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ISO 10.002.2004 -Satisfação de clientes: Tratamentos de recl

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on 9 November 2014

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Transcript of ISO 10.002.2004 -Satisfação de clientes: Tratamentos de recl

A ISO 10002 2004 foi elaborada no Comitê Brasileiro de Qualidade (ABNT) pela Comissão de Estudo de Tecnologia e Suporte. O Projeto circulou em consulta nacional em 31.05.2005 com o número de Projeto 25.000.03-005.
ISO 10.002.2004
Satisfação de clientes: Tratamentos de reclamações


A ISO 10002:2004 fornece orientações sobre o processo de tratamento de reclamações relacionadas a produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhoria. A ISO 10002:2004 também é utilizado por organizações de todos os tamanhos e em todos os setores.


A NBR ISO 10002 é usada como orientação sobre as reclamações dos clientes que devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investidas a fundo, por mais simples que seja.
ISO 10.002.2004 -Satisfação de clientes: Tratamentos de reclamações &
NBR ISO 10002 ORIENTAÇÃO SOBRE RECLAMAÇÕES

Daniela Nogueira n°05;Julia Dutra n°20;Thayna Santos n°34 1°A
O que é?
Assim, acabou se tornando uma necessidade de competitividade empresarial, que tem exigido que as organizações trabalharem próximas aos seus limites, dando atenção as reclamações que tem como objetivo alinhar compromissos e minimizar impactos negativos da empresa, evitando problemas ainda maiores, para as organizações e seus clientes e dando oportunidade das reclamações acabarem se convertendo e fortalecendo a imagem institucional da empresa, a relação com o mercado e potencialização de negócios que parecem perdidos.
A ISO 10002:2004 tem como objetivo abordar os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:

Aumentar a satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente que está aberto a comentários (incluindo reclamações), resolvendo todas as queixas recebidas, e reforçar a capacidade da organização para melhorar o seu produto e serviço ao cliente;

Envolvimento da alta gerência e comprometimento com a aquisição e distribuição adequada dos recursos, incluindo treinamento de pessoal;

Reconhecer e responder às necessidades e expectativas dos denunciantes;
Objetivo
Fornecimento de queixosos com um aberto, eficaz e fácil de usar para processo de reclamações;
Analisar e avaliar as queixas, a fim de melhorar a qualidade de produtos e serviços ao cliente;
Processo, a auditoria das denúncias de manipulação;
Analisar a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações.

ISO 10002:2004 não se destina a alterar quaisquer direitos ou obrigações previstos pelos requisitos estatutários e regulamentares.
NBR ISO 10002 ORIENTE SOBRE RECLAMAÇÕES
Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso:

Deve-se fazer um registro de todos os passos da reclamação e solução

Ouvindo atentamente o cliente

Procurando entendê-lo com o máximo de compreensão.

Assim ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa, Mas lembrando de que, é essencial o:

Planejamento

Projeto

Operação

Manutenção e Melhorias
É apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão de qualidade como um todo. Com a sua implementação, a empresa contará com muitos benefícios como o uso de um processo aberto, transparente, eficaz e eficiente de tratamento, um aumento nas suas competências e a eliminação das causas de insatisfações. Além disso, a norma ajudará a empresa a obter todas as informações necessárias para revisar continuamente o processo de tratamento das reclamações.
LEMBRANDO É UMA IMPLEMENTAÇÃO E DEVE SER USADA JUNTAMENTO COM O OUTRO MÉTODO, CITADO ANTERIORMENTE.
Para qualquer organização que deseja exceder as expectativas dos clientes, sejam elas do setor público ou privado.
Para quem a ISO 10002 é relevante?
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