Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Crisiscommunicatie

Bedrijfskundige vaardigheden
by

Gaëlle De Riddere

on 19 January 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Crisiscommunicatie

Bedrijfskundige vaardigheden 2012-2013
Prof. Dr. Herman Van den Broeck
Universiteit Gent

CRISISCOMMUNICATIE
Wat is een crisis?
Belang crisiscommunicatie
een buitengewone gebeurtenis met mogelijke negatieve gevolgen voor een organisatie
Hoe succesvol omgaan met een crisis?
Belang van issue management

Crisis herkennen, verantwoordelijkheid opnemen, onder controle houden

Voorbereid zijn (crisisplan)

Crisis beperken in tijd & scope

Communicatie
Crisismanagement gaat voor op crisiscommunicatie maar is niet voldoende. Communicatie is absoluut noodzakelijk.
Valentine Reuse
00902708
Marie Detailleur
00903479
Gaëlle De Riddere
00903103
Soorten crisissen:
Intern vs. extern
Natuurlijke & milieucrisissen
Productgerelateerd
Ethisch
Sociaal
Kwaadwilligheid
Als gevolg van geruchten
Persoonsgebonden
Wangedrag van management
Financieel
(aardbeving in Haïti)
(Vitabis - Kraft Foods)
(Kitkat - Nestlé)
(Ford)
(Tylenol)
(Bailey's - P&G)
(DSK, Petraeus - CIA)
(Enron)
(BNP Paribas, Belfius, ...)
Kosten van crisis voor bedrijf:
Kosten van operationalisatie
Werknemers bezorgd, minder efficiënt
Managers actief bezig met crisis i.p.v. dagelijks bestuur van onderneming
Toename van politieke druk
Wettelijke acties: compensatieclaims
Klantenreacties: marktaandeel?
Heropbouw van reputatie bij stakeholders: vertrouwen centraal
(terugroepen van product, schoonmaken na bedrijfsongeluk, ...)
(ontslag CEO)
(vaak te weinig interne communicatie)
Geen communicatie
Goede communicatie
Exxon Valdez case, 1989
Tylenol case, 1982
Eerste 24u belangrijk, verzekeren dat alles onder controle is
Slechte communicatie > schuldig!
Reputatie behouden - herstellen
Schade tot een minimum beperken
Halo effect

Goede reputatie > bescherming tegen crisis
Slechte reputatie > potentiële escalatie van crisis

Bedrijven moeten er rekening mee houden dat veel begint bij de reputatie.
Bv. Apple: goede reputatie >
bescherming
Bv. BP: al slechte reputatie voor de crisis
1.Victim cluster: lage verantwoordelijkheid, externe oorzaak
bv. natuurramp

2.Accidental cluster: matige verantwoordelijkheid, weinig controle
bv. product failure, ongeluk op de werkvloer

3.Preventable cluster: hoge verantwoordelijkheid, onethisch, interne oorzaak
bv. bedrog, fraude, onveiligheid op de werkvloer
Pas communiceren over de crisis wanneer deze openbaar is gemaakt door een derde partij.

Voordeel:
Crisis komt misschien nooit aan het licht

Nadeel:
- Groot risico voor reputatie
- Toon is reeds gezet, geen framing meer mogelijk door het bedrijf zelf
- Geen geloofwaardigheid
Nog voor de media ermee naar buiten komt, zelf de negatieve informatie over je bedrijf en de crisis naar buiten brengen (pro-actief). Dit doet men best wanneer een crisis onvermijdbaar is en/of de organisatie effectief verantwoordelijk is.
Voordeel:
- Oud nieuws is geen nieuws: eerste nieuws belangrijkst
- Credibility
- Framing: zelf context meegeven bv. emotioneel
- Inoculation: voorbereiding van publiek

Nadeel:
- Backfiring
- Negatieve informatie is gemakkelijker bereikbaar
- Toegeven van schuld – geen ruimte voor twijfel
- Mensen weten dat je schuldig bent
Link tussen crisistypes en responsstrategieën. Afhankelijk van het crisistype moet er een gepaste respons komen.
Emotionele crisiscommunicatie --> oprechter
Oprechte communicatie --> positievere attitude
Oprechte communicatie --> meer kans op vergiffenis
Tot slot: Online crisiscommunicatie
Sociale media en internet zijn zeer belangrijk. Het zijn de eerste plaatsen waar mensen informatie over de crisis zoeken.
Voordelen:
Informatie snel beschikbaar
Boodschappen geproduceerd door verschillende stakeholders
Geen censuur
Een crisis kan ook ontstààn op het internet of sociale media
Bronnenlijst
Claeys, A.-S., Cauberghe, V., & Vyncke, P. (2010). Restoring reputations in times of crisis: An experimental study of the Situational Crisis Communication Theory and the moderating effects of locus of control. Public Relations Review, 36(3), 256-262.
Claeys, A.-S., & Cauberghe, V. (In Press). What makes crisis response strategies work? The impact of crisis involvement and message framing. Journal of Business Research.
Claeys, A.-S., & Cauberghe, V. (2012). Crisis response and crisis timing strategies, two sides of the same coin. Public Relations Review, 38(1), 83-88.
Claeys, A.-S., Cauberghe, V., Pandelaere, M., & Leysen, J. (Under review). Old news is no news: How commodity theory explains the desire to obtain and the impact of negative publicity depending on organizational crisis timing strategies. Communication Research.
Claeys, A.S., Cauberghe, V., & Leysen, J. (second review round). The advantage of stealing thunder: Framing crises in the most beneficial way. Journal of Applied Communication Research.
Claeys, A.-S., Cauberghe, V., & Pandelaere,M. (To be submitted). The impact of the haloeffect in organizational crises: The benefits ofa good reputation. Journal of BusinessResearch.
Lerbinger, O. (1997). The crisis manager: facing risk and responsibility. Mahwah: Erlbaum
Coombs, W.T. (1995). Choosing the right words: the development of guidelines for the selection of the “appropriate” crisis-response strategies. Management Communication Quarterly, 8(4), 447-476
En nu tijd voor een koffietje!
Voorbeeld
Voorbeeld
Full transcript