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Untitled Prezi

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by

Sua Park

on 16 April 2013

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Transcript of Untitled Prezi

FAST 한 문제 해결 시 95% 관계 유지 O.K 서비스 실패와 회복 서비스 실패 서비스 회복 기업의 성공사례 서비스 실패의 개념 서비스 실패의 중요성 서비스 실패의 원인 서비스 실패의 유형 서비스 회복의 정의 서비스 회복의 중요성 서비스 회복의 유형 서비스 회복 전략 201231011 권소라 201231030 박수아 호텔·관광서비스론 정 혜 란 교수님 IBM의
성공적인 서비스 경영 정의? 서비스 과정이나 결과에 있어서 무엇인가 잘못된 것. 서비스 접점(service encounter)에서 고객의 불만족을 야기. 고객 기준 이하 서비스. 서비스 실패에 대한 과정이나 결과 또는 책임소재에 따라 견해가 상이함. Smith,Bolton&Wagner Kelly&Davis 고객 - 종업원의 시간약속이 지켜지지 않을 시 결과적인 실패. 책임이 분명한 경우에 발생한 서비스과정, 결과에 대한 과실 서비스접점(service encounter)에서 고객의 불만족을 야기하는 서비스경험 예기치 못한 일이 발생할 수 있음. ∴서비스접촉을 회복하기 위한 효율적인 서비스수단으로 준비. 책임소재와 관계없이 서비스제공자의 책임. 서비스 실패의 중요성 10·10·10법칙 성공경우, 서비스 실패가 중요한가 왜? 기업의 지속적인 성장과 성과에 영향을 미침 지속적인 거래관계의 유지문제 만족고객 고정고객 신규고객창출 (구전효과) 실패경우, 잠재고객 잃음 해결 X 부정적 경험 10 : 기존 고객 유지 시 10 : 고객을 잃는 데 10 : 고객을 되 찾는 데 BUT, 4% 불만 표시 60% 문제 해결 시 고객으로 남을 의도 O.K 직접적인 불평행동을 안할 경우 고객의 불쾌한 구매경험을 순화시킬 기회 상실 처리할 수 있고 마땅히 처리해야 할 문제를 파악할 기회 상실 불평행동이 포함하고 있는 정보를 효과적인 정책개발에 이용할 기회 상실 고객불만의 악순환 고리 서비스 회복의 정의 Gronroos

서비스 제공자가
서비스 실패에 대한 반응으로서
서비스 실패를 수정하기 위하여
서비스제공자가 취하는 일련의 행동 1988 1993 Hart et al.

서비스가 처음에 잘못 제공될 때,
이런 문제를 관리하는 기술 Zeithml et al.

제공된 서비스에 대한 지각이 고객의 인내영역
이하로 하락한 결과에 따른 서비스종업원의 실행 1990 Johnston & Hewa

서비스제공자의 서비스 전달실패로 약속한 서비스를
제공받지 못함으로서 발생되는 고객의 손해를 회복시키거나
혹은 환원시키는 서비스제공자의 모든 행동 1997 Smith et al.

