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Mistery Shopping

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Luis Felipe Suarez Cabrera

on 14 April 2010

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Análisis TRABAJAR CON LA METODOLOGÍA COPC (Customer Operations Performance Center/ Modelo de Gestión de Performance): OFRECER CALIDAD SOSTENIBLE

MEJORARLA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FINAL: SER ALIADO Y REFERENTE DE NUESTROS CLIENTES

BRINDAR SOLUCIONES AL PRIMER CONTACTO Y REDUCIR LA REITERACIÓN DE LLAMADAS: OFRECER SOLUCIONES INTEGRALES A MEDIDA ATENCIÓN AL CLIENTE :
VISIÓN Necesidad de Estudio Telefónica S.A es uno de los operadores integrados de telecomunicaciones líder a nivel mundial en la provisión de soluciones de comunicación, información y entretenimiento, con presencia en Europa, África, Latinoamérica y, desde 2010, en Asia
En esta oportunidad los gestores de calidad, desean mejorar y evaluar la atención al cliente que brindan los asesores de servicios del área de Cable Mágico Multimedia.
Para ello es necesario crear una estratégia de evaluación y presentar a los asesores los puntos a evaluar.
De esta manera se observará el cumplimiento de los indicadores de calidad. OBJETIVOS I. Saber si los asesores brindan la información correcta al cliente( nº de pedido, plazos).
II. Verificar las transferencias o las derivaciones.
III. Identificar la escala requerimiento de reiterados.
IV. Identificar la seguridad y el manejo de llamada del asesor.
V. Saber que tan atento se encuentra el asesor a lo que el abonado indica.
VI. Saber si el asesor de servicios indica el motivo por el cual dejará en espera al abonado. OBJETIVOS VII. Identificar si el asesor respeta al cliente, en todo momento. A pesar de que el abonado este crítico.

VIII. Saber si el asesor cumple con el tiempo de espera que el área de calidad solicita, que es no exceder el 1’ 30’’.

IX. Identificar si:

Utiliza protocolo de bienvenida
Personaliza llamada
Confirmación de datos de forma coherente
Utiliza protocolo de despedida
Capacidad de expresión
Manejo de Objeciones en Cross
Habilidad del asesor
Ficha Técnica Fuente de Información:
Cuantitativa
Técnica:
Mistery Shopping (Dos llamadas a Cable Mágico).
Agentes:
Universo: 2 asesores de Servicio Cable Mágico. Protocolo de bienvenida:
“Bienvenido a Cable Mágico le saluda ________
Identificar motivo de la llamada :
“¿En qué lo puedo ayudar?”
Identifico al cliente o usuario :
¿Con quien tengo el gusto de comunicarme?
Confirmo nombre:
Me indica el nombre completo del titular…
Solicito elemente de búsqueda:
Para verificar los datos en el sistema me pude brindar su código de cliente o el DNI del titular (teléfono)
Brindo elemento de búsqueda
Análisis de caso, identifico problema, brindo alternativas de solución.
Cliente se despide:
Muchas gracias por llamar a Cable Mágico, lo atendió________ …
Protocolo de despedida.
Recuerde que usted ha sido elegido para realizar una encuesta, le agradeceré permanezca en línea.
Pasos a seguir en la llamada 0800 11 800 ( CATV)
0800 11 900 (DTH)
Atencion de L – D de 7 am a 12 am
I. En ambos casos pudimos observar el incumplimiento exacto de los indicadores de evaluación de los asesores con respecto a la calidad de atención y satisfacción del cliente.
II. Si se ve un buen manejo de información, con respecto a lo solicitado por ambos casos.
III. Sin embargo, hay falta de habilidad y de seguridad al brindar la información.
IV. Es incómodo para el abonado esperar en el silencio de la llamada. La espera no excede el 1’ 30’’, sin embargo en el caso 1, no indica el motivo de la espera .
V. Falta lo denominado sonrisa telefónica, con respecto al caso 1, en el caso2 falta seguridad en el momento de brindar la información sobre el servicio Premium, esto puede aumentar la escala de reiterados.
VI. En ambos casos, no se observa una escucha activa, ya que hacen que el abonado repita los datos ya brindados.
VII. En ambos casos, no se personaliza la llamada, ya que no vuelven a referirse al abonado por su nombre o apeliido.
VIII. En el segundo caso, no se cumple con el protocolo obligatorio de salida y no se ve habilidad al momento de crossear, desperdicio de posible venta.
IX. Se debe capacitar a los asesores o exigir más con respecto a la ficha de evaluación.
CONCLUSIONES Encuesta ISC: mínimo 8.5

Escala de Reiterados: 12%

Crosselling: Junior - 7 ventas al mes
Máster - 21 ventas al mes

Monitoreo: 4 escuchas de evaluación
se evalúa del 1 – 10
nota mínima: 9+

El cumplimiento de objetivos permitirá que el asesor obtenga incentivos, vales de Sodexo, y participe de sorteos. Objetivos a cumplir por asesor: CASO 1:
LLAMADA CONSULTANDO PROMOCIONES
CASO 2:
LLAMADA CONSULTANDO PROMOCIONES
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