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Catch-up equipos

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by

Jose Cavagnaro

on 6 June 2014

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Transcript of Catch-up equipos

Empatizar
es ponerse en el lugar del otro.
Definir
es establecer un problema accionable.
Idear
es soñar en posibles soluciones.
Prototipar
es hacer físicas las ideas.
Testear
es validar la interacción usuario-prototipo.
Resumen de Empatía
Hallazgos
Intención de viaje
Relata sobre gatilladores en base al boca a boca
de círculos cercanos





“Viajar son (muchas) ideas que se alimentan en el tiempo”

Elije destinos por recomendación
social; compartiendo desde Mobile
(fotos, historias, Google search on-spot)

Googlea: 10 destinos top 2014, 10 mejores
playas del mundo, 10 Surfcamps top 2014, etc.

Recolecta información año corrido, incluso para viajes posteriores (ej.: Revista del Domingo)

Usa YouTube par ver destinos

Toca el tema en viajes en auto, frente al APTO,
camino a Viña

Mobile es para tiempos muertos; leisure

Ver para creer

PC es para el dato duro; Mobile para conectar personas (conexión humana)
 


Necesidad de transmitir su experiencia a otros


Confianza en la transparencia e independencia de plataformas tipo Tripadvisor; más aún en el “boca a boca”


HALLAZGOS: INTENCIÓN DE VIAJE

Construcción de un sueño a partir de un imaginario
 

Muchos de los pasajeros empatizados no tienen claro qué buscan cuando buscan (destino). Éstas son gatilladas por un imaginario colectivo, conexiones con otras personas e historias a partir de las cuales se construyen sueños.
 
Los sueños también pueden ser gatillados por variables económicas.
 
Estos se construyen a lo largo del año, e incluso más de uno a la vez. Como todo sueño, el componente visual hace que estos tomen forma y resuenen con los viajeros.
 
En el caso de destinos definidos ex – ante, estos serían la representación (símbolos) de experiencias (“países - marca”) o predefiniciones familiares, caso en el cual los viajeros omiten esta etapa.
 
En esta construcción, Mobile está presente en conversaciones sociales (presenciales y virtuales), pero no en la búsqueda de información dura.

INTENCIÓN DE VIAJE

Punto de Vista

Quienes piensan en viajar necesitan construir sueños intuitivamente alcanzables en forma conectada y colaborativa con sus círculos de información, tanto presencial como virtual, materializando ideas a partir de lo visual.


Pre-compra & Compra
"Uso LAN como precio de referencia para comparar"

"Cotizo online y confío en info de buscadores"

"Si es OneWorld, califica (millas)"

“Mi agente de viaje”

“… y esto…, ¿Lo puedo comprar por internet?” (@agencia Parque Arauco; No Preferente)

“A las Agencias de viajes las respetan; uno es muy chico frente a LAN (contingencias)”

“… y Ud. (Agente LAN), ¿Qué opina?” ... ¿Conviene comprar ahora o más adelante?” (No Preferente).

"Queremos estar disponibles para nuestros clientes, pero
no con nuestros medios personales (celulares)”

"Aquí vienen los Poblete - Miranda"


Cotiza en múltiples plataformas
(busca la mejor opción de pasajes)

Simula continuamente sus “próximos destinos”

Se asesora con personas; compra online

Valida en función de grupos de referencia

Pide numero de celular de Agente LAN (No Preferente)

Dentro de los mejores vendedores LAN hay siempre alguien de Contact Center

Publica sobre compra de pasajes

Viajero por trabajo: busca conveniencia.

Entrega número celular personal (Agente LAN)

Comprar es un hito (“¡Me voy!”)

Ida: desconfía de compras por Mobile; confía en PC

Regreso / destino: Mobile como fuente de seguridad para compras

En contingencias se respeta a las Agencias

Inseguridad de la decisión tomada incluso después de la compra

¿Tal vez hay un precio mejor por ahí?

Seguridad en compras presenciales (seguimiento y responsabilidad)

Somos ángeles de la guarda (agentes LAN)


HALLAZGOS

PRE-COMPRA: Certezas
 
Una vez construido el sueño, y llegado el momento de tomar decisiones, los viajeros buscan fuentes de certidumbre, contrastando sus ideas y la realidad.
 
