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Marketing de servicios

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by

melissa muñoz

on 23 November 2012

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Transcript of Marketing de servicios

McDonald's I'm Lovin' iT Estimado Cliente:

Tras haber realizado una investigación de mercado a su empresa para evaluar que tan eficiente es el desempeño del servicio, hemos notado que hay ciertas áreas donde se tienen que implementar nuevas acciones que le beneficiaran y mejoraran su desempeño no solamente en la entrega de servicio, ya que estas acciones le permitirán entregar a los consumidores un mejor servicio del que ya manejan.
En el trabajo entregado incluirá toda la investigación que llevamos a cabo paso a paso y al final un manual de implementación de acciones a seguir.

Haremos énfasis en los puntos que nos parece necesitan un mejoramiento, es decir, desarrollar de manera más profunda las acciones que se pueden mejorar como ya anteriormente hemos mencionado. Dentro del manual de implementación presentaremos una serie de recomendaciones por nuestra parte que se podrán implementar para lograr mucho éxito en el ámbito del servicio.


Atentamente, Equipo #4 Objetivos: •Identificar las necesidades de los clientes. Por medio del análisis de los incidentes críticos de la empresa.

•Determinar acciones a seguir sobre las necesidades del cliente, para cerrar la brecha del consumidor.

•Análisis de la Matriz Importancia /Desempeño para identificar que puntos enfatizar o mejorar dentro de la empresa.

•Análisis e implementación de mejora de los sistemas de la presentación del servicio (blueprints).

•Identificar las cinco brechas de la calidad de servicio. Y encontrar la manera de mejorarlas. Situación actual de la empresa en la oferta
del servicio.
El cliente recibe menos de lo que espera, el cliente se imagina un producto grande, limpio, fresco y de buena calidad y recibe algo que no se acerca a lo esperado. Brecha del Cliente: Brecha del Consumidor •Brecha 1: brecha del conocimiento Falta de atención a quejas y sugerencias de los clientes.

Falta de limpieza en las instalaciones por ejemplo el mal olor.

Falta de relación entre el cliente y la empresa.

No cuentan con un lugar en especifico para quejas y sugerencias.Falta de interés por mejorar las cosas con las cuales el cliente esta insatisfecho.

No hay compensación de parte de la empresa y el cliente se va insatisfecho. •Brecha 2: brecha del diseño y estándares del servicio Poco interés por parte de la empresa por mejorar la calidad del producto.

Hay mucha publicidad por parte dela empresa sobre la mejora de calidad de los productos pero el cliente sigue insatisfecho por la mala calidad. •Brecha 3: la brecha del desempeño del servicio •Existe ineficiencia en el reclutamiento de empleados.

•No reclutar empleados con las cualidades que McDonald’s necesita. •No existe el Empowerment

•No le dan la autoridad al empleado para poder ayudar con los problemas que se le presenten a el mismo.

•Fracaso en igualar oferta y demanda•Hay menos oferta del producto (ej. Apple pie) de lo que el cliente demanda.

•No existe concordancia del empleado con el gerente o entre empleados, estos problemas dentro de la empresa afectan a la entrega de la calidad del servicio. •Brecha 4: la brecha de comunicación •El marketing de McDonald’s da una imagen diferente de lo que realmente es el restaurante.

•No existe la comunicación de McDonald’s con el cliente. •Hacer promesas exageradas.

•Los anuncios prometen mas de lo que el restaurante da, muestran al restaurante y a los productos no como realmente son si no como el cliente los quiere ver.

•No le dan seguimiento en las políticas establecidas en la empresa en cuanto a los productos.

•Precios altos que elevan las expectativas del cliente.

•Subieron los precios y los productos siguen igual. Resumen ejecutivo •El objetivo de esta investigación es llegar al fondo de las necesidades de los clientes, para implementar un nuevo sistema que mejore la entrega de calidad del servicio de su establecimiento.

•Una entrega de servicio que el cliente se vaya satisfecho con su experiencia y a través de todo el proceso del servicio.

•Que sea un restaurante de comida rápida altamente competitivo y recomendado por sus clientes leales.

•Se pudo identificar los elementos en los cuales el restaurante debe de mejorar o enfatizar. Todo esto por medio de la recolección de los incidentes críticos.

•McDonald’s es reconocido internacionalmente, pensamos que debe de cuidar mas sus aspectos claves: producto, servicio y lugar. Resultados tras haber realizado la investigación:

•Nos dimos cuenta que en base a lo que los clientes expresaron en los incidente críticos, están satisfechos con la entrega del servicio.

•Pero por otro lado, la limpieza del lugar y calidad del producto no cumple con sus expectativas.

•Muchos clientes prefieren McDonald’s por su servicio rápido y los precios bajos, pero muchos se van insatisfechos por la calidad de sus productos.

•Para concluir con los resultados, el servicio de McDonald’s es una de sus fuerzas, por lo tanto pensamos que por eso sigue habiendo clientes que regresan. Recomendaciones a implementar en cada proceso de oferta del servicio Brecha 1: brecha del conocimiento •Brecha 2: brecha del diseño y estándares del servicio •Brecha 3: la brecha del desempeño del servicio •Brecha 4: la brecha de comunicación Manual de implementación •Brecha 3: la brecha del desempeño del servicio •Brecha 4: la brecha de comunicación Brecha 1: brecha del conocimiento •Brecha 2: brecha del diseño y estándares del servicio Brecha del cliente •Ser cuidadosos al momento de dar expectativas al consumidor, no dar expectativas falsas en su publicidad.
•Mejorar su calidad al grado que se supone debe estar. •Buzón de quejas y sugerencias.

