Cierre Asegurado de Altas de Speedy y STB
Soporte a Instaladores
Navegación Total en Kit
Lanzamiento de On Video y Speedy total
Asumir el 75% del franqueo
Cierre Asegurado de Averías
Soporte a Empalmadores
Delivery de Módems
A retención de Speedy se sumo:
Retención de STB
Retención de On Video
Herramientas
Redes Sociales
Soporte a Dispositivos
Atención diferencial
Twitter, Facebook y Foros
Tablets, Smartphone , BlackBerry y Consolas
Soporte a Tablets
Soporte a Blackberry
Ventas en CCT
Ventas de Dr Speedy en HD
Ventas de Mantenimiento Domiciliario en 114
Prueba Piloto de Ventas de Propuesta de Valor
Despliegue masivo de soporte de Empalmadores
Ampliar el soporte diferencial sumando mas equipos ( Smart TV, Etc)
Plan de Acción 2012
Proyecto Celerity
Creación de proceso Automático para agilizar Documentación de Logistica en Productos KIT
Gestion de Kit por colas Mqi para ahorrar horas de demora por procesos Bach
Roll Out de Cierre Asegurado de Averías en todo el País e implementarlo en Pares Mal
Compleción de UC
Levantar los Atacs surgidos en la auditoría de Certificación COPC
Implementar Nuevo Modelo de Atención de STB y Speedy
Para el 2012 hay equipo!!!
Logros 2011 Equipo IT
Logros 2011 Equipo PPP
Logros 2011 en Implementaciones
Logros 2011 en RRHH
Laura Fabro
Kenwin S.A.
Gaston Silbestein
Gerente de Operaciones
Apex America
Diego Micheli
Jefe de Call Center
Apex America
Logros 2011 en Implementaciones
Muchas Gracias,
y Feliz 2012!!!
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