Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

BEEMP 12.2013

Presentacion Area
by

Marcelo Aceituno Pino

on 20 February 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of BEEMP 12.2013

Estabilidad
del Sitio

Fortalecimiento Funcional
Gestión
Cliente

Necesito
Soluciones
$
Comunicación
Fortalecimiento de la comunicación al cliente sobre productos, servicios y herramientas que faciliten el uso del Canal y el Banco.
Más 1700 contactos efectivos, último Trimestre, para difusión de productos y servicios Internet, .
Más de 40 comunicaciones Públicas y Privadas en sitio web en 2013.
4127 llamados de Bienvenida a nuevos apoderados, con entrega de e-mail con información de productos y servicios.
Se incorporaron 5 manuales de usuario descargables en sitio web.



Apoyo y Capacitaciones
Más de 15000 atenciones mensuales por Soporte Internet (Llamadas telefónicas y Email).
Más de 600 visitas proactivas en Plan de apoyo en terreno a Clientes VIP por Ejecutivos Soporte Vip.
Capacitaciones a Clientes en terreno por Nuevos desarrollos implementados (TGR, ISL, Prisa, entre otros)
Prospección de Clientes
Realización de encuestas telefónicas para identificar comportamiento de internet percibido por los usuarios.
Visita a períodicas por Ejecutivos VIP y equipo Gestión Internet.
Se analizó y profundizó la encuesta detallada Internet realizada por Calidad.
Apoyo Plataforma
Comercial

Capacitación
Apoyo a las plataformas comerciales en el conocimiento del canal y sus procedimientos.
6 capacitaciones específicas de Plataformas Comerciales (2 BI, 1 GGEE, 3 Medianas Empresas).
4 capacitaciones por plan de Capacitación 2013 GGC.
Desarrollo de 2 módulos completos de E-Learning donde se explica el sitio web y su modelo de enrolamiento.
Apoyo Especializado
Disposición de información accesible y soporte especializado para las plataformas comerciales.
Intranet Web Mayorista actualizado.
Contratos
Demos (Cuenta Corriente, Transferencias, Pagos Masivos, Conciliación Bancaria)
información relevante del Canal.
Inclusión de Intranet WebMayorista en Blog GGC.
Soporte Internet, Equipo de atencion a clientes VIP, Llamados proactivos a Clientes.
Apoyo a servicio de Convenios de Pago (Transmisión de archivos).

Optimización de Procesos
Mejora sistemática de procesos cara a cliente y plataformas comerciales.
Desmaterialización del proceso de contratos Internet, eliminando los tiempos de correspondencia y riesgo de extravío.
Informe de seguimiento de entrega de Claves y Dispositivos disponibles para Ejecutivo/Asistente en Intranet WebMayorista.
Proceso de Delivery de Token/Token+Clave a nivel nacional con seguimiento y control de activación por Soporte Internet (llamado a cliente de coordinación de visita y entrega en 24hrs).
Compatibilidad navegadores
Actualizar el sitio a Explorer 10 y otros navegadores de uso común.

Correcta visualización de consultas de Cuenta Corriente para internet explorer 10.0 (en producción 22/11)
Aseguramiento del despliegue de los servicios de Transferencias de Fondos para los navegadores internet permitidos*. (en producción 5/12)
Aseguramiento del despliegue de los servicios del Portal de Pagos con los navegadores internet permitidos*. (en certificación)
Analisis y apertura de ADRs de revisión y solución a los problemas de presentación en el resto de las funcionalidades del sitio web.

