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PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

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by

Michelle Cano

on 24 March 2015

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Transcript of PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

En palabras del consultor en ventas Álvaro Arismendy: “un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención”.
¿QUÉ ES PROTOCOLO?

Conjunto de reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre.
Protocolo de servicio al cliente
Función
Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación organizacional sobre cómo manejar los problemas de los consumidores.




¿Cómo construir un protocolo?
En la atención tiene más peso la forma que el fondo.
Fases de protocolo
:
* CONTACTO INICIAL ''ACOGIDA'':

Buenos días / tardes, bienvenido a____,
soy _________, siga por favor.
¿En qué puedo ayudarle?

* SINTONÍA:
-Escuchar activamente al cliente
-Identificar las necesidades del cliente.

*DESARROLLO:
-
Explicar pasos a seguir y dar información
-
Agilizar los trámites precisos para ofrecer solución

-En el caso de no poder resolver la necesidad al cliente, dar soluciones alternativas.

*CONCLUSIÓN:
Señor(a). Alguna inquietud adicional?
Tal y como le he comentado, tiene que...
Si necesita cualquier otra aclaración...
Muchas gracias por su consulta. Que pase un buen día/ tarde.

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
Michelle Roncancio Cano
662147

___________________________
Palabras 'Mágicas'
''Por las palabras que diga y los pensamientos que produzca, cada persona es profeta de su propio destino.''




El Personal debe tener cuidado con las palabras o frases negativas que dicen a los clientes, esto podría echar a perder todo lo que la empresa ha hecho por el.
Muchas
Gracias
___________________________________________
Protocolo de Atención al Cliente
_______________________________________
Bibliografía:

- http://23.23.245.75/CCCartagena/its-gestion/archivos/CAC-O-03/Protocolo%20de%20Atencion%20al%20Cliente.pdf
https://jdhalaminuta.wordpress.com/2012/05/31/que-es-un-protocolo-de-atencion-y-como-disenarlo/
https://www.google.com.co/search?q=que+es+protocolo+de+servicio+al+cliente&rlz=1C1CHJL_esCO517CO517&oq=que+es+protocolo&aqs=chrome.0.69i59j69i57j69i59j69i60.2845j0j7&sourceid=chrome&es_sm=93&ie=UTF-8#q=que+es+protocolo
https://www.google.com.co/search?rlz=1C1CHJL_esCO517CO517&biw=1093&bih=534&noj=1&site=webhp&tbm=isch&q=protocolo+de+servicio+al+cliente&revid=1694294731&sa=X&ei=NhQKVaXEBcrfsASOhIGgBg&ved=0CBwQ1QIoAA
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