Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Copy of ZASTRZEŻENIA I FINALIZACJA

No description
by

Kamil Kurpierz

on 16 January 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Copy of ZASTRZEŻENIA I FINALIZACJA

ZASTRZEŻENIA I FINALIZACJA
To już ostatni moduł dzielący nas od finałowego testu w Akademii Sprzedaży ZELMER.
Poznaliśmy narzędzia oraz nabyliśmy umiejętności, które zwiększą naszą skuteczność.
Jednak zanim to nastąpi, nauczymy się radzić sobie jeszcze w jednej trudnej sytuacji: w pojawiających się ze strony klienta zastrzeżeniach.
Prawdziwa sprzedaż zaczyna się wtedy, gdy Klient mówi: „NIE”, dlatego też tematem ostatniego modułu są właśnie ZASTRZEŻENIA.
Zastrzeżenia są nieodłącznym elementem procesu sprzedaży.
Każdy powinien być pozytywnie nastawiony i przygotowany na przyjęcie różnych wątpliwości, gdyż w większości przypadków, mogą one mówić o prawdziwym zainteresowaniu Klienta produktem.
Zastrzeżenia mogą pojawić się na każdym etapie sprzedaży: od momentu otwarcia rozmowy, a do chwili jej zamknięcia.
Dopóki klient nie jest przekonany, że prezentowany produkt może zaspokoić jego potrzeby, będzie zadawał pytania i zgłaszał zastrzeżenia.
W czym pomagają nam zastrzeżenia ?
Zastrzeżenia wysuwane w trakcie sprzedaży stanowią ważną informację dla sprzedawcy, pozwalając mu ustalić, jakie są potrzeby klienta.
Czasami jednak zdarza się, że Klient zatrzymuje ważne wątpliwości na sam koniec wizyty. Bywa tak wtedy, gdy nie jest on odpowiednio dopuszczony do głosu w trakcie rozmowy handlowej.
Wewnętrzne zmaganie się Klienta z ważnymi wątpliwościami nie sprzyja przekonaniu go do zakupu oferowanego produktu.
Rozwijanie wszystkich uświadomionych zastrzeżeń Klienta w odpowiednim czasie wzmacnia pozycję Sprzedawcy jako eksperta i doradcy oraz prowadzi do dobrej, długoterminowej współpracy.
RODZAJE OBIEKCJI
Klasyfikacji rodzajów obiekcji jest tak dużo jak koncepcji ich pokonywania.
Na początek poznajmy prosty podział obiekcji na:
OBIEKCJE MERYTORYCZNE

OBIEKCJE PSYCHOLOGICZNE
Obiekcje merytoryczne dotyczą wszystkiego, co zawiera negatywne opinie, oceny lub fakty dotyczące produktu, firmy czy jakości współpracy z przedstawicielem firmy.
Można ogólnie powiedzieć, że są to negatywne opinie klientów, które wynikają z:
1. Nieporozumienia, plotki, złych doświadczeń znajomych osób, zasłyszanych opinii, itp. („Słyszałem, że w waszym sklepie są niekorzystne ceny.”)