Dichas validaciones las soportan en especialistas: personas - tanto agentes como participantes de plataformas virtuales - en el caso de la experiencia; y plataformas, en el caso de precios.


COMPRA: Seguridad
 
Para transacciones virtuales, se compra en PC en origen, dado la seguridad que esta interfaz otorga. Para los viajeros por trabajo, la fuente de confianza gira hacia los devices que son de propiedad personal (Mobile entre ellos), en destino.

Algunos viajeros valoran la seguridad que representa una persona en las transacciones comerciales, ante eventuales complicaciones en el viaje (en origen y destino).
PRE-COMPRA

Punto de Vista

Los viajeros necesitan ganar certezas respecto de las decisiones de compra, de manera que su experiencia de viaje sea la deseada.

Pre-viaje (desde compra hasta el APTO*)
“Planificar es trabajo; no es joda…. el celular es para matar el tiempo y estar al día”

“Se aprende a porrazos”

"Siempre tengo alguna duda"
Calendariza en Mobile

Hace carpetas de viaje, sobres con documentos y papeles (reservas, emails, etc.)

Descarga la info / datos que pueda necesitar más adelante (prepara offline)

Mantiene un block de notas con datos del viaje

Guarda documentos en su iPad

Pregunta frecuente Contact Center:
a. Cambio de fecha de vuelo
b. Luego de hablar con Angela busca una persona real


Le gustaría recordatorios de proceso mental; el viaje pierde el componente “sueño” en esta etapa.

Inseguridad ante dudas higiénicas de viaje “no especificadas"
(documentación, viaje con niños, equipaje en retorno, etc.) al acercarse el vuelo.

HALLAZGOS: PRE-VIAJE (no incluye APTO)

Planificar un viaje es un trabajo
 
La planificación de un viaje es percibida como un trabajo, y como tal, los viajeros ocupan preferentemente sus PC. Así como en un trabajo, los viajeros utilizan carpetas, blocks de notas e impresos.

Es común la sensación de incertidumbre ante dudas higiénicas de viaje, en especial, respecto a viajes con niños.

PRE-VIAJE (no incluye APTO)

Punto de Vista

Previo a su viaje, las personas necesitan quedar tranquilas que han cumplido todas las etapas requeridas en el "trabajo" de la planificación, a la vez que motivadas para lo que viene; su viaje.
Aeropuerto
“Hay que estar persiguiendo la información en las pantallas”

“UPG es el único tema que tengo pendiente” (Preferente)

“Porque no me avisaron (larga espera en APTO)”

Preferente: "No me den información innecesaria”

“Denme opciones de entretención en la espera”

“Sólo necesito internet en APTO”

Habla por celular con su familia (planifica / mitiga ausencia y culpa) (Preferente, frecuente)

Mínimo uso de QR (estado de alerta)

Preferente descarta información de APTO tipo “Push”; prefiere “Pull” (control del tiempo)

Pregunta frecuente Contact Center: UPG

Desorientado: deambulan en busca de información (No Preferente)
Comprendo información en formato familiar (pantallas del APTO)

La pantalla del APTO es la info más actualizada

Con internet me reconecto a lo que a mí me sirve


Culpa por ausencia (recurrente)

Los APTO´s son islas (desconexión)

Estado de alerta (hasta policía internacional)

Preferente: se siente VIP cuando tiene lo que él / ella quiere (en cuanto a información)


HALLAZGOS: AEROPUERTO

Información disponible versus info. entregada
 
Se distinguen dos tipos de clientes en el aeropuerto, según su categoría de viajero. Los Preferentes preferirían tener la información a disposición, versus ser “bombardeados por ella”.
 
El resto de los pasajeros (menos frecuentes), se siente respetado y cuidado ante la entrega de información. Equipos Mobile acompañan a los viajeros en sus trayectos, pero no siempre es posible contar con internet en destino.
 
Los viajeros mantienen un estado de alerta presencial antes de sala de embarque no dando cuenta de información entregada vía QR (paso adicional), por ejemplo.
 
*Mitigar ausencia
 
Algunos viajeros frecuentes sienten culpa por el hecho de “no estar” y en el aeropuerto muchos de ellos se convierten en conversadores compulsivos, organizadores de la ausencia y pagadores de culpa, cerrando temas pendientes allí, en especial los viajeros por trabajo.


