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EL SISTEMA LOGISTICO Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA

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by

Claudia Alburqueque

on 17 July 2014

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Transcript of EL SISTEMA LOGISTICO Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA

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TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
De que manera el sistema logístico afecta a la calidad de servicio de la empresa Garcia E.I.R.L Trujillo año 2013
EL SISTEMA LOGÍSTICO Y SU EFECTO EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA GARCIA E.I.R.L TRUJILLO AÑO 2013
Hipótesis
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
OBJETIVOS
MARCO TEÓRICO
Autora: Alburqueque Burneo Claudia.
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
SISTEMA LOGÍSTICO
ORIGEN DE LA LOGÍSTICA.
DEFINICIÓN DE LOGÍSTICA.
IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA.
SISTEMA LOGÍSTICO Monterroso: LOGÍSTICA DE ABASTECIMIENTO, DE PLANTA, DE DISTRIBUCIÓN E INVERSA.
CALIDAD DE SERVICIOS
DEFINICIÓN.
PROCESO DE CALIDAD DE SERVICIO:
a.- Entradas.
b.- Salidas.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS.
ELEMENTOS DE CALIDAD DE SERVICIOS.
Eficiencia
Eficacia
Normatividad
Comprensión
El sistema logístico afecta positivamente en la calidad de servicio de la empresa GARCIA E.I.R.L
VARIABLES
Determinar de qué manera el sistema logístico afecta la calidad de servicio de la empresa GARCIA EIRL TRUJILLO AÑO 2013
1.-Identificar los procesos del sistema logístico de la empresa GARCIA EIRL TRUJILLO AÑO 2013

2.- Determinar el nivel de satisfacción del cliente en cuanto a la calidad de servicio que brinda la empresa GARCIA EIRL TRUJILLO AÑO 2013

3.- Proponer un nuevo sistema logístico que permita mejorar la calidad de los servicios de la empresa GARCIA EIRL TRUJILLO AÑO 2013
Variable Independiente
Sistema Logístico
Variable Dependiente
Calidad de servicio
OPERALIZACIÓN DE VARIABLES
POBLACIÓN Y MUESTRA
Población:
La empresa Garcia E.I.R.L

Muestra:
La empresa Garcia E.I.R.L – 2013


RESULTADOS
TABLA 1. TRATO AL CLIENTE EN PERCEPCION DE LOS JEFES DE LAS AREAS DE EMPRESAS QUE SE LE BRINDA EL SERVICIO
TABLA 2. FORMA DE BRINDAR INFORMACIÓN
FIGURA 6. FORMA DE BRINDAR INFORMACIÓN
La forma de brindar información en la empresa es regular 60% y eficiente 30% según los clientes, mientras que un 10% considera que la forma de brindar información es ineficiente.
TABLA 3. RAPIDEZ DEL SERVICIO SOLICITADO
FIGURA 7. RAPIDEZ DEL SERVICIO SOLICITADO
Nota:
La rapidez del servicio es eficiente 60%, es regular un 30% y es ineficiente un 10 % según la opinión de los clientes
TABLA 4. CALIDAD DE LOS EQUIPOS
FIGURA 8. CALIDAD DE LOS EQUIPOS
TABLA 5. VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO
FIGURA 9. VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO
Nota:
El valor agregado que brinda la empresa según los clientes es regular un 50%, es eficiente un 40% y es ineficiente un 10%.
TABLA 6. COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL
FIGURA 10. COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL
Nota:
El comportamiento laboral del personal de la empresa según los clientes es eficiente en un 50%, es regular un 30% y es ineficiente un 20%.
TABLA 7. SERVICIO DE ENTREGA
FIGURA 11. SERVICIO DE ENTREGA
Nota:
El servicio post venta que brinda la empresa según los clientes son: Eficiente en un 30%, es regular un 50% y es ineficiente un 20%.
CONSTRASTACION DE HIPÓTESIS
El sistema logístico actual afecta negativamente en la calidad de servicio de la empresa GARCIA E.I.R.L
Por ende se determina que El sistema logístico actual afecta negativamente en la calidad de servicio de la empresa GARCIA E.I.R.L, lo cual se acepta la hipótesis de investigación propuesta.
De acuerdo a la investigación realizada se encuentra, que el sistema logístico actual que aplica la empresa es ineficiente pues las actividades que realiza se dan en forma empírica, los procesos administrativos, de compra y de venta cuentan con actividades que aún no precisan las actividades correctas.
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
CONCLUSIONES
SUGERENCIAS
El área de Gerencia cuenta con un proceso determinado como Proceso administrativo, el cual consta de 03 actividades, detalladas (según Figura N° 02)
Esto se relaciona con el estudio de Aranguri, M. (2012) LA DISTRIBUCIÓN COMO PARTE DEL SISTEMA LOGISTICO Y SU APORTE EN LA ATENCIÓN EFICIENTE AL CLIENTE DE LA EMPRESA HUEMURA SAC, donde precisa que la aplicación de un sistema logístico ayuda a eliminar los procesos críticos así como también mejorar las funciones actuales de la empresa como parte de su gestión administrativa, esta teoría permite afirmar nuestra hipótesis de estudio pues el sistema logístico actual de la empresa en estudio tiene puntos críticos los cuales se tiene que mejorar con el fin de elevar el nivel de calidad del servicio que brindan.
La empresa García E.I.R.L tiene que mejorar los procesos logísticos como parte de un sistema de reestructuración con el objeto de brindar a manera general un servicio de óptima calidad en donde se tiene que enfocar la atención al cliente, la infraestructura de los equipos técnicos, la rapidez del servicio prestado y la información que se brinda en los procesos de pre y post venta
Conclusiones:
1. Mejorar el sistema de control de inventarios para optimizar el proceso de control de almacén.
2. Aplicar un liderazgo de tipo participativo para mejorar la comunicación interna y por ende el clima laboral dentro de la empresa.
3. Ejecutar evaluaciones de desempeño constantes para evaluar los logros alcanzados.
Motivar al personal en forma interna y externa a través de beneficios económicos y felicitaciones verbales por su desempeño.