2. Sceptycyzmu klienta, który pomimo przedstawionej mu korzystnej oferty, ma wciąż wątpliwości.
„Wciąż mam wątpliwości, czy żona nie wyrzuci mnie z domu, jak wrócę z tym sprzętem do domu.”
Obiekcje psychologiczne dotyczą negatywnych wypowiedzi klienta, które nie do końca są zgodne z rzeczywistością.
Zawierają subiektywną ocenę w oczach klienta, która mocno zniekształcona jest przez emocje.
„W ogóle nie można na waszym sklepie polegać. Wiele razy mnie zawiedliście.”
Bez względu na przyczynę obiekcji Klientów, zasady radzenia sobie z nimi są podobne. Różnice wynikają z możliwości zastosowania technik najlepszych w danej sytuacji.
ZASTRZEŻENIA – DLACZEGO SIĘ POJAWIAJĄ ?
1. Pierwsze wrażenie wywierania przez Sprzedawcę na Kliencie jest niekorzystne.
2. Prezentacja towaru nie jest wykonywana z logiczną konsekwencją.
3. Klient nie jest dopuszczany do głosu (brak pytań ze strony sprzedawcy).
4. Klient nie rozumie części naszej wypowiedzi (brak użycia przez sprzedawcę parafrazy, pytań o zrozumieniu wypowiedzi).
5. Klient nie rozumie lub nie dostrzega specyficznych korzyści dla siebie.
Sprzedawca nie słucha, patrzy przez swoją mapę rzeczywistości, nie zadaje pytań oraz nie używa parafrazy, przez co nie dociera do prawdziwych wartości klienta, tylko stara narzucić się swój pogląd na temat sprzętu.
6. Są realne powody, dla których Klient nie może kupić produktu (np. sprzedawca nie dopytał o to, jakimi środkami dysponuje klient, przez co klient może opuścić sklep z niczym).
ALTERNATYWNE TECHNIKI OBCHODZENIA ZASTRZEŻEŃ
Wyróżnienie
Zapytaj wprost o towar, jaki interesuje Klienta. Postaraj się wydobyć z Klienta jak najwięcej zastrzeżeń.
W ten sposób uzyskasz informację, dlaczego Klient odmawia zakupu, jakie są jego potrzeby i jakie kryteria stosuje, podejmując decyzję.
Dodatkowo pokazujesz Klientowi, że jego opinia jest dla Ciebie ważna i że zależy ci na rozwiązaniu jego problemów.
Takie działania sprzyjają budowaniu zaufania i pomagają nadać nowe ramy sytuacji sprzedażowej.
Klient powinien spostrzegać Wasze relacje, jako wspólne poszukiwanie optymalnych dla nie go rozwiązań, a nie jako obronę przed nachalnym sprzedawcą.
Przykłady:
- Proszę powiedzieć, co Pana/Panią jeszcze niepokoi ?
- Wydaje mi się, że nie jest Pan do końca przekonany.
- Proszę mi powiedzieć, co jeszcze budzi Pańskie/Pana wątpliwości ?
- Co uniemożliwia Panu/Pani podjęcie decyzji ?
Metoda bumerangu
Przekształcić zastrzeżenie w argument przemawiający za zakupem, używając obiekcji formułowanych przez Klienta.
Wskaż, że to, co on uważa za wadę w istocie jest zaletą. Powtarzając argumenty Klientowi, przyznaj mu rację i dodaj dodatkową informację wykazującą zalety oferowanego towaru.
W myśl zasady asocjacji, Klient uzna za słuszne również Twoje argumenty.
Stosowanie metody bumerangu wymaga dużej wprawy, wyczucia, refleksu i doświadczenia w danym obszarze sprzedaży.
Metoda ta jest jednak na tyle efektowna i skuteczna, że zaraz po jej użyciu można podjąć próbę zamknięcia sprzedaży.
Przykład:
„Oczywiście, ten produkt jest drogi, ale przyzna Pan, że Pańska pozycja domaga się luksusowych rozwiązań.”
Lista zastrzeżeń
Stosuj tę metodę, gdy Twój Klient preferuje wzrokowy system przetwarzania informacji.
Sporządź razem z Klientem listę wszystkich zastrzeżeń, jakie przyjdą mu do głowy.
Upewnij się, że ujawnił wszystkie wątpliwości i zapytaj, czy jeśli je wyjaśnisz, zdecyduje się kupić oferowany produkt.