AEROPUERTO

Punto de Vista

Los pasajeros necesitan administrar su tránsito por el APTO, valorando la disponibilidad de información relevante (ej.: UPG), y no el "bombardeo de ella" en el caso de los Preferentes, de manera de reconectar con su destino, una vez terminados los trámites del APTO. 
En destino, retorno, post-viaje
“Si LAN me cuidó en el viaje; que me cuide en destino”

“Los canjes de millas podrían estar relacionados con mejorar mi experiencia de viaje, y en viaje”

“Transporte en destino es un problema; siempre se me olvida – termino sobre-pagando”

“Voy con el celular a todas partes… hasta a comprar pan; ¡¿Cómo no puedo solucionar todo por aquí?!” (Preferente)


Compra vía Mobile, por sensibilidad de sus datos. Solicita imprimir desde este device en Hotel (Pref.)

Planifica todo, pero el tramo APTO-destino queda generalmente pendiente

Pregunta frecuente Contact Center: cambio de fecha de vuelo, equipaje perdido y UPG

Chequea que las millas se carguen post-viaje


Mis millas podrían abrir fronteras en mi destino (darme la opción de conocer y vivir experiencias nuevas)

Iniciativas como happyshop.cl acumulan millas, pero no son activables en tiempo real en el viaje

Millas como un activo no líquido en el Patrimonio


Ve en LAN un símbolo de confianza; también en destino

Valora la presencia en viaje de la aerolínea (historia de Primavera Árabe)

Lobby del hotel como referente local

Confía en Mobile para compras en destino

Teme perder / no utilizar sus millas / premios (Patrimonio)

Da alto valor al seguimiento del viaje (compañía)

Inseguridad del cargo de sus millas y patrimonio viajero


HALLAZGOS: DESTINO - RETORNO - POST-VIAJE

Punto - a - punto
 
Los empatizados valoran la presencia punto - a - punto y relatan sobre buenas experiencias en las cuales el acompañamiento ha tomado la forma de “¿Cómo llegaste? Aquí estoy para ayudarte en tus conexiones aéreas y/o regreso”.

En destino, compras express son hechas a través de Mobile (versus Business Centers de hoteles).
 
Liquidez del Patrimonio viajero acumulado
 
Las millas son percibidas como un patrimonio no líquido en los momentos relevantes de la experiencia de viaje.
 
Existe inseguridad en el cargo de millas y acrecentamiento del patrimonio viajero de los empatizados. Incluso, chequean del correcto cargo de millas una vez de regreso en sus hogares.


DESTINO - RETORNO - POST-VIAJE

Punto de Vista
 
Los viajeros necesitan sentir que LAN estará presente en caso de necesitarlo. Así mismo, desearían activar sus millas durante el viaje, dado que a pesar de la planificación, quedan actividades no cubiertas.

Empatizamos (observar, vivir la experiencia y entrevistar en profundidad) con pasajeros en las etapas definidas para el proyecto (intención de viaje, pre-compra, compra, pre-viaje, ATO, destino, retorno y post-viaje), en dichos contextos y a partir de sus historias.
 
Escuchamos 133 historias, cubriendo viaje por placer y trabajo, y perfiles preferente, frecuente (y no), rutas tanto nacionales como internacionales, chilenos y extranjeros (21%).
 
Vivimos la experiencia de lan.com versión Mobile y App LAN, incluido e-boarding en Concepción (acompañando a pasajeros en su viaje).
 
Entrevistamos a clientes internos: Contact Center (Rocío), LANTOURS (Claudia y Alberto), Oficinas Comerciales LAN en Jumbo Bilbao, Parque Arauco y Alto Las Condes (Supervisores y Agentes) y hotel en destino (Gerente Holiday-Inn ATO Santiago).

Estudiamos plataformas virtuales que participan en la experiencia de viaje de los pasajeros.


*No incluido
COMPRA

Punto de Vista

Las personas que eligieron su destino necesitan confiar en el canal de venta escogido al comprar, como una garantía ante eventuales complicaciones.

*Mitigar ausencia - Encauzar con otra área LAN

El viajero frecuente necesita compensar su sentimiento de culpa ante ausencias recurrentes, el que alcanza su peak en el aeropuerto, antes de partir.
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