•Aplicar una encuesta de evaluación de servicio.

•Tener un lineamiento específico y claro de recuperación de servicio. •Ser congruentes entre lo que dice la publicidad y lo que ofrece.

•No prometer más de lo se puede dar. •Ser más cuidadosos al momento de reclutar a los empleados.

•Darle autoridad al empleado para resolver problemas que se le presenten para ser más eficiente.

•Recalcular el inventario de comida y productos frecuentemente.

•Exigir a los empleados saber las políticas de la empresa para que exista concordancia entre ellos. •No subir precios si el producto sigue teniendo la misma calidad.

•Mejorar la calidad y la presentación de productos de acuerdo al precio que se da.

•Comunicar con el consumidor. Conclusiones

Para concluir, con toda la información encontrada y recolectada en nuestra investigación nos podemos dar cuenta que hay formas para evaluar lo que los consumidores opinan de los lugares que los rodean. Haciendo todo un proceso especifico y guiándonos con las mismas repuestas que obtuvimos de los clientes de McDonald’s, podemos definir cuáles son las cosas que están correctas y cuáles son las que necesitan cambiar dentro de una empresa. Con cuales ellos están satisfechos y con cuales no. Todos los factores que los clientes perciben nos ayudan a mejorar los servicios o productos que McDonald’s ofrece y nosotros proponiendo soluciones para que estos cambios sean efectivos y de una manera positiva, y más aun que nuestros clientes sean capaces de notar los cambios realizados. McDonald’s, es reconocido a nivel mundial, pensamos que debe de enfatizar ciertos elementos como lo son el servicio rápido, los precios accesibles, y su producto clave, la felicidad. Y por otro lado, mejorar aspectos como la limpieza y calidad del producto, que gracias al manual de implementación que hemos realizado se podrán mejorar estos aspectos que son los mas mencionados, entre otros. Para lograr mantener a McDonald’s en un nivel altamente competitivo con la competencia. Ser más cuidadosos al momento de reclutar a los empleados.

McDonalds se caracteriza por dar felicidad y sonrisas por lo tanto recomendamos que los empleados sean reclutados con las características y cualidad que el restaurante necesita, por ejemplo.

Empleados amables y serviciales con ganas de ayudar y siempre con una sonrisa.

Siempre ha habido una gran queja en cuanto al olor del lugar para esto se recomienda detectar el problema y darle limpieza cada hora y media.

Aumentar el personal en cargado en esta area y usar productos de buena calidad.

No dejar a los niños subirse con comida a los juegos y para evitar el mal olor de los pies, implementar un sistema de calcetines económicos los cuales serán entregados en la caja al momento de recibir la orden.

Que los empleados no necesariamente recurran con el gerente para resolver problemas simples.

Darles la mima autoridad en ciertas situaciones como al momento de cambiar productos.Hacer un cálculo de inventario cada semana para evitar la falta de productos.

Por ejemplo, siempre tener el juguete que se promociona y siempre tener el producto que el cliente quiere ya sea nuggets, pies, aguas etc.Nunca hay concordancia en cuanto a las políticas de la empresa entre empleados. Exigir saber las políticas para así tener el mismo sistema de calidad en todas las sucursales. No subir precios si el producto sigue teniendo la misma calidad.

Mejorar la calidad y la presentación de productos de acuerdo al precio que se da.Comunicar con el consumidor.Cumplir siempre las promesas a los clientes.
Es muy importante cumplir o especificar bien las promesas.

Si dan los cupones e descuentos, se deben hacer valer sin importar la hora y sin agotarse los productos pero especificar muy bien la fecha de vencimiento.Se debe mejorar la educación al cliente.

Hay que enseñarle al cliente a no ser tan exigente y no abusar de las “garantías”. Por ejemplo, si la hamburguesa no le gusto que la regrese antes de que se la termine y se la cambiamos por otro producto, no por dinero.
Manejar todo tipo de publicidad interna exactamente igual la comida real.

Explicar con centímetros el tamaño de la hamburguesa, nuggets, nieve, etc.El cliente se imagina un producto grande, limpio, fresco y de buena calidad.Hacer el producto lo mas parecido posible a los anuncios y su publicidad. Instalar un buzón de quejas y sugerencias en todas las sucursales sin excepción alguna con papel y pluma siempre.

Al momento de recibir su ticket el cliente debe recibir una pequeña encuesta con 10 preguntas preguntando del lugar, comida y servicio.

Siempre tener un sistema de recuperación de servicio que sea claro y específico, por ejemplo si algún producto llegara a faltar ofrecerle otro producto de un precio similar; si la orden se tarda mucho reglarle un cono.

O en dado caso regalarle algo gratis para su siguiente visita ya sean cupones de descuento o una nieve gratis. Ser congruentes entre lo que dice la publicidad y lo que ofrece, es decir si dice que van a mejorar el sabor y la calidad del producto tiene que haber diferencia y un cambio notable.

No prometer más de lo se puede dar por ejemplo si McDonalds es un restaurante de bajo costo no prometer mucha calidad ya que no cuenta con presupuesto necesitarlo para dar ese calidad.
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