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Gestión Comercial (Tema 9: Servicio de atención al cliente)

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Transcript of Gestión Comercial (Tema 9: Servicio de atención al cliente)

Importancia del Servicio de Atención al Cliente
Fidelización como base de la competitividad.
Imagen de la empresa se verá beneficiada.
Características de la atención al cliente
La atención es intangible y poco objetivable.
Se presta al cliente al mismo tiempo que la venta.
Cliente reconoce calidad del servicio en los problemas.
Responsabilidad atención sobre persona de contacto.
Cliente juzga servicio según comportamiento persona que atiende.
Cultura empresarial.
Funciones del Servicio de Atención al Cliente
Antes de la compra
Durante la compra
Después de la compra
Prevenir problemas antes de que aparezcan:
Demostración del producto, Información, Promoción, Instrucciones claras, Observar a clientes.
Informar de forma eficaz y eficiente para provocar satisfacción.
Evaluar grado de satisfacción del cliente mediante encuestas.
Expectativas del cliente
Se forman con experiencias de compras anteriores, información recibida de otros grupos, publicidad,etc.
Objetivo de la empresa conocer esas expectativas, lo realiza mediante investigación comercial.
La satisfacción recibida está en función de lo que el cliente espera recibir y lo que percibe que recibe.
Tratamiento de las quejas
Objetivo de la empresa, no perder clientes por reclamaciones.
Buena oportunidad para recuperar clientes insatisfechos y fidelizarlos.
Ventajas de un cliente satisfecho
Leal.
Fidelizado.
Le atraen productos nuevos de la empresa.
Menos atención a las competidoras.
Habla en términos favorables.
Menos sensible a variación precios.
Puede aportar ideas.
Menos costoso que lo nuevos clientes.
Si se resuelven sus quejas más leales que otros.
Cómo crear clima de confianza
Atender lo antes posible.
Mirada atenta y sonrisa sincera.
Tiempo para escuchar y después responder.
Tratar a clientes con imparcialidad.
Emplear tiempo necesario.
Si persona de contacto no puede responder, podrá acudir a sus compañeros o al responsable del servicio.
Principios para reducir quejas
Cliente se siente en desventaja frente a la empresa.
En la solución del conflicto se realizan intercambios.
Trato personal tan importante como la causa de la queja.
Encontrar soluciones a las necesidades particulares de sus clientes.
Personal ofrecer soluciones alternativas al problema.
Sistemas de quejas y sugerencias
El sistema de quejas y reclamaciones busca:
La satisfacción del cliente.
Mejorar la imagen.
Mejorar la calidad.
Retener al cliente.
Incrementar rentabilidad
¿Qué espera el cliente de la empresa ante un problema?
Se le entienda y comprenda.
Que la empresa muestre interés.
No desean escuchar "no se puede" o ser transferidos.
Que la empresa les ayude.
Que el procedimiento sea sencillo y amistoso.
Respuestas rápidas y justas.
Que estén informados durante el proceso.
La comunicación personal
Factor humano, clave en la solución de quejas.
No cuestionarse de entrada la versión del cliente.
Cliente quiere una solución.
Al cliente no le importa el responsable.
El cliente no quiere justificaciones.
El cliente agradece las disculpas.
El cliente acepta preguntas para su reclamación.
El cliente quiere una solución urgente.
El cliente ni entiende ni disculpa el incumplimiento.
El cliente quiere comprobar que se ha resulto a su satisfacción.
Tipos de preguntas
Abiertas.
Cerradas.
De alternativa.
De reformulación.
Características del personal de atención al cliente
Autodominio.
Ambición.
Cooperación y colaboración.
Enfoque positivo.
Formalidad.
Iniciativa.
Habilidad analítica.
Interés.
Don de gentes.
Observación.
Imaginación.
Recursos.
Aspecto externo.

Tipos de personalidad que puede mostrar el cliente
Reflexivo: ayudarle a pensar.
Indeciso: suministrar información.
Discutidor: paciencia y control.
Callado: hacerle hablar.
Desorientado: dar máximo de información.
Nervioso: escuchar atentamente.
Importante: valorar la opinión, ser atento.
Realista: dar información precisa.
Hablador: llevar la conversación hacia el problema y la solución.

Programas de fidelización
Fidelización y satisfacción del cliente van unidas.
Lealtad como medida de vinculación a la marca.
Programas basados en acumulación de puntos.
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