Gdy klient wyrazi zgodę, zacznij rozpraszać poszczególne zastrzeżenia, skreślając je z listy w miarę, jak Klient akceptuje Twoje argumenty.
Za każdym razem możesz zapytać „Rozumiem, że uporaliśmy się z tym zastrzeżeniem, tak ? Mogę je więc skreślić ?”
Zamiast całych zdań możesz zapisywać jedynie hasła „cena”, „kolor”, „bezpieczeństwo”, „funkcjonalność” itd.
Pozwoli to na zmodyfikowanie perspektywy postrzegania pewnych rzeczy przez Klienta.
Metoda ta pozwala przenieść problem na zewnątrz, nadając mu znamiona większego obiektywizmu.
W tym kontekście, przekreślenie zastrzeżenia będzie się kojarzyć Klientowi z rzeczywistą eliminacją, co wpłynie na modyfikację jego subiektywnego postrzegania problemu.
Uprzedzanie zastrzeżeń
Powiedz Klientowi o zastrzeżeniach, które potencjalnie mogłyby się pojawić w trakcie rozmowy, zanim sam je zgłosi.
Przedstaw je, jako niezbyt ważne wątpliwości wyrażane przez Twoich innych klientów i jednocześnie wystosuj silne argumenty przeciw tym wątpliwościom.
W ten sposób odbierzesz Klientowi możliwość posłużenia się danym argumentem w dalszej części procesu sprzedaży.
Przykład:
„Ostatnio miałem klienta, któremu bardzo nie podobał się ten model odkurzacza. Nie zdawał sobie sprawy, że to najnowszy model.
Klienci często kwestionują takie rozwiązanie, bo nie zdają sobie sprawy, że nowoczesne rozwiązania zastosowane w odkurzaczu SOLARIS firmy ZELMER znacząco podnoszą poziom satysfakcji podczas eksploatacji.”
Kompensacja
Jeśli zastrzeżenie zgłaszane przez Klienta jest słuszne, spróbuj złagodzić jego negatywny aspekt argumentem przemawiającym za zakupem.
Wysoką cenę możesz usprawiedliwić korzyścią z otrzymania lepszych warunków serwisowych czy zastosowania najnowocześniejszych rozwiązań technicznych.
Z kolei mniejszy komfort możesz tłumaczyć chęcią obniżenia ceny.
Pamiętaj, że Klient zgłaszając obiekcje, często jednocześnie zarzuca Ci nieuczciwość.
Jeśli zdołasz rozsądnie wytłumaczyć, dlaczego oferowany produkt ma takie, a nie inne cechy, unikniesz podobnych posądzeń i zyskasz zaufanie Klienta.
Przykład:
„To prawda – ten robot kuchenny jest drogi, ale to wyjątkowy model, produkowany dla szczególnie wymagających klientów z wykorzystaniem najnowszych technologii.”
Nie jesteś sam
Najpierw, wykaż się empatią, pokaż Klientowi, że rozumiesz jego uczucia.
Potem przytocz swoje doświadczenia z innym Klientem, który w podobnej sytuacji czuł się tak samo źle.
Na koniec opowiedz, jak rozwiązałeś problem tego Klienta, jak to zmieniło jego uczucia i przekonało do zakupu.
Odzwierciedlając uczucia Klienta, budujesz pozytywne relacje oparte na poczuciu zrozumienia.
Kiedy mówisz o podobieństwie uczuć, uruchamiasz mechanizm identyfikacji z grupą, a ponadto nadajesz informacjom bardziej obiektywne znaczenie, zwiększając tym samym wiarygodność i siłę przekazu.
Pokazując, że grupa ludzi zmieniła swoje poglądy skłaniasz klienta, żeby postąpił podobnie.
Przykład:
„Bardzo dobrze rozumiem Pana/Pani odczucia. Tak się składa, że wielu klientów zgłaszało podobne zastrzeżenia. Jednak, gdy dowiedzieli się, że…”
Zastrzeżenia i obiekcje traktujcie jako swoich sprzymierzeńców.
Dzięki nim wiecie przede wszystkim, że klient jest zainteresowany towarem.
Ponadto pojawianie się zastrzeżeń, pokazuje Wam, jakie umiejętności posiadacie, nad czym powinniście popracować oraz do których modułów Akademii Sprzedaży ZELMER należy wrócić raz jeszcze.
Full transcript