Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Copy of CRM của BigC

No description
by

Ngọc Nguyễn Thị Thanh

on 31 October 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Copy of CRM của BigC

1. Giới thiệu về siêu thị Big C.
Ý nghĩa thương hiệu
Phân biệt khách hàng.
3.CRM tác nghiệp.
Các kênh tương tác.

4. CRM chiến lược.
Nhà cung ứng.
Nhân viên.
Đối tác.
Khách hàng
Phân tích CRM của hệ thống siêu thị BigC
Nội dung thuyết trình
1. Giới thiệu về Big C.
2. CRM phân tích.
3. CRM tác nghiệp.
4. CRM chiến lược.
5. Đánh giá hiệu quả CRM.

2. CRM phân tích
5. Đánh giá hiệu quả CRM.
Nhóm 7.
Trần Thị Thu Dung.
Kiều Thị Như Hiếu.
Đàm Huỳnh Thảo Nguyên.
Nguyễn Duy Hải Nguyên.
Lê Thị Yến Thi.
1998
2003
2007
Mở cửa siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai dưới thương hiệu Cora.
Chuyển nhượng 33% vốn cho tập đoàn Casino và chọn thương hiệu Big C để thay thế.
Ra đời khẩu hiệu "Giá rẻ cho mọi nhà."
Hình thành và phát triển.
Ngành nghề kinh doanh.
Hệ thống phân phối bán lẻ.
Thực phẩm khô.
Vật dụng trang trí nội thất.
Thực phẩm tươi sống.
Hàng may mặc và phụ kiện.
Hàng điện gia dụng
Tầm nhìn:
Nuôi dưỡng một thế giới đa dạng'

Nhiệm vụ:
Là điểm đến của người tiêu dùng và là nhà bán lẻ tốt nhất làm hài lòng quý Khách Hàng.


Năm giá trị của siêu thị Big C
Tương tác với khách hàng.
Cá biệt khách hàng.
Công cụ đánh giá:
Phân tích quản trị mạng lưới.
Cơ cấu tổ chức.
Văn hoá khách hàng.
Big C không ngừng hoàn thiện hệ thống dịch vụ.
Tích cực tham gia các phong trào cộng đồng và nhận được nhiều giải thưởng có giá trị
Bốn tiêu chí đánh giá:
• Hiểu biết về khách hàng
• Tương tác với khách hàng
• Sự hài lòng của khách hàng
• Giá trị của khách hàng

Đánh giá hiệu quả CRM của siêu thị Big C
Phân tích doanh nghiệp.
Thành công.
Tồn tại.
Nguyên nhân.
Cách khắc phục.
Website: http://www.bigc.vn/
Facebook và các mạng xã hội khác.
Tin nhắn SMS.
Điện thoại.
Email.
Direct mail.
Face to face.
Tờ rơi.
Sự kết hợp giữa các kênh tương tác.
Phân loại các kênh tương tác cho từng nhóm khách hàng.
Nhóm khách hàng MVCs.
Nhóm khách hàng MGCs.
Nhóm khách hàng Migators.
Nhóm khách hàng BZs.
Nhóm khách hàng MVCs.
Nhóm khách hàng MGCs.
Nhóm khách hàng Migators.
Nhóm khách hàng BZs.
Các loại cá biệt sử dụng.
Cá biệt thích nghi.
• Big C cung cấp hàng loạt sản phẩm cho khách hàng tự chọn
• Vật dụng dùng để đựng sản phẩm như: xe đẩy, giỏ kéo, giỏ xách
• Túi đựng hàng với các kích thước to nhỏ
• Phương tiện vận chuyển trong Big C: thang máy, thang cuốn, đi bộ
• Phương thức thanh toán: tiền mặt, thẻ, phiếu mua hàng
• Chuyển sản phẩm đến khách hàng: mua tận nơi, giao tại nhà.
• Cung cấp dịch vụ xe buýt miễn phí cho những khách hàng ở các vùng xa trung tâm

Cá biệt cộng tác.
• Quầy thu ngân dành cho khách hàng: vip, thường
• Thẻ Big Xu.
• Gói quà miễn phí theo yêu cầu của khách hàng
• Khách hàng có thể yêu cầu nhân viên phòng thử đồ chỉnh sửa lại các loại quần áo mua tại Big C theo kích cỡ phù hợp.
• Các dịch vụ mua hàng trả góp của hệ thống Big C.
• Hóa đơn đỏ tại quầy thu ngân hoặc hóa đơn giá trị gia tăng (được cục thuế công nhận) theo yêu cầu KH.





Nhận diện khách hàng.
Đưa ra những quyết định thông tin nhận dạng khách hàng hiện tại như:
o Dữ liệu nhân khẩu.
o Dữ liệu hành vi.
o Dữ liệu thái độ.
Xác định
Thu thập.
Thu thập dữ liệu thông qua các kênh:
Thẻ thành viên.
Nhân viên tiếp xúc.
Phản hồi ở trang web.
Liên kết, hội nhập, nhận ra.
Khi đến bất cứ đơn vị nào trong mạng lưới của Big C thì họ đều được nhận ra khi xuất trình thẻ khi mua sắm. Hưởng các giá trị ưu đãi như các điểm siêu thị khác trong cùng hệ thống.
Cơ sở dữ liệu được lưu trữ trong các phần mềm, thư mục
o Dữ liệu nhân khẩu: do Phòng kinh doanh và phòng chăm sóc khách hàng quản lí. Dữ liệu này được cập nhật và theo dõi thường xuyên hàng tháng.
o Dữ liệu thái độ: do bộ phận chăm sóc khách hàng quản lí. Dữ liệu này thì được cập nhật sau mỗi lần khách hàng giao dịch.
o Dữ liệu hành vi: đo bộ phận phòng kinh doanh và phòng chăm sóc khách hàng quản lí. Dữ liệu này được cập nhật mới sau khi nhận được những phản hồi từ khách hàng.


Hoạt động nhận diện và lưu trữ thông tin.
Nhận diện khách hàng
Nhận diện khách hàng
Nhận diện khách hàng
Lưu trữ thông tin
Phân biệt khách hàng theo nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
Hàng tiêu dùng
Thực phẩm
Điện gia dụng và vật dụng trang trí nội thất.
Giá cả
Chủng loại
Xuất xứ
Thấp, trung bình, cao
Thấp, trung bình, cao
Thấp, trung bình, cao
Đồ gia dụng, hóa mỹ phẩm, văn phòng phẩm, thời trang.
Thực phẩm tươi sống
Thực phâm đóng hộp
Thực phẩm ăn liền
Nội nhập.
Ngoại nhập.
Nội nhập.
Ngoại nhập.
Nội nhập.
Ngoại nhập.
Phân biệt khách hàng theo giá trị.
- Khách hàng có giá trị nhất( MVGs): Khách hàng có điểm tích lũy trung bình trong thẻ Big Xu là >50.0000.000 điểm/ 1 năm
- Khách hàng cần phát triển nhất(MGCs): Khách hàng có điểm tích lũy trung bình trong thẻ Big Xu là >20.000.000 điểm/ 1 năm
- Khách hàng dao động( Migrators): Khách hàng có điểm tích lũy trung bình trong thẻ Big Xu là 500< và <20.000.000 điểm / 1 năm
- Khách hàng có giá trị âm( Below Zeros): Khách hàng có điểm tích lũy trung bình trong thẻ Big Xu là <500 điểm/ 1 năm


Full transcript