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e-Commerce e Twitter

Un percorso ad ostacoli, da affrontare equipaggiati di bussola, consapevolezza e lungimiranza. Speech al Web Marketing Now del 19 maggio 2013: http://www.gdgnebrodi.info/eventi/eventi-passati/web-marketing-now-2013/
by

Sonia Gennaro

on 30 November 2013

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Transcript of e-Commerce e Twitter

19 maggio 2013
Castello Gallego, Sant'Agata di Militello
Social Media
Stefano Maggi, citato da Paolo Ratto:
http://paoloratto.blogspot.it/2013/05/fan-cliente-conversione-facebook.html
Social media

migliorano awareness e reputation
sono utili per ricevere feedback e monitorare la customer satisfaction
agevolano la fidelizzazione
Uso dei social da parte di clienti e prospect:
ricevere assistenza, supporto tecnico, invio feedback su prodotti e servizi (richiesti e non)

Uso dei social da parte delle aziende:
per generare traffico verso il sito aziendale
per conoscere meglio i propri clienti
attrarne nuovi potenziali (ma
consolidare l'immagine del brand o del prodotto
creare community intorno al brand e ai suoi prodotti
per abbassare i costi per le comunicazioni con gli utenti
Messaggio pubblicitario = inserirsi nel continuum della vita delle persone con messaggi attraenti con lo scopo di rimanere a mente e cambiare comportamenti di acquisto futuri

Conversazione sui social = partecipare alla conversazione apportandovi valore > farsi ricordare
fidelizzazione
stimolo e sostegno all'acquisto
creazione di meccanismi di influenza tra pari
coloro che - alla mail, alla telefonata, al fax - preferiscono un tweet

condizione necessaria ma non sufficiente
per una buona comunicazione aziendale
Nessuna carta di credito è stata maltrattata per preparare questa presentazione.
Grazie

A Voi per l'attenzione
e
A GDG Nebrodi per l'invito
ATTENZIONE
Chi sono?
Sonia Gennaro
Abito e studio i social media

Organizzatrice e Ufficio Stampa SocialabTTT Sicilia
Co-organizzatrice GGD Sicilia
Web Writer
www.socialabttt.com
www.girlgeekdinnersicilia.com
?
Come si diventa amici dei social
Non perdiamoci di social
(senza perdere la retta via)
epic fail
Ikea
incoerenza e scorrettezza
Yamamay
e
Parah
scelta testimonial non condivisa dai clienti
https://twitter.com/search/realtime?q=%23spazioalcambiamento&src=hash
Monitoraggio
delle mention
degli hashtag
di gruppi (con la creazione di liste, per argomento, località, etc.)
Analisi
del sentiment
dei competitor
Individuazione
degli influencer
delle conversazioni alle quali partecipare
delle crisi di reputazione da scongiurare o da risolvere (rapidamente e col minor danno possibile)
la comunicazione può differenziarsi
in coerenza con l'identità aziendale
in base al prodotto/servizio e al core target
in base al ciclo di vita del prodotto e della stessa azienda
in base all'ambiente


