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ESTA ES LA QUE TAL !!!!
by

costos de calidad

on 4 June 2013

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Costos de Calidad Anderson De Araujo
Gian Piero Di Marco
José Navas
Kleyder Perez
Antonio Salazar
Fraciscarolina Revete Agenda a desarrollar Calidad
- Antecedentes
- Significado de la calidad
- Orígenes y evolución
Calidad Total
- Deming y la mejora continua
- Ishikawa y el control total de calidad
- Crosby, el cero defectos y vacuna procalidad
-Taguchi y la calidad robusta
Costos de Calidad
- Definición de costos de calidad
- Categorías de los costos de calidad
- Medición del costo de calidad
- Metodo Multiplicador
- Metodo de investigacion de mercados
- La funcion de perdida de calidad de Taguchi
- Elaboracion de reportes acerca de los costos de calidad " Tus clientes mas descontentos son tu mayor fuerza de aprendizaje" Bill Gates Seis Sigma
- Definicion
- Antecedentes
-Importancia
-Ventajas y desventajas
-Caracteristicas,estructura y metodologia
Kaizen
-Valores de Kaizen
-Componentes fundamentales de Kaizen
-Las politicas empresariales de Kaizen
-Diferencias entre las administraciones occidentales y japonesas.
-Herramientas y aspectos a considerar al utilizar Kaizen

Normas ISO
-Origen
- Familias ISO
- Razones para tener ISO
- Como obtener la certificacion ISO
- Como mantener la certificacion ISO

Caso Practico La calidad puede ser la diferencia entre el exito y el fracaso ISO 9000 sus estándares de calidad,
tiempos de entrega y niveles de servicio KAI ZEN KAIZEN
cambio y mejoramiento continuo Cambio Beneficio CAMBIOS ACELERADOS CONTINUOS QUE BUSCA KAIZEN MAYOR CALIDAD
Y
MENOR COSTO Como surge KAIZEN Absorción de Tecnología
Norteamericana
Europea

Llevaron a cabo un
Proceso de reingeniería SEIS SIGMA
6σ CALIDAD La competitividad de una empresa y la satisfacción del cliente están determinadas por la calidad del producto, el precio y la calidad del servicio. Se es más competitivo si se puede ofrecer mejor calidad, a bajo precio y en menor tiempo. ¿Qué es la calidad? "la calidad es la totalidad de detalles y características de un producto o servicio que influye
en su capacidad para satisfacer necesidades dadas" "grado en el que un conjunto de características
inherentes cumplen con los requisitos" "Los consumidores, buscando la calidad y el valor, establecen las normas de aceptabilidad para los productos y servicios `votando` con su dinero en el mercado, recompensando a los productores eficientes de productos de mejor calidad y comportamiento"

Ronald Reagan Antecedentes de la Calidad Según traducción del Código Hammurabí:
Posibilidad de ejecución del albañil de una casa si esta se derrumbaba sobre su propietario Los fenicios mutilaban la mano de aquel que elaborara un producto de mala calidad Formacion de gremios y organizaciones de fabricantes que garantizan productos de calidad, sin necesidad de mutilar o asesinar a sus trabajadores. Calidad Total CONFIANZA POSICION COMPETITIVIDAD Beneficios ¿Por qué obtener la Certificación ISO? Eliminar Procesos Repetitivos Motivación Y Participación De Personal Eliminar Múltiples
Auditorias Beneficios para la gestión de la empresa

Mantener y Mejorar la Eficacia y Adecuación Capacitación al Personal Crear el Equipo Conductor ISO Conocer
Realizar Auditorias Internas
Solicitar la Certificación ¿Cómo Obtener el Certificado ISO? Sistema eficaz para integrar esfuerzos Desarrollo de la Calidad Mantenimiento de la Calidad Mejoramiento de la Calidad 1. 2. 3. Productos y Servicios Niveles más económicos Satisfaccion del cliente FREDERICK TAYLOR Frederick Winslow Taylor (20 de marzo de 1856 - 21 de marzo de 1915) fue un ingeniero mecánico y economista estadounidense, promotor de la organización científica del trabajo y es considerado el padre de la Administración Científica. Orígenes y Evolución de la Calidad Total Navas, José A sistematizó la producción mediante líneas de ensamblaje y la clasificación de productos “aceptables y no aceptables” lo que provocó la aparición del departamento de control de calidad en las fábricas y la utilización de métodos estadísticos en las labores de inspección. permitió verificar que los procesos se encontraran dentro de los límites de control, es decir que las variaciones en los valores medios de las características de calidad de un producto se originaran en causas propias del proceso o por el contrario eran externas El cuadro de control ideado por el Dr. Shewart, fue utilizado durante la Segunda Guerra Mundial por diversas industrias en Estados Unidos. La aplicación del control estadístico de calidad propició que en Estados Unidos se fabricaran artículos militares de bajo costo y en gran cantidad Navas, José A Navas, José A Navas, José A Crosby y la Vacuna Pro-Calidad PHILIP CROSBY Virginia Occidental, USA (1926-2001) Para Crosby el proceso de mejoramiento de calidad se debe apartir del compromiso de la alta gerencia y los miembros de la organización Como se logra? concediendole al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindándole un trabajo significativo y un ingreso suficiente Ingredientes básicos de la Vacuna Crosby: Integridad Sistemas Comunicación Operaciones Políticas Navas, José A NIVELES DE VARIACIÓN SIGMA ESTRUCTURA DE SEIS SIGMA SIX SIGMA SIGMA RELACIÓN
ESTADÍSTICA PROVIENE INDICADOR
DE NEGOCIO METODOLOGÍA
DE CALIDAD SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE ¿QUÉ ES SEIS SIGMA? MEJOR
PRODUCTO
O SERVICIO ELIMINACIÓN
DE DEFECTOS + RÁPIDO
- COSTOS 1981 1990 1995 JHON WELCH ANTECEDENTES DE SEIS SIGMA MIKEL HARRY BOD GALVIN LAWRENCE
BOSSIDY BILL SMITH 1985 LIDERAZGO DE APOYO
Y COMPROMISO ENFOQUE POR DATOS FORMACIÓN Y
CAMBIO CULTURAL CARACTERÍSTICAS DE SEIS SIGMA ALTA
GERENCIA CAMPEONES MAESTROS
CINTA NEGRA CINTA NEGRA CINTA VERDE CLIENTES VENTAJAS DEL SEIS SIGMA NIVELES REDUCCIÓN SATISFACCIÓN CALIDAD RENTABILIDAD HERRAMIENTAS COSTOSA RESULTADOS CAPACITACIÓN RIGIDEZ DEL PROCESO DESVENTAJAS DEL SEIS SIGMA JERARQUIZACIÓN CONOCER Y
COMPRENDER MODIFICAR
PROCESOS REDUCIR Y ELIMINAR
LOS DESPERDICIOS Y ERRORES PRECIOS
COMPETITIVOS SIN REDUCIR
GANANCIAS IMPORTANCIA
EL SEIS SIGMA Federación Internacionalde Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-1939) En octubre de 1946, en Londres (adopción ISO) En junio de 1947 (Zurcí, Alemania) En 1987 que se crea el Comité Técnico (denominado TC-176)
ISO 9000 ISO 9000 sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio DEFINIR CONTROLAR MEDIR MEJORAR
ANALIZAR Datanálisis : evaluación del Índice Medio de Satisfacción del Cliente (IMS) MEDIR (2.000) casos mensuales
Gerencia de Administración de Equipos de Autoservicio DEFINIR Reclamo Dinero Cargado y no Dispensado por Cajeros Electrónicos del Banco de Venezuela con tarjetas de débito
Personal de la red de oficinas (Participación) Vicepresidencia de División Calidad Corporativa y Organización
Formación de su personal en la metodología Seis Sigma Se diseño y documento los controles para asegurar que las mejoras se mantuvieran. La comunicación entre el nivel gerencial y el nivel operativo de la Gerencia de Administración de equipos de Autoservicio
Reclamo como factor clave para mantener la satisfacción y la lealtad del cliente.

