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APLICACION DEL MODELO DE MEDICION DE CALIDAD SERVQUAL

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Erick Diaz Flores

on 20 May 2014

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APLICACIÓN DEL MODELO DE MEDICIÓN DE CALIDAD
SERVQUAL

OBJETIVOS
- Realizar un análisis de la percepción del establecimiento Hornitos ofrecido a los clientes y así poder obtener en que dimensiones necesitan más preocupación y mejorarlo.

- Identificar los elementos que causan discrepancia entre las expectativas
del servicio que están ya obtenidas y la realidad del servicio ofrecido.

MÉTODO
Para evaluar la calidad en el servicio se estableció la metodología SERVQUAL, la cual permitió de manera sistemática obtener de satisfacción del cliente y el índice de calidad en el servicio.
ELEMENTO DE ESTUDIO
Este proyecto se enfocó a evaluar la calidad en el servicio a la panadería y pastelería Hornitos y determinar la satisfacción del cliente .
En la tabla se observan los resultados obtenidos del ICS con respecto al promedio general de cada pregunta por dimensión, por lo tanto quiere decir el número negativo entre mas se acerca a cero es mayor la calidad en el servicio.

Se observa que todos los índices de calidad en el servicio son negativos, lo que indica que la percepción del cliente está por debajo de las expectativas, por lo tanto los clientes reciben menos de lo que esperaban del servicio, así mismo se puede observar que la dimensión más cercana a cero, es empatia, esto quiere decir que los clientes se encuentran insatisfechos con el trato de los empleados, por lo tanto entre mas se acerca a cero hay mayor calidad en el servicio
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
- La empresa panadería y pastelería Hornitos no cuenta con una carta donde especifique los pasteles, empanadas, bebidas, etc., que ofrece.

- En la empresa panadería y pastelería Hornitos se puede observar que no cuenta con una persona que atienda personalmente.

- La empresa panadería y pastelería Hornitos al ser un lugar que está a la simple vista de todos los transeúntes, no cuenta con una persona de seguridad.
La medición de la satisfacción del cliente se ha medido como la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones del servicio prestado. En esta línea, el SERVQUAL se presenta como un modelo ampliamente aceptado para medir la calidad percibida del servicio.
MATERIALES
Los materiales que se utilizaron para el desarrollo de esta investigación son:
CUESTIONARIO

Buenos días/ buenas tardes; somos de la Universidad Alas Peruanas y presentamos esta encuesta para que basado en su experiencia en este establecimiento HORNITOS, califique de acuerdo a su criterio
INSTRUCCIONES
PROCEDIMIENTO
Identificar las áreas y servicios que ofrece el negocio
Adaptar el cuestionario al área de estudio
Determinar el tamaño de la muestra
Dónde:
z = Valor del desvío normal al correspondiente nivel de confianza 95% = (1.96)
p = Probabilidad de caso de éxito.
q = Probabilidad de caso desfavorable.
e = Error máximo admisible predicción mínima establecida (10% según sea el caso).

DETERMINAR LA FRECUENCIA
 En donde se va a encuestar 1 de cada 5 personas del total de personas a encuestar de 96
PROCESAMIENTO DE INFORMACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
PROMEDIO DE LAS DIMENSIONES EVALUADAS
PROMEDIO GENERAL
BRECHAS DE DIMENSIONES
OBTENER EL INDICE DE CALIDAD
CONCLUSIÓN
Al analizar las gráficas, se concluyó que la importancia que los clientes dan a cada una de las dimensiones de calidad de SERVQUAL, en la que más se necesita poner atención es la dimensión de elementos tangibles y capacidad de respuesta ya que con el resultado de la percepción del cliente, esto quiere decir que no le parecen atractivas las instalaciones y no cuentan con material suficiente para prestar el servicio.
Se describe la importancia que los clientes dan a cada una de las dimensiones de calidad de SERVQUAL, la más importante corresponde a la dimensión de empatía, lo cual indica que los clientes, se preocupan más por la atención que les brindan los empleados de las empresas de servicios, por ejemplo tienen horarios de trabajo convenientes para sus clientes.
PLAN DE APLICACIÓN DE CUESTIONARIOS
Se aplicaron los 96 cuestionarios en la panadería y pastelería Hornitos se hizo con base a un plan que se elaboró, el cual mostramos a continuación, solo se tomó dos días de la semana para realizar la aplicación de los cuestionarios, algunas encuestas fueron dadas a la persona encargada de ese turno para que nos pueda ayudar a realizarlas, así también respetando la frecuencia que se obtuvo en el muestreo.
en la dimensión elemento tangible la espectativa es superior a las percepciones en 2.5 puntos en promedio;es decir, los elementos tangibles en la panaderia hornito es 50% menor, después de haber inspeccionado de cada uno.
En la tabla muestra el P.G de las percepciones por dimensiones; la dimensión con menor promedio es la de capacidad de respuesta y elementos tangibles(2,5), y el mayor promedio se encuentra en la dimensión empatia. Esto revela que el promedio por dimensiones esta sentuado en la mediana; es decir, nivel neutro de percepción.
La tabla analiza las brechas entre la percepción y expectativa por dimensiones, la mayor brecha se encuentra en la dimensión(-2.5), elemento tangible y capacidad de respuesta.
En cambio la menor brecha se encuentra en la dimensión empatia. En forma general, decimos que las expectativas superan ampliamente a las percepciones siendo esto insatisfacción del cliente en todos los aspectos.
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