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Manual servicio al cliente

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by

erika moreno

on 9 May 2015

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Transcript of Manual servicio al cliente

MENÚ
Manual servicio al cliente
____________
NORMAS
DE
CORTESÍA
TIPOS
DE
CLIENTES
QUEJAS
Y
RECLAMOS

MANEJO
DE AGENDA
Ó
DIRECTORIO
IMAGEN
PERSONAL
CLIENTE SILENCIOSO
CLIENTE
LENTO
CLIENTE GROSERO
CLIENTE DISCUTIDOR
CLIENTE
METÓDICO
CLIENTE
DESCONFIADO
CLIENTE
AMIGABLE
CLIENTE
SABELOTODO
CLIENTE
IMPULSIVO
CLIENTE
ESCÉPTICO
CLIENTE
IMPACIENTE
CLIENTE
MANIPULADOR
CLIENTE
MINUCIOSO
CLIENTE
PESIMISTA
CLIENTE
TÍMIDO
NORMAS DE CORTESÍA
ALGUNAS NORMAS DE CORTESÍA
LAS TRES ESES
DEL SERVICIO
TIPS PARA
ATENDER
A UN CLIENTE
Son un medio para que las
personas obtengan un trato
cordial y se genere una mejor
convivencia, se puede decir
que la sociedad fue quien
nos impartió esas normas
de convivencia que en
estos momentos
se están utilizando.

Ofrecer ayuda de inmediato

Para hacerlo se puede agregar a continuación
del saludo la frase “¿ en que le puedo servir?”
Algunas variantes son: “¿ en que le podemos servir?”, que connota la sensación de equipo. También “¿en que lo podemos servir hoy?”, lo cual deja la sensación de que usted reconoció al cliente y que el ya estuvo ahí antes.


Usar el nombre
del cliente
Si ya se conocia al cliente
o si se ha identificado, por medio
de su documento de identidad,
se puede emplear el nombre, pero
sin abusar.



La sonrisa
Demuestra al cliente que es un gusto servirlo.
Una de las “señales” mas esperadas por los clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien presta el servicio.
Por eso, la primera técnica para que el cliente perciba en nuestro personal un funcionario de calidad en el servicio, es que muestre, en lo posible, una sonrisa amable al comunicarse con él.

Saludar
Sonreir
Servir
Mirar a los ojos
¿ Que piensa usted de una persona que no lo ve a los ojos mientras usted le habla?
Los efectos que ese interlocutor lograra transmitirle, generalmente estará entre los siguientes:

 No me esta poniendo atención.
 No le interese lo que le estoy diciendo.
 Es tímido e inseguro.
 Está molesto conmigo.
 Es descortés.
 Se da aire de superioridad.
 Esta mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
 Esta asustado.

Cómo dar la mano?
Al dar la mano, se debe mirar a los ojos , no a la mano.
Bajar momentáneamente la mirada a la mano puede interpretarse como un innecesario gesto de sumisión o inseguridad.
No se preocupe: tenemos visión periférica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse

Al dar la mano, se debe mirar a los ojos , no a la mano.
Bajar momentáneamente la mirada a la mano puede interpretarse como un innecesario gesto de sumisión o inseguridad.
No se preocupe: tenemos visión periférica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse

use el nombre del cliente
¿Por qué es importante nombrar a las personas por su apellido o nombre?
Esta manera de saludar permite que el cliente se sienta seguro, satisfecho demostrándole que para nosotros es muy importante y primordial atenderlo. Logrando que se sienta satisfecho y conforme con la atención prestada.

“No existen sonidos mas bellos para los oídos del ser humano que los fonemas articulados que forman su propio nombre”

Es importante
mostrar un semblante
amistoso
La expresión facial es muy importante.
Las personas reaccionan ante lo que ven. Si el personal a cargo no hace contacto visual, no sonríe…generalmente no podrá influir en sus relaciones. Debe mostrarse positivo, alegre y mirar a las personas cuando les habla. Recomiéndale a su personal que dístense el rostro y sonría.

Por que es importante
la actitud positiva
frente al trabajo?
Nos permite ser mas eficaces, eficientes ,claros, también somos el medio para que muchos o la
mayoría de clientes se fidelicen en la empresa,
y conservemos nuestro trabajo.

DEFINICIONES
¿Quién es
la empresa?
La percepción del cliente
se basa en la forma
que lo trata cualquier persona de la empresa,
las secretarias, los empleados administrativos, el personal de caja, el personal de seguridad, porque para él:
¡LA EMPRESA SOMOS TODOS!

Cliente
Es el que contrata
y paga nuestros productos o servicios,
y por ello debe recibir los beneficios correspondientes.

EL CLIENTE ES LA RAZÓN DE SER DE NUESTRA EMPRESA.

Queja
Es el procedimiento
al que tiene derecho toda persona
cuando cree que sus derechos
fundamentales, integridad física
o cualquier vinculo con el o terceros
han sido vulnerados.

Reclamo
Un reclamo lo realiza
un prospecto cuando cree
que ha sido engañado
por una persona o entidad
al momento de adquirir
un producto o servicio;
por este motivo es muy importante
no prometer lo que no
se puede cumplir,
esto generaría
un inconformismo enorme
en el cliente y se sentirá engañado.
TIENE EL DERECHO
A EXIGIR LO MEJOR.

CÓMO PUEDE
RECLAMAR
UN CLIENTE
Una manera
de indicarle al cliente
cómo reclamar es entregarle a la salida
un folleto donde se indique el procedimiento para realizar una queja.
Al cliente se le puede llamar luego que haya comprado, se le puede preguntar por la calidad de servicio y de producto que recibió.
Otras opciones son instalar un libro de quejas o colocar un 018000 para que las quejas queden registradas y puedan ser atendidas.

TÉCNICAS PARA
MEJORAR
EL TRATO
La buena apariencia
Llamar a la persona por su nombre
No utilizar sustitutos del nombre
No tutear
Escuchar

TIPOS DE CLIENTES
QUEJOSOS
Extrovertidos
Son los mejores entre los clientes quejosos:
Los que desearíamos que fueran todos

Si no se les soluciona su queja, pueden convertirse en activistas.

Pasivos
Generalmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos mucho para que hablen.

De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer todo lo posible para que se animen a hablar.
Furiosos
Son los más letales de los cuatro grupos, la compañía nunca sabrá de su existencia, y no podrá hacer nada para que vuelvan, generalmente no le van a decir una palabra de su queja a la compañía.
EL PUEDE CONVERTIRSE EN NUESTRO MEJOR CIENTE.

Activistas
Son más peligrosos que los iracundos, sobre todo si no están satisfechos con la reacción de la compañía ante su queja, recurren a cualquier medio, tales como publicidad, abogados, etc. para hacer daño a la compañía.

EL CLIENTE BUSCA
CON UNA QUEJA...
Una disculpa.
Ser tratado con cordialidad.
Una solución pronta y eficaz.

EL CLIENTE ESTÁ CONVENCIDO DE QUE TIENE RAZÓN, QUE TIENE DERECHO A RECLAMAR LO QUE ESTÁ SEGURO QUE LE PERTENECE Y LE NIEGAN.

REGLAS DE ORO
Escuchar activamente sin interrumpir
Clarificar / Repreguntar
Agradecer y explicar
Pedir disculpas
Aceptar la queja, enfáticamente
Solucionar el problema
Asegurarse la satisfacción del cliente

DEFINICIÓN
Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.
IMPORTANCIA
Ayuda a organizar y planificar diaria, mensual y anual mente nuestras actividades.
Facilita llevar un orden y priorizar en las tareas a realizar.
Permite cumplir con nuestras funciones con más eficiencia.
Sirve también como guía.
Si usted logra desarrollar todas sus tareas en el tiempo en el que lo planeó, obtiene beneficios.


TIPOS DE AGENDA
Agenda Electrónica
También conocida como “Asistente Digital Personal”, es un computador de mano originalmente diseñado como agenda electrónica (calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de escritura.