  Reclamos: Operaciones de Tarjetas, Canales Alternativos y Servicios al Cliente
El impacto para la solución en el tiempo del reclamo CONTROL MEJORAS ANALIZAR ¿Qué personas interactúan en el proceso? ¿ Quien o quienes
son los dueños de este
procesos? ¿ Que procesos existen en su área? DEFINIR MEDIR
(VARIABLE- FUNCIONAMIENTO) ¿COMO SE DESARROLLA EL PROCESO? ¿CONOCE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES? ¿SABES QUIENES SON SUS CLIENTES? ANALIZAR
(DATOS OBTENIDOS) ¿CUALES SON LOS
OBJETIVOS
DE MEJORA? ¿CUALES SON LAS
ESPECIFICACIONES
DLE CLIENTE? ¿COMO SE DESEMPEÑA EÑ PROCESO ACTUAL? MEJORAS
(SOLUCIONES) ¿LAS FUENTES DE VARIACION DEPENDEN DEL PROVEEDOR? ¿QUE ESTA
HACIENDO
PARA
MONITORIARLO? ¿QUIEN ES EL PROVEEDOR? CONTROL
(DISEÑAR Y DOCUMENTAR) ¿CUANTO SE HA
MEJORADO EL PROCESO
DESPUES DE LOS
CAMBIOS ? ¿COMO SE DEFINIO? ¿QUE EXACTITUD O PRESICION TIENE UN SISTEMA DE MEDICION? Costos de Calidad Que son costos de calidad Aquellos costos que se originan para evitar que haya calidad pobre o aquellos costos incurridos porque ya hubo una mala calidad costos por actividades dirigidas a prevenir y evaluar si efectivamente hay calidad deficiente se ha generado la mala calidad y la empresa debe incurrir en erogaciones adicionales para la satisfacción del cliente. Ofrecer Productos y servicios de calidad Satisfaccion del cliente Mayor competitividad en el mercado Preferencia por el cliente conocer los procesos de la entidad se reducen los reprocesos Errores Retrasos Desperdicios Quejas de los clientes Devoluciones Articulos defectuosos El mejoramiento de las actividades previene Categorías de los costos de calidad -Costos previos que deberían minimizar el costo global

-Hacerlo bien desde la primera vez

-Evitar la no calidad de un producto

-Se incurren al intentar reducir o evitar los fallos Evaluación Son el resultado de la evaluación de la producción ya acabada y la auditoría del proceso para medir la conformidad con los criterios y procedimientos establecidos.

Los costos de evaluación son todo lo gastado para determinar si una actividad se hizo bien todas las veces. Engloba en el grupo de costos resultantes
Coste que incurre la empresa como consecuencia de los errores detectados.
Ya hubo la mala calidad.
Antes de que la producción sea lanzado al mercado y sea aceptado por el cliente Fallas
Internas Fallas
Externas Prevención -Desarrollo e implantación de un sistema de presentación de datos
- Formación del personal
- Reclutamiento
- Estudios y certificaciones de proveedores
- Manuales de Prevención
- Realización de revisiones del concepto de diseño
- Auditorías de calidad Se necesitan ya que, en muchas oportunidades la dirección no está del todo segura de que el dinero y tiempo invertido en el costo de prevención es eficaz al 100% en la eliminación de la posibilidad de error. - Auditorías de calidad del proceso de fabricación
- Auditorías financieras externas
- Inspección y ensayos
- Mantenimiento y calibración del equipo de ensayos e inspección
- Revisión de los datos de ensayos e inspección
- Formación de empleados para la evaluación
- Amortización y mantenimiento de los equipos - Desperdicios
- Reaplicación de pruebas
- Horas Extras debidas a las fallas
- Cambios de Diseño
-Tiempo ocioso de los equipos
- Reprocesamiento
- Reinspecciones Se incurren en estos costos ya que al cliente se le proporciona un producto o servicio inaceptable, es decir, hubo mala calidad.