* Internet Explorer 7 - 10, Firefox, Chrome y Safari.
Inestabilidad y rendimiento del Sitio Web
Lograr operación fluída y estable durante la sesión del cliente.
Pérdida de conexión con el Portal de Pagos (en producción 03/10)
Optimización en el proceso de carga de múltiples nóminas en el Portal de pagos, resolviendo el aumento excesivo de tiempo por nómina concurrente cargada (en producción 25/10)
Levantamiento y optimización de rendimiento y estabilidad en el resto del sitio web - (análisis GTEC).
Capacidad
Ser capaces de soportar el crecimiento y la demanda de nuevos clientes Persona Juridica.
Canal alternativo de contingencia FULL para Pagos, asegurando la disponibilidad del servicio ante cualquier problema en el sitio web (Carga, Envío, Autorización y Provisión) (en producción 10/12).
Aumento en 50% la capacidad de servidores internet para la atención de clientes Empresas e Instituciones (en producción 30/06)
Aumento de personal para el procesamiento de contratos internet, por aumeto de Clientes MicroEmpresas e ISFL (instituciones sin fines de lucro).
Fortalecimiento de Soporte Internet por aumento de clientes MicroEmpresas e ISFL.
Funcionalidades Web
Fortalecer e incrementar la oferta funcional del Canal.
Cuenta Corriente
Cartolas y Visualización mejoras varias - 24/05
CashPooling Moneda Extranjera - 30/05
Comprobante Transferencias de fondos en cartola histórica - 03/01
Alias de cuentas en Cartola Histórica y en Línea - 30/06
Aumento de productos con Glosa variable:
Tarjetas de Crédito - 30/04
Abono de Proveedores - 30/07
Abonos Varios - 30/07
Inversiones
Formalización Depósitos a Plazo con mesa del dinero via sitio web - 06/06
Información
Potenciar la difusión de productos y servicios, para su uso y operación.
Información de productos y servicios web en Email de Bienvenida de Apoderados - 01/02
Catálogo Digital de Productos en Sitio Web Público - 01/03
Manuales de usuario para clientes en Sitio Web Privado (Pevired, TEFs y Consultas, Perfilación usuarios) - 30/06
Información digital de productos/servicios y límites montos de operación en llamados de difusión cliente - 05/11
Rediseño y fortalecimiento comunicacional vía sitio público internet, Nueva Home Empresas e Instituciones - 13/11
Nuevas Capacidades Sistemas Producto
Habilitar capacidades en los sistemas productos para nuevas funcionalidades en el Canal.
Recaudaciones
Captura de códigos de barra alfanuméricos en caja - 29/05
Captura identificador compuesto en cajas BE y ServiEstado - 01/03
Cuenta Corriente
Cartolas y Visualización (incluye PU) - 24/05
Intereses Cuenta Corriente - 30/03
Nombre Sucursal en comprobante depósito - 30/04
Servicio de Pagos
Impresión Centralizada de ValeVista (Reg.Metro) - 15/01
Transformar Abonos Rechazados en PagoCash - 15/05
Orden de Pago Electrónico (P.Cash y ValeVista) - (en correcciones de vulnerabilidad, salida Feb/2014)
Innovación
Gestión Colaborativa
Uniendo esfuerzos para mejorar las soluciones a los clientes.
Mesa interdisciplinaria (Comercial, Operaciones y Sistemas)
Se fortalece la difusión del uso del servicio de facturas que se visualizan por sitio web.
En proceso de desmaterialización de la entrega de claves preimpresas para el 1er acceso al sitio web (disminuyendo los tiempos de distribución y su proceso de activación).

Mesa tripartita (Mantenciones de Sistemas, Canal y Procesos Transaccionales)
Mejoras cumplimiento en fechas de Mantenciones Internet.
Disminución de impactos/incidentes en puestas a producción.

Mesa de Postventa Banca Institucional y GNT
Control de modelo de derivaciones de ticket postventa.
Resolución de conflictos.
Aseguramiento del modelo de Atención para los clientes BancaInstitucional.
Comunicación
Buscar constantemente nuevas maneras para informar efectivamente a nuestros clientes.
Fortalecimiento de la comunicación en tiempo real con el cliente vía Twitter (Nueva Home).
Llamados proactivos de difusión internet.
Análisis y piloto de comunicación por mensajería instantánea (tipo whatsapp) entre Clientes BI y Soporte Internet.

Relación con Clientes
Construir una relación con nuestros clientes y apoyarlos en sus constante necesidades.
Plan permanente de visitas a clientes para conocimiento en terreno la experiencia con el Canal.
Levantamiento y mejora de problemas recurrentes en Soporte Internet.
Análisis de comportamiento por gestión transaccional
Estudios de usