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Reembolso

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by

Clara Borgognoni

on 7 February 2017

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Transcript of Reembolso

REEMBOLSO
O que é, prazos e como é feito.
Reembolso é a devolução de um valor gasto a alguém. No
Boacompra
isso pode acontecer quando há desistência da compra antes da entrega do pedido ser feita. Também é possível realizar esse procedimento quando o parceiro permite a desistência da compra após a entrega do pedido, nesses casos o reembolso é autorizado pelo jogo e o Boacompra/Go4gold efetua a devolução do valor.

Reembolso
PEDIDO NÃO ENTREGUE
Quando acontece:
Desistência da compra por parte do cliente;
Problema com o pagamento;
Duplicidade de pagamento.
Meios de pagamento:
Boleto;

Débito online;

Depósito ou transferência;

Depósito Pagseguro.
Em casos de duplicidade ou problema com o pagamento do boleto, é preciso solicitar o comprovante de pagamento e a foto do boleto pago.
Verificar se o comprovante é realmente do boleto que o cliente
pagou e se os demais dados estão corretos.
Verificar se o reembolso já não foi realizado via
Pagseguro
.
Caso não tenha sido é preciso encaminhar para abertura de
WorkFlow
.

Prazo: 15 dias úteis

Onde ocorre: Saldo Pagseguro (Em alguns casos de problema com o pagamento é possível que o pedido seja entregue, porém são raros os casos.)

*Em todos os casos é preciso:
- solicitar o comprovante de pagamento;
- Informar o prazo de reembolso para o cliente;
- Notificar o cliente que o caso foi encaminhado para verificação.


Verificar se o reembolso não foi realizado via saldo
Pagseguro
.
Se não ocorreu o reembolso, solicitar o comprovante e encaminhar para abertura de
WorkFlow
.

Prazo: 15 dias úteis

Onde ocorre: Saldo Pagseguro

Cliente solicita a devolução do valor pago;
O Status do pedido é movido para "Problema com pedido não pago" e no comentário é informado que o cliente solicitou a devolução do valor e o número do ticket;
Enviamos para o cliente um formulário de reembolso solicitando os dados para a devolução do valor;
Solicitamos o bloqueio do pagamento no Safe para quem possui acesso;
Após o cliente responder o formulário, que foi enviado solicitando os dados, encaminhamos o caso para abertura de
WorkFlow.

Resposta pronta: Reembolso de transferência alt-H

Prazo: 30 dias úteis.
Onde ocorre: Conta bancária informada pelo cliente.
Resposta pronta:
-Código de barras do boleto digirado errado (Alt + z)
-Pagou 2x o mesmo boleto
Como verificar se o valor foi reembolsado no gerenciador Pagseguro:
Verificar se o reembolso não foi realizado via saldo Pagseguro.
Se não ocorreu o reembolso, solicitar o comprovante e encaminhar para abertura de WorkFlow.

Prazo: 15 dias úteis

Onde ocorre: Saldo Pagseguro

PEDIDO ENTREGUE
É possível realizar o reembolso de pedidos entregues, porém apenas para parceiros que permitem essa ação. Na maioria dos casos a autorização do reembolso vem do parceiro.
Principais parceiros que autorizam o reembolso:
EA Games - Origin

Riot

Go4Gold


EA Games - Origin
1- Cliente entra em contato solicitando o reembolso do pedido entregue;
2- Encaminhamos o cliente para o suporte da Origin, pois é preciso que a solicitação seja realizada diertamente para eles. Resposta pronta: Solicitação de Reembolso ORIGIN (Ctrl + G)
3- Após isso o cliente solicita o reembolso diretamente com a Origin;
4- A Origin irá analisar a solicitação do cliente e fará o reembolso;
5- Se necessário o parceiro envia os dados do cliente para que o reembolso seja concluído pelo Boacomrpa.
Pedidos por cartão de crédito:
- O valor é reembolsado na fatura do cartão;
- O reembolso é feito automaticamente pelo parceiro ou quando eles enviam os dados solicitamos no Vegas.
- O valor é reembolsado na fatura do cartão após a data que aparece nos comentários do pedido como "reembolsado"

Pedidos por boleto bancário:
- O valor é reembolsado via Saldo Pagseguro automaticamente;
Pedidos por depósito ou transferência:
- Realizamos a solicitação de reembolso no Vegas, nesse momento é enviado um formulário para o cliente preencher com os dados para devolução do valor;
- O cliente responde o formulário e envia um comprovante bancário;
- Encaminhamos esses dados para a equipe de BackOffice concluir o reembolso;
- O valor é reembolsado na conta corrente informada no prazo de 30 dias úteis.

Riot Games
1- Cliente entra em contato via ticket ou chat solicitando o reembolso ou cancelamento de um pedido da Riot;
2- Se estiver entregue passamos ao cliente a mensagem pronta que está no tíquete como “Reembolso Riot”, na qual informa que ele não deve ter usado os créditos e que vamos verificar a possibilidade de reembolso com o parceiro;
3- Quando o cliente responder com as informações necessárias enviamos o ticket para o departamento “Jogos” e eles vão tratar com o parceiro sobre a possibilidade de reembolso;
4- Se a Riot responder com uma confirmação de reembolso para o departamento de jogos, concluímos o reembolso via sistema;
Go4Gold
Os créditos devem estar disponíveis na conta, ou seja, não podem ter sido utilizados ou transferidos;
Caso o cliente esteja na Blacklist pode realizar o processo de remoção, porém antes de seguir com o fluxo de reembolso, verifique se há comentário relacionado a fraude para o valor não ser devolvido a um fraudador.
Se a conta do cliente que está solicitando o reembolso estiver atendendo os requisitos acima citados, podemos solicitar o reembolso no Vegas.



REEMBOLSO
PROBLEMAS COM PAGAMENTOS
Cartão de Crédito:
Cliente entra em contato e informa que houve algum problema com o pagamento cartão de crédito, como por exemplo: O pedido foi cancelado, mas não houve estorno, cobrança indevida, cobrança duplicada etc.
Solicitamos ao cliente alguns dados para verificação:

Fatura em que consta a cobrança;
Data + Valor da Cobrança;
Nome Completo e CPF do titular;
BIN + Portador (6 primeiros e 4 últimos dígitos do cartão.
*Caso o valor referido tenha sido cobrado há mais de 30 dias, será preciso que nos envie todas as faturas desde a data de cobrança.

Verifique se a transação questionada realizada com cartão costa cancelada, caso esteja, verifique as duas últimas faturas, os 4 dígitos finais do cartão e verificar se realmente os dados batem com o cartão. Verifique também se o estorno consta na fatura, geralmente vem como símbolo de "menos" na frente do valor.

Caso não haja solução somente com a verificação, notificar o cliente ao procedimento e do prazo de reembolso via e-mail. Abrir um
WorkFlow
junto ao PagSeguro para verificação do ocorrido.
Boleto
Débito online
Depósito ou transferência;
Depósito Pagseguro
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