Agenda Personal
Es un libro o cuaderno, el cual se irá rellenando con las anotaciones que permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en tiempo de ocio o ejercicio profesional y los asuntos pendientes de hacer.
Es una herramienta de trabajo imprescindible para un ejecutivo, y una buena ayuda para la gente atareada o de mala memoria.


Agenda de reunión
Es conocida también como "las órdenes del día". La agenda se distribuye generalmente a los participantes de una reunión antes de comenzarla, de modo que los asistentes estén enterados de los temas que se discutirán y puedan prepararse consecuentemente para la misma.
Generalmente la agenda tiene como encabezado la fecha, la hora y el lugar de la reunión y le sigue una serie de puntos que delinean su objetivo.


Agenda de Actividades
Sirve para realizar una lista de tareas o actividades; clasificarlas según la prioridad o la urgencia, sin dejar atrás las otras; planificar el tiempo que se requiere para cada una.

Agenda de la
organización
Esta agenda es confidencial, ya que contiene la vida laboral de su titular. En ella hay que colocar adecuadamente la información y tenemos que consultarla para recordarla.

Agenda de la secretaria
En ella se planificarán las tareas, el día y la hora de realización y de entrega.

Agenda del Jefe
Las actividades de la agenda del jefe se deben distinguir en:

AGENDA FAMILIAR:
No se debe invadir, si es necesario hay que consultarlo con él, tienen que ser casos excepcionales.
AGENDA DE OCIO:
No se debe interrumpir, él necesita estos momentos para poder rendir mejor, en caso necesario se debe consultar con él.

AGENDA DE TRABAJO:
En esta se anotaran todas aquellas actividades que competen al jefe.

Nuestra Imagen
Comunica...
Una imagen  adecuada en cada uno de nosotros refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.

A la hora de comunicarnos, lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
En el ámbito laboral; la imagen que proyectamos como personas esta ligada también a lo que transmitimos.
Aspectos a tener un cuenta
para una buena
Imagen Personal
Aspecto físico
Aseo personal
Maquillaje
Manipulación de objetos
Uso de uniforme
La imagen personal es fundamental tanto en los hombres como en las mujeres, puesto que es un aspecto primordial en la atención al público; debe definirse de acuerdo a la empresa y el producto o servicio que ofrece.
Existen una serie de reglas para vestir en el trabajo; factores como clima, el cargo tareas establecidas que son de obligatoriedad.
No se debe modificar las prendas ni ruedos establecidos.
Hay que llevar limpias y planchadas las prendas del uniforme
No usar accesorios demasiado grandes
Vestuario para
las Mujeres
Lo adecuado:


Usar el uniforme reglamentado.
El ancho de la chaqueta y pantalón, debe permitir realizar movimientos con soltura y sin impedimentos.
Utilizar gorro o cofia de acuerdo a la actividad que realiza.
Mantener los zapatos limpios.

El Cabello
Lo adecuado

Es recomendable elegir un peinado que nos permita lucir impecables todo el día, generalmene mantenerlo recogido, esto depende de la función que desempeñemos.
Si el cabello es tinturado, debemos mantener el color y controlar las raíces.
Si usa capul. No debe sobrepasar la línea de las cejas

Lo inadecuado

Recoger el cabello con bandas de caucho de colores, lápices o adornos extravagantes.
Un cabello sucio y con raíces de tintes.
Mechones teñidos con colores llamativos
No se puede llevar el cabello húmedo

El Maquillaje
Lo Adecuado

Debe ser suave y moderado
Polvo compacto: empareja el color y elimina el brillo.
Colores recomendados: gama rosada o tierra.
Cejas arregladas nítidamente y labios pintado de tonos discretos
Lo Inadecuado

El maquillaje en tonos fuertes y cantidades exageradas.
Usar maquillaje que no sea adecuado para la piel.
Ojos delineados con lápices de colores
Los tatuajes en la piel
Labiales en tonos fuertes

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