불평처리보다 더 폭넓은 활동의 개념 1999 김정승

서비스실패에 대하여 서비스제공자가 취하는
일련의 행동으로서 서비스실패에 대한
기업의 일련의 조치와과정 2003 Smith & Bolton

실패에 대응하기 위해
취하는 서비스제공자의 활동 Zemke & Bell

제공된 서비스 혹은 상품이 소비자 기대에 부응하지 못하여
기업에 대하여 불만족하는 고객들을 만족한 상태로 되돌리는 일련의 과정 서비스 실패의 원인 이질성 무형성 생산과 소비가 동시에 일어나는 것 ∴생산과 서비스는 분리 X 예) 은행 자동현금기 설치 일반상품 : 생산→판매→소비 서비스 : 생산,소비 "동시에" ->고객은 생산과정에 참여. 서비스실패의 가장 큰 요소 -품질관리의 어려움 -상품 표준화의 어려움 서비스를 제공하는 人이나 받는 人 또는 서비스를제공하는 상황에 따라 질이 달라질 수 있다 소멸성 재화와 달리 눈에 보이지 않는다 서비스를 받기 전까지는 확인할 수 없다 심리적으로 느껴야하는 무형의 가치재이므로 고객마다 느끼는 것이 다르다 ∴가시화 증거가 필요하다. 서비스를 생산자와 동일시하는 경우가 있다 서비스 실패의 유형 3. 부주의 하거나 필요치 않은 종사원의 행동에 의한 실패 2. 고객욕구나 요청에 대한종업원의 처리실패 1. 서비스배달 시스템의 실패 호텔의 경우, BUT, 진심은 통한다 사라진다는 의미 서비스는 재고형태로 남지 않고, "소멸한다" 예) 종사원의 컨디션 경우?!
- 컨디션이 zero 인 날, 그동안 저장했던 친절을 끌어내어 쓸 수 없다. ∴서비스는 지속적으로 발달해야 하며, 고객감동을 이끌기 위해 서비스를 재생산해야 함. 서비스 실패 원인 비분리성 숙박시설, 주차시설, 식음료의 질, 객실·식사 및 기타 서비스요금, 종사원의 태도, 서비스의 속도, 서비스의 질, 불평에 대한 반응, 체크아웃시간, 계산의 정확성 등 고객 - 종사원의 서비스제공상의 상호작용 발생 ↓ 다양한 서비스 실패유형 발생 ∴사전차단 + 응대서비스 강화 서비스 회복이란?
서비스 제공자가 서비스 실패에 대한
반응으로서 갖는 행위
실망한 고객을 만족상태로 되돌리려고 하는 과정 서비스회복의 중요성 서비스회복 패러독스
(Service Recovery Paradox) "실패 치유
실패 차단 지각강화
애호고객과의 장기적 관계 구축
서비스 일관성과 신뢰성" 고객관계유지 서비스회복의 효능 “실패를 경험하지 않은 고객보다
실패 후 만족한 고객이
더욱 기업에 만족하고
제품에 충성 하며
호의적 구전활동에 참여” 거래에 초점을 둔 서비스 회복 "고객만족 보증" 서비스 실패 : "문제가 아닌 만족을 위한 기회" 관계에 초점을 둔 서비스 회복 신규 고객 확보 비용 =
기존고객 유지비용 X 500% = ▲수익성에 직접적 영향
▲서비스 질에 대한 고객지각을 개선
▲고객 만족을 강화
▲고객과의 우호적 관계 구축
▲고객이탈 방지 서비스 회복의 유형 심리적 노력
(psychological efforts) 유형적 노력
(tangible efforts) ▲일반적으로 감정이입과 사죄의 형태 ▲부적절한 회복노력 : 무관심,무시,
냉담, 어린애 취급,규정제일, 발뺌 ▲첫번째 목적 : 서비스 실패로 인하여 야기된 고객의 불편함과 비용에 대한 공정한 보상을 제공하는 것 ▲두번째 목적 : 부가가치적인
보상을 제공하는 것 할인,교환,무료제공등의 보상 서비스제공자 고객 ▲심리적 노력 (psychological efforts) ▲유형적 노력 (tangible efforts) 서비스 회복 전략 모든 고객들은 자신들이 원하는 기업에 대한 회복기대를
갖고 있다는 사실에 대한 인지의 중요성과
함께 회복은 계획화된 과정이 필요하다 감정이입 신속한 복원 후속조치 상징적인 보상 사죄 서비스 회복을 위한 전략
(Zemke & Bell) 서비스제공자측의 실수를 자인하는 것이기에
매우 분노한 고객을 다루는데 있어 가장 강력한 방법 착오된 문제에 대한 신속한 해결으로 서비스 회복의 주요요인 서비스 실패에 대해 고객의 입장에서 진솔되고 거짓 없는 고객의 감정으로 몰입하여 문제를 해결하는 형태 서비스 실패에 대한 주요인의 해결과 함께 부과적인 보상으로 해결하는 방법 서비스실패에 대한 해결과 다시 고객이 재방문할 수 있도록 떠난 이후에도 재차 사과와 재방문을 유도하는 것 호텔에서의
서비스실패에 대한 회복전략
(Levesque & McDougall) 사죄 보상 지원 서비스실패가 사소한 경우 매우 효과적 단일회복방법으로 가장 효과적 실패가 수정될 수 없을 때 요구될 수 있다 IBM기업의
성공적인 서비스 경영 자신의 기술에 대한 자만심에
사로잡혀 고객의 요구를 무시 80억 달러가 넘는
적자를 기록 1993년 4월 새로운 최고 경영자로 루이 거스트너 회장 등장.
루이 거스트너 회장은 예전 고객들을 하나하나 방문하며
IBM의 문제점이 무엇인지를 찾으려고 노력함 중요한 것은 기술이 아니라 IBM이 고객을 위해
무엇을 해줄수 있는가라는 것을 간파! 제품별 지역별로 나뉘어져 있던 제일선의 영업부대를 금융, 제조업 등 14개 산업분야별로 재편성하고, 현장에서 뛰고있는 IBM맨 들의 급여체제를 고객 지향적으로 바꾸는 등 종합 솔루션을 제공하는 서비스 기업으로 새롭게 만들어 가는데 전력을 기울임. IBM의 부활은 새로운 기술개발이나
신제품에 의해 이루어진 것이 아닌 것! 서 비 스 실 패 의 개 념 학자들의 정의 Johnston Berry 실패의 심각성 미미한 실패 심각한 실패 Weun 곽동성·강기두 항상 준비가 되어있어야 함 BAD BAD 예) 손상된 음식, 잘못 처리된 수하물, 비행 스케줄의 사전공지 없이 변경, 승객의 욕구를 충족시켜 주지 않는 종사원의 수 등 종업원의 방식이나 내용에 따라 고객의 만족 여부가 결정된다. 1. 배달 시스템의 실패에 대한 반응 2. 고객의 요구,요청에 대한 반응 3. 신속하지 않고 무성의한 행동 특별한 서비스를 요청했을 때, 종사원의 반응에 따라 고객의 만족 여부를 결정함. 고객입장
특별함 고객의
관점 종사원입장
일상적 ★ 요청서비스 달성? 특별 서비스 요청 고객의 선호 서비스 고객의 실수 종사원
반응 핵심 서비스배달
에서의 예상치
못한 종사원의
행동 요구하지 않은
종사원의 행동 만족시 -> 즐거움 + 놀라움 불만족시 -> 치명적인 실패로 인식 필요 이상의 관심
이탈적 행동
특정문화의 규범에 따른 행동
편견에 의한 고객평가 기업의 성공사례 출처 서비스 경영론 김성대·정혜란 지음. 대왕사 서비스경영론
파워포인트 Service Failure & Recovery
1.서비스 실패 : Service encounter에서
고객의 불만족을 야기.
고객 기준 이하 서비스
서비스 실패 고객반응
1)구전된다
2)기억에 잔재
3)고객이탈 야기
서비스 실패 개개인 성향 차이- 개인별 지각에 의존
심각성 정도 결정 - 단순 /심각
* 서비스 실패 발생시 서비스 회복 노력 절대적 필요 서비스 경영론 항의에 무반응 문제개선기회상실 수지악화고객불신 직원이탈 사장퇴출 불만확대이탈가속화 불만증가고객이탈 항의포기 불만항의 불평관리 와 후속 조치

고객불만의 악순환 고리 서비스 경영론
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