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Gestión de contingencias en medios sociales

Diplomado DirexUBA
by

Oliver Ollarves

on 22 January 2016

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Transcript of Gestión de contingencias en medios sociales

Gestión de contingencias en medios sociales
Control y manejo de crisis
Esquema del Bloque I
1. PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SOCIAL MEDIA
1.1. Netiqueta
1.2 Networking
1.3 Los 7 pecados de la redacción
1.4 Actividad práctica

2. TRABAJO COLABORATIVO
2.1 Equipo de trabajo
2.2 Trabajo con el cliente
2.3 Comunicación inteligente

3. ABRAMOS LA CAJA DE HERRAMIENTAS
3.1 Programas indispensables
3.2 Herramientas de Social Media del día a día
3.3 Complementos para mejorar la gestión
Cuando el caos general ataca
Mi mayor situación
de contigencia.
5 de marzo de 2013
Anuncio de la muerte de Hugo Chávez
¡Era mi cumpleaños!
¡Estaba de vacaciones!
Lo primero...






... y luego
Protocolo ante contingencias
Cuidando el contexto
La inteligencia emocional
La monitorización es clave
Escuchar lo que se decía en redes sociales
Nivel de comunicación de las marcas: SILENCIO
Oliver Ollarves
@o_ollarves
Reevaluar estrategias según la dinámica del "duelo nacional"
Establece el nivel de la
situación de contingencia
y su alcance
Junto a los responsables de marca establecer:

* Estrategia y protocolo en redes sociales:
- Silencio (en caso de tragedias mayores)
- Reducción de contenidos
- Eliminación de contenidos sensibles
* Tono de los mensajes durante la contingencia
* Cambio de horarios de atención (si aplican)
* Colaboración ante la contingencia (si aplica)
Haz escucha activa y monitoriza
medios de comunicación
Mantente atent@ a las políticas de
Estado ante la contingencia (si aplican)
Contingencias "menores"
Otros imprevistos
Crisis de
reputación
Hackeo de
cuentas
Cobertura de
señal de datos
Caída de plataformas
tecnológicas
Apagones
También se deben definir protocolos para...
Contenido
Conversación
Compartir
Contexto
4C's
El contenido es el rey...
pero sin el contexto,
es como un rey sin corona.
Fecha: 25 de agosto de 2012

Tragedia de Amuay
¿Por qué el contexto es tan importante?
Un tuit programado
y no corregido a tiempo puede ser
sumamente dañino
¿Qué pasa cuando se usa un contenido para vender, aprovechando una contingencia?
La volatilidad en el consumo
de contenidos
Más psicología,
menos marketing
Daniel Goleman (1995)
Empatía
Asertividad
Podemos lograr tanto que nos comprendan como comprender al usuario que nos lee, y en especial, conocer sus necesidades y sus problemas, para poder atenderle mejor
Aumenta nuestra capacidad de hacer escucha activa y nos coloca en una posición más analítica ante las situaciones del entorno -tanto directas como indirectas- que pueden afectar a la marca
Al estar conscientes de qué es lo que quiere/necesita nuestro usuario, podremos canalizar la mejor manera de crear contenidos de calidad y que encajen completamente dentro del contexto
Política
Economía
Sucesos
Rumores varios
Cadenas de
radio y TV
Programas y
premios
Hechos de calle
Los medios tradicionales sacan provecho de ello
Pero... ¿qué sucede
con las marcas?
Debe escuchar lo que se dice de la marca esté o no en medios sociales previamente.
+
¿Quién lo dice?
¿Por qué lo dice?
Foros
Blogs
RR.SS.
Reseñas
Debe escuchar lo que se conversa y sucede en el entorno
Debe estar al tanto de lo que
sucede en el mercado y todo lo
que lo afecte.
El Community Manager es un "stalker" nivel ninja
Google Alerts
Con ellos también se puede hacer magia
La inmediatez como ventaja
para realizar la monitorización
Identifica las palabras clave que necesitas monitorizar:
de negocio, lugar, eventos externos, entre otras.
Usa los operadores avanzados de Twitter:
AND, OR, since, near, from, to, -

http://bit.ly/operadoresTW
Geolocalicemos los tuits
En una
columna de búsqueda
, tus palabras clave y combina. Por ejemplo:

"arroz chino" OR "lumpia" OR "chop suey" OR "comida china" OR "tengo hambre" geocode:
10.264068,-67.589127
,5km
Importante: Activa las notificaciones sonoras en tu herramienta de gestión
Proceso de monitorización
Escoger e implementar las palabras clave según las necesidades
Filtrar los contenidos que cumplen con ciertos lineamientos
Analizar los resultados de la búsqueda y su contexto
Tomar decisiones y actuar
De ser posible, redactar
manuales con procedimientos
específicos, que sean flexibles
No todo comentario negativo es una crisis
Caso Gil Stauffer
Empresa de mudanzas líder en España
Usuaria molesta
Empresa a la defensiva
Empresa amenaza, aparece apoyo a la usuaria
Explota la olla
Usuaria y otros trollean la situación con humor
Empresa calla totalmente luego de la explosión
La competencia aprovecha
la crisis
Fuente: Begoña Lluch
http://begolluch.wordpress.com/
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