4. Reestructurar los procesos de gestión logística para minimizar los cuellos de botella y con esto optimizar las operaciones.
5. Aplicar la propuesta de mejorar del sistema logístico en la presente investigación con el propósito de mejorar calidad del servicio de la empresa García EIRL.
FIGURA 5. TRATO AL CLIENTE EN PERCEPCION DE LOS JEFES DE LAS AREAS DE EMPRESAS QUE SE LE BRINDA EL SERVICIO
Nota: El trato al cliente en la empresa es regular 50% y eficiente 30% según los clientes.
Nota: La calidad de los equipos según los clientes es regular un 30%, es eficiente un 50% y es ineficiente un 20%.
El principal problema que se encontró en el sistema logístico, debido a que la empresa Garcia E.I.R.L no cuenta con la planeación adecuada que le permita brindar el servicio de manera eficiente, lo que genera que muchas veces que la atención del cliente no sea la adecuada
Se propone mejorar el sistema logístico de la empresa Garcia E.I.R.L un plan de mejora: Implementar un sistema de inventarios, también implementar el Perfil por competencias y Evaluación de Desempeño, asimismo implementar un Programa de Capacitación en temas innovadores de acuerdo a cada área: Implementación de un programa de incentivos económicos y la mejora de políticas de Dirección Gerencial, como herramientas para optimizar el área de Logística y por ende la calidad de servicio que brinda.
El sistema logístico permite tener un control del área de inventarios ya sea en los procesos de compra como almacén; si la empresa no establece un sistema logístico eficiente esto incide en la calidad del servicio que se brinda pues como hemos evaluado la satisfacción del cliente se mide en base, a la rapidez del servicio, el valor agregado, la calidad de los equipos, el servicio post venta y la rapidez del servicio.
La reestructuración del sistema actual tiene como objetivos: Planificar las compras de todas las áreas para lograr una unificación del proceso de compras, a través de un cronograma donde se planificara durante el año las compras que se realizaran en base a cada área. Agilización de los procesos de compra, almacén integrándolos en un proceso de rediseño integral que permita un mejor control del proceso de compra y control de existencias en el almacén, en forma más rápida y productiva. Optimización del Recursos Humano y Financiero, ya que con el proceso de rediseño se logran reducir los tiempos, el número de operaciones, los costos, el número de Personas según sea la actividad, agilizando y optimizando el proceso total.
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