ma vi sono delle linee di condotta che sono trasversali
@SoniaMDahnhardt
Prima ancora dell'ascolto di clienti e utenti attivi in Rete:
comprensione del cliente (chi è, cosa pensa, cosa desidera, dove e come lo si può raggiungere, come acquista?)
comprensione dei propri punti di forza e debolezza
individuazione e valutazione della concorrenza
definizione posizionamento
Domande? Risposte?
Grazie anche a tutte le fonti che ho consultato per evitare di commettere anche io epic fail:
http://mashable.com/
http://paoloratto.blogspot.it/
http://www.marketingprofs.com/
https://business.twitter.com/
http://blog.hubspot.com/
http://wearesocial.it/
http://www.franzrusso.it/
http://www.netcomm-award.it/
http://www.lissimattia.com/
http://www.davidelicordari.com/
Date un buon motivo
scrivete cose interessanti
siate "autorevoli" nel vostro campo
Francesco Gavello scrive:
"Volenti o nolenti, i brand su Twitter seguono devono seguire gli orari di Twitter. Cioè, nessun orario."
(http://francescogavello.it/servizio-clienti-twitter)
Il ritmo dei social
Nessuna risposta.
E se il mio tweet fosse stato meno "amichevole"?
Non aspettatevi manna dal cielo.
Ma usateli bene perché...
social customer care
Are you ready?
http://paoloratto.blogspot.it/2013/02/social-customer-care.html
"Il problema non è solo esistere ed essere visibili ma risolvere i problemi che hanno i tuoi clienti il più rapidamente possibile. Per farli restare tali (clienti).
"Non c'è né tua strategia né tue istruzioni che tengano." Abitare i social per un'azienda significa rinunciare alla gestione univoca della comunicazione e dell'immagine di marca.
La verità è che non ci si può tirare indietro da questo confronto.
"L'alternativa è non esistere su internet." Ma ce lo possiamo permettere?
Il social non basta. L'esperienza del cliente deve essere sempre soddisfacente.
"I mercati sono conversazioni"
(Cluetrain Manifesto)
Non tutti siamo Dell
team di community manager: 40 persone
fonte: http://www.jeffbullas.com/2009/09/01/5-case-studies-on-companies-that-win-at-social-media-and-ecommerce/
Esserci: sì
Esserci a tutti i costi: no!
www.qwertee.com
Scatole in legno di spessore variabile (dai 4 ai 10 mm), tagliate al laser,
polivalenti e personalizzabili in base alle esigenze dei clienti (B2B e B2C)
I 3 consigli di Roberto Colombo:
1. essere sempre autentici e gentili;

2. non fare false promesse;

3. pensare sempre a come si vorrebbe essere trattati da clienti e comportarci di conseguenza, regalando l'esperienza utente che desideriamo per noi stessi.
fate in modo che i social siano integrati con il portale di e-commerce;
presidiate la brand image, intervenite
non lasciate che parlino di voi senza di voi
Fare social networking
non equivale
a twittare.
come
con chi
dove
perché?
perché seguirvi?
social non basta


gennarosonia@gmail.com

www.linkedin.com/in/soniagennaro

about.me/sonia.gennaro
Ogni anello della catena deve funzionare bene.
Dalla gestione degli ordini al customer care, tutto deve essere teso alla soddisfazione del cliente.

A cominciare dal sito.
Perché chi acquista online lo fa per comodità, se il processo d'acquisto non risponde a questo requisito fondamentale perde ogni valore.
("Solo" un elemento del marketing mix)
(ma davvero i social sono a costo zero?)
Uso poco lungimirante può avere conseguenze negative
"la conversazione permette alle persone di sviluppare consapevolezza e coinvolgimento"
Pianificate
Aziende che programmano tweet e post con troppo anticipo potrebbero avere brutte sorprese.
Informatevi e partecipate alle nuove discussioni.

Il piano editoriale dev'essere un canovaccio, una bussola, non una catena.
Fatevi conoscere
Dimostratevi persone degne di fiducia e stima.
Siate sinceri.
Non si può navigare alla cieca!
Non potete promuovervi senza una strategia.
ma
siate versatili
I social probabilmente non vi aiuteranno a vendere molto di più
ma
sicuramente possono aiutarvi a non vendere di meno.
Sperimentate
i temi preferiti dalla vostra community,
l'orario più adatto a stimolare interazione,
il tono (pur rimanendo coerenti con la vostra immagine).
tutte le informazioni più importanti, facili da trovare per rassicurare prima dell'acquisto
Una persona, non solo un'azienda.
@SoniaMDahnhardt
Raccontate una storia
Non storie.

Provate a coinvolgere la community in maniera originale.
Come la newsletter di UltimaBooks.
trovare le parole giuste
Poche riflessioni per evitare di perdersi nell'habitat naturale dei nuovi consumatori.
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