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Atendimento ao cliente

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by

Juliana Oliveira

on 6 October 2015

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Transcript of Atendimento ao cliente

Muito além do "Bom dia"
E não basta somente tratar bem os clientes.

Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente.
Altos investimentos
Outro ponto importante é que, ao perder um cliente, geralmente não se perde pouco, considerando que os custos com propaganda e outras ferramentas de marketing para atrair e conquistar clientes são altos e exigem muito trabalho.
Toda a empresa é responsável.

A responsabilidade pelo bom atendimento ao cliente é de todos nós!


Pesquisas mostram que alguém que teve uma péssima experiência como cliente irá contá-la para pelo menos dez outras pessoas.

E esse número ganha força e proporções ilimitadas quando o cliente publica nas redes sociais o seu nível de insatisfação em relação a uma empresa.
Diferencial.
Em um mercado onde a concorrência é grande e os clientes tem maior poder de escolha,
um
atendimento de qualidade é decisivo
para o sucesso de um negocio.
Atendimento ao Cliente
THANK YOU!
Entendendo o papel de um bom atendimento
Reflexos do mal atendimento
Postura
Sente-se da forma correta!
Mantenha o corpo sempre alinhado à cadeira.
A mesa de trabalho deve estar sempre limpa e livre, mantendo somente o essencial, excluindo enfeites e objetos pessoais.
Vestuário também é essencial.
A Nova São Paulo possui um dresscode indicando a maneira adequada para apresentação.




* Se escorar nas paredes ou se debruçar sob a mesa;

* Mascar chicletes no momento do atendimento;

* Comer na mesa de trabalho;

* Gritar para pedir alguma coisa;

* Dar risada e conversar com colegas durante o atendimento;

* Bocejar;
Erros comuns que não podem ocorrer!
Postura
A postura é formada de um conjunto de vários itens.

Vai desde a forma como sentamos em frente ao cliente até como nos expressamos.

* Fazer críticas a outros setores, pessoas, para o cliente;

* Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;

* Reclamar na frente do cliente;

* Colocar problemas com a empresa;

* Atender ligações particulares no momento do atendimento.
Erros comuns que não podem ocorrer!
Evite posições relaxadas!
Comunicação
com o cliente

Importante sempre que você seja firme e transmita confiança no atendimento .

Importante também é deixar o cliente esperando o mínimo de tempo possível.

Se a espera for inevitável, mantenha-o sempre informado.


É muito importante que ele tenha o melhor atendimento possível.

Vamos a seguir apresentar uma série procedimentos padrão, que serão adotados para o atendimento da Nova São Paulo



ATENDIMENTO
PRESENCIAL e TELEFÔNICO

ATENDIMENTO ELETRÔNICO
Se o cliente está presente em nosso escritório:

1. Saudação:
Bom dia, Boa tarde ou Boa noite.


2. Ofereça ajuda:
Em que posso ajudar?


Vamos conferir um exemplo?

Para finalizar seu atendimento:

- Repasse as informações ao cliente.

- Pergunte se pode ajudar em mais algo.

- Identifique-se para caso ele necessite de mais alguma informação no futuro e encerre o atendimento.
Vamos conferir um exemplo?
Presencial
Comunicação
com o cliente


Importante também é deixar o cliente esperando o mínimo de tempo possível na linha.

Se a espera for inevitável, mantenha-o sempre informado.


Vamos conferir um exemplo?
Telefônico

A empresa é o atendimento prestado ou seja, seu cartão de visitas.

O atendimento do operador é o reflexo da cultura e a qualidade dos serviços desta empresa.

Para o atendimento telefônico o padrão será:


1. Dizer o nome da empresa;

2. Se identificar;

3. Saudação:
Bom dia, Boa tarde ou Boa noite.


ERROS QUE NÃO PODEM OCORRER AO TELEFONE!

- Gírias (Tá legal, falou, valeu, etc.);

- Expressões repetitivas (Né, tá, han? Então, tá!...);

- Expressões íntimas (Gato (a), amorzinho, filho (a), querido (a), meu bem...);

- Expressões negativas (Não, não sei, não posso, eu não consigo, nunca, impossível, difícil, problema...);

- Expressões agressivas ou impositivas (O Sr. entendeu? O Sr. não está entendendo, tome nota, o Sr. terá que, O Sr. precisa, Isso não é verdade, engano seu ...);

- Criticar o trabalho de outro colega de atendimento, criticar a própria empresa e/ou funcionário de outro setor;
BOM ATENDIMENTO:


- Ganha respeito ;
- Passa confiança;
- Ganha credibilidade;
- Consegue eficácia ;
- Satisfaz o cliente e torna os futuros contatos mais agradáveis.

Para finalizar seu atendimento:

- Repasse as informações ao cliente.

- Pergunte se pode ajudar em mais algo.

- Identifique-se para caso ele necessite de mais alguma informação no futuro e encerre o atendimento.
Vamos conferir um exemplo?
COMUNICAÇÃO VERBAL:
O QUE NÃO PODE ACONTECER!!!


- GÍRIAS:
Ex.: Meu, cara, beleza, mano, tá ligado etc.

Por mais que vc se sinta a vontade com o cliente para usar este tipo de vocabulário, não utilize!

- TOM DE VOZ:
Manter sempre o tom neutro, sem alterações, mesmo em casos de possível atrito com o cliente.
Comunicação
com o cliente
E-mail

E-mail, é uma ferramenta cade vez mais utilizada pelas empresas para comunicação com seus clientes.

É uma vantagem pela sua rapidez e comodidade, porém, devemos sempre manter a qualidade.

A seguir algumas regras para que este atendimento seja sempre o melhor possível e satisfaça as necessidades do cliente.

1- Não demore para responder.

Os e-mails devem ser respondidos em no máximo 3 horas.
Quem manda um e-mail, procura a vantagem de ter um atendimento rápido e eficiente, caso contrário ele ligaria ou viria pessoalmente, portanto o tempo resposta não deve ser longo.


Estes e outros exemplo, vocês poderão encontrar no material de apoio do treinamento.



Vamos conferir um exemplo?
2- Seja prestativo.

Você recebeu um e-mail com solicitações para outro departamento. Encaminhe o para o departamento e-mail com cópia para o cliente informando o departamento que irá atendê-lo.

Vamos conferir um exemplo?
3 - Erros de ortografia:


Ao redigir uma resposta fique atento aos possíveis erros de gramática e ortografia, caso não tenha certeza da maneira correta, utilize o corretor ortográfico automático.


4 - Mantenha sempre o seu contato com o último.

Você recebeu uma solicitação do cliente ou finalizou o atendimento, o último e-mail é sempre do atendente.


Esperamos que tenham sucesso
nos atendimentos!
Obrigado!
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