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Gestão de crise em redes sociais

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by

Clara Teixeira

on 18 October 2016

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Transcript of Gestão de crise em redes sociais

Errar é humano
As crises nas redes sociais são inevitáveis. Para que a marca crie uma presença em redes sociais, fatalmente ela vai se deparar com uma crise em algum momento.
Case Brastemp
Oswaldo Borelli
Case Renault
Meu carro falha
A crise pode se tornar uma oportunidade.
Arezzo
Pelemania
Gerenciamento de crise em redes sociais
O vídeo se tornou trending topics mundia, mas a Brastemp tomou conhecimento dele quando o vídeo tinha apenas 200 visualizações.
"Nossa primeira posição foi resolver o problema do consumidor. A segunda foi verificar onde ocorreu a falha no atendimento. A partir disso, treinamos novamente todos os nossos profissionais que atuam no atendimento ao consumidor, para garantir que esse tipo de problema não voltasse a se repetir", conta Cláudia Sender, Diretora de Marketing da Brastemp.
Após reconhecer o erro, a empresa ainda prestou um esclarecimento por meio dos veículos de comunicação e aos consumidores na internet, explicando que havia entrado em contato com Borelli para solucionar o problema e lamentando o ocorrido.
Para reclamar das tentativas de consertar o seu Renault Megani, que nunca saiu da garagem por problemas técnicos, Daniely Argenton criou o site Meu Carro Falha, em fevereiro de 2011, que chegou a receber mais de 700 mil visitas em um mês.
SOLUÇÃO JURÍDICA

a montadora solicitou uma liminar judicial para que a consumidora tirasse o endereço do ar no período de 48 horas, além de todas as reclamações realizadas nas redes sociais.
"Quando a Renault utilizou o sistema jurídico para bloquear as ações da consumidora, transformou a crise em uma crise de caráter", dizem especialistas.
Após discussões entre a consumidora e a empresa, ambas chegarem a um acordo, que incluia o pagamento das despesas e o ressarcimento em relação aos danos causados pelo veículo. Consciente do erro, a Renault Brasil optou por lançar um comunicado se desculpando com o público em geral e doou um Clio 0km para a Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD).

Errar é humano,
mas insistir no erro...
Preparo, informação e definição do tom.
Um consumidor reclamou o não recebimento de um produto adquirido na Marcenaria Parizotto e como resposta a empresa disse:
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