Es el coste en que incurre la empresa porque el sistema de evaluación no detectó todos los errores antes de qu e el producto o servicio fuera entregado al cliente - Garantía

- Salarios del personal de reparación

- Almacenado de piezas para atender las reparaciones post venta

- Retiradas del producto en el mercado

- Pleitos y costes jurídicos por responsabilidad del producto Dinámica grupal

Identifiquemos que categoría de costo de calidad corresponde el siguiente video Medición del costo de calidad Según Hansen (2007) “Los costos de calidad observables son aquellos que están disponibles a partir de los registros contables de una organización. Los costos de calidad ocultos son costos de oportunidad que resultan de una calidad deficiente." Costos de evaluación

Son el resultado de la evaluación de la producción ya acabada y la auditoría del proceso para medir la conformidad con los criterios y procedimientos establecidos.

Los costos de evaluación son todo lo gastado para determinar si una actividad se hizo bien todas las veces. Método multiplicador.

el costo total de las fallas es un múltiplo determinado de los costos totales por fallas

K= Costo total por fallas externas
el valor asignado a k se basa en el juicio profesional

Si establecemos costos de fallas externas por de Bs. 30 Bs y k se estableció en 4 el costo resultante por fallas externas será por 120 Bs. Método de la investigación de mercado.

Hansen(2007) “Las encuestas a los clientes y las entrevistas con los miembros de la fuerza de ventas de una empresa pueden proporcionar indicios significativos con relación a la magnitud de los costos ocultos de la empresa"

Entender al cliente
mejora continua
impulsar a las compañías en la toma de las mejores decisiones
crear un plan estratégico de acción para mejorar la calidad La Función de Pérdida de Calidad de Taguchi Método creado por el Dr. Genichi Taguchi
basado en su premisa que todo proceso de producción se ve afectado por influencias externas .
- combina la ingeniería y estadística para conseguir y detectar costos ocultos
- No se puede reducir el coste sin afectar la calidad
- Se puede mejorar la calidad sin incrementar el coste
- Se puede reducir el coste mejorando la calidad
- Se puede reducir el coste mejorando la variación. La Función Cuantifica el valor del descenso de calidad percibido por el cliente y se describe por medio de la siguiente ecuación:
P = k ( y - m ) 2 P= Función de pérdida de calidad
K= Constante que depende de la estructura de costos por fallas
y= Valor ideal
m= Valor observado M = 5 hrs
y = 3 hrs
K = 1000 Bs
P = 1000 (3-5)2
P= 4.000 Bs. de pérdida Reportes acerca de Costos de calidad Análisis de actividades Porcentaje con respecto a las ventas Ventas reales = 5.000.000 Bs Comparativo de varios períodos económicos "Los mayores activos de una empresa son sus clientes, porque sin clientes no hay empresa".

Michael LeBoeuf EDWARDS DEMING
(1900-1993) En 1947, el Comando Supremo de las Fuerzas Aliadas solicito que realizada un censo Desarrollaron y promovieron métodos estadísticos de calidad (1920-1930). WALTER SHEWHART REACCIÓN EN CADENA CERO DEFECTOS Hacerlo bien la primera vez Vacunación para prevenir Los errores no se toleran Precio de la no conformidad Navas, José A TIEMPO Innovación
Logística Administración de Operaciones
Ingeniería Industrial
Comportamiento Organizacional Mantenimiento
Productividad Calidad
Costos VALORES DE KAIZEN COMPONENTES
FUNDAMENTALES
DE KAIZEN Control
Total de
Calidad
(CTC) Justo a
Tiempo
(JAT) Mantenimiento
Total
Productivo
(MTP) Sistema de
Sugerencias ADMINISTRACIÓN
DE
KAIZEN Administración
Funcional
Transversal Despliegue
de la
Política Mensaje de
la estrategia
de KAIZEN Que harías
para hacer
una mejora díaria? CREENCIAS CONVENCIONALES

La calidad superior conduce a costos más elevados.

Lotes más grandes conducen a costos más bajos.

No es necesario tomar en cuenta a los trabajadores. REVOLUCIÓN JAPONESA

La calidad superior conduce a costos más bajos.

Los lotes más pequeños conducen a costos más bajos.

Un trabajador pensante es un trabajador productivo. Diferencias entre las administraciones
occidentales y japonesas ¿COMO MANTENER LA CERTIFICACION ISO? LAS EMPRESAS DEBEN SOMETERSE A UNA INSPECCION ANUAL
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