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Problem Management 2014

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by

Ivan Simon Padros

on 24 July 2014

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Transcript of Problem Management 2014

D
Detectar el Problema
Crear el Problema
Análisis de Causa Raíz
Event Management
Incident Management
Gestión Proactiva de PR
Herramientas de monitoreo
Operadores
Problem Manager
Grupos de Soporte de TI
(Solution Delivery/CoC)

Se deben completar los siguientes campos obligatorios al momento de la creación del Problema:
Priorizar
: Asignar el orden de atención del Problema, en base a su impacto y su urgencia. Utilizar la matriz de prioridades vigente
Seleccionar Impacto y Urgencia del 1 al 3, de la combinación de ambos sale la prioridad.
Dicha información se extrae del Incidente que generó la creación del Problema.
Tabla para definir Impacto:
La prioridad también puede ser modificada manualmente
Tabla para definir Urgencia:
Matriz de SLO de RCA para Problemas
Aplicar Solución
¿Problema resuelto?
NO
En caso de que la solución aplicada no resuelva de raíz el Problema planteado, debe volverse a la etapa anterior, e involucrar a los Grupos de Soporte necesarios para realizar una nueva investigación y diagnóstico.
SI
De tratarse de una solución nueva, cargarla en la Base de Soluciones
Cierre: Automático en 72 horas luego de colocarlo en Status Resolved
L
E
E
S
H
I
P
Roles
Actividades del Proceso
Cerrar el Problema
Detectar el Problema
Crear el Problema
Análisis de Causa Raíz
Aplicar solución
Cerrar el Problema

Es la búsqueda de la causa raíz de uno o más Incidentes
¿Que es un Problema?
"Identificar la causa raíz de los Incidentes sufridos a efectos de eliminar su recurrencia y el impacto sobre el Negocio"
"Generar acciones proactivas para evitar posibles fallas en el futuro"
Objetivo del Proceso
Llevar a cabo el rol genérico de Process Owner para el proceso de Gestión de Problemas
Diseñar modelos de problemas y flujos de trabajo
Trabajar con otros dueños procesos para asegurar que haya un enfoque integrado para el diseño e implementación de Gestión de Incidentes, Gestión de Eventos, Gestión de Accesos, Gestión de Solicitudes, Gestión de Cambios y Gestión de Disponibilidad
Process Owner
Problem Manager
Llevar a cabo el rol genérico de Process Manager para Gestión de Problemas
Planificar y gestionar el soporte para las herramientas y el proceso de Gestión de Problemas
Coordinar las interfaces entre la Gestión de Problemas y otros procesos de la Gestión de servicios
Servir de intermediario con todos los grupos de investigación y resolución y Proveedores para garantizar la rápida resolución de problemas dentro de objetivos de los SLA
Propiedad y actualización de la KEDB con errores conocidos nuevos o actualizados y soluciones
Gestionar y liderar la reunión de Kick-off y las reuniones de Seguimiento
Gestionar y crear las actividades pertinentes para cada grupo de soporte
Promover creación de Problemas proactivos para evitar incidentes en el futuro
Incident Managers
Detectar incidentes recurrentes para promover la creación de Problemas
Crear el Problema en la herramienta de gestión
Asistir al Problem Manager en caso de necesitar información de algún incidente relacionado

Participar de las reunión de Kick-off reuniones de seguimiento de los Problemas que estén involucrados
Brindar su skill en post de ayudar y guiar al Problem Manager en la búsqueda de la causa raíz
Investigar y diagnosticar los Problemas
Responsable de la gestión de las actividades asignadas a su equipo de trabajo
Promover la creación de Problemas proactivos para evitar incidentes en el futuro
Analista de Soporte (2º nivel)
Así termina la explicación del proceso...
Gestión
de
Problemas
R
Asignar el Problem a la cola de Problem Management del Mercado responsable
Realizar la Reunión de Kick-off
Registrar como actividades todas las tareas designadas a los Grupos de Soporte para realizar la investigación y diagnóstico de la causa raíz
Realizar reuniones de Seguimiento durante la investigación
Gestión de Cambios
Gestión de la Demanda
- IT Requerimiento
- IT Proyecto
"Es importante la evidencia por parte del Negocio o de aquellas personas afectadas por el Problema"
Seleccionar el "Root Cause Code" apropiado
Si se trata de un Error conocido, tildar sobre el campo
"Is Know Error"
, y buscarlo en la Base de Soluciones
Verificar la información de los campos
"Symptom"
,
"Cause"
y
"Resolution"
Causa Raíz encontrada, el Problema se pasa a RCACOMP
A
PROBLEMA NUEVO
Source: medio por el cual se reporta el Problema
Reported By: ID del usuario que reporta el Problema
Affected Person: ID del usuario afectado
Summary: breve descripción del Problema abierto
Details: detalle completo del Problema ("Qué generó el Problema"; "Cuándo"; "Complejidad"; "Mercado afectado"; "Cómo se encontró", etc.)
Classification: seleccionar una clasificación de la lista desplegable
Service Group & Service: Servicio afectado por la creación del Problema
Relacionar los Incidentes que dispararon la creación del Problema dentro de la solapa "Related Records"
"Una buena gestión de Problemas te permite mejorar
la calidad de los servicios de TI"
Detalla la cantidad de días hábiles en los que debe ser encontrada la Causa Raíz del Problema.
Problemas
Críticos
Revisar el Problema Crítico
Informar en la OMR
Proponer Acciones de Mejora
Problem Manager
Mantener la Base de Soluciones actualizada para el apropiado uso de la Mesa de Ayuda (1º nivel)

Documentar todas las soluciones aplicadas, workaround y definitivas
Gestionar Base
de Soluciones
Activarla en Máximo para su uso
Validarla
Anexos
Gestión Proactiva de Problemas

Problem Manager Gestión de Incidentes
Gestión de Monitoreo
Analista 2º nivel
Hacen análisis de tendencia y detectan necesidad de hacer un análisis de Causa Raíz
Abrir un Problema Nuevo
Complejidad Alta
: Requiere participación de más de 2 CoC; involucra más de 2 dominios; requiere participación de más de 2 Proveedores
Complejidad Media
: Requiere participación de hasta 2 CoC; involucra hasta2 dominios; requiere participación de hasta 2 Proveedores
Complejidad Baja
: Requiere participación de un CoC; involucra un único dominio; requiere participación de un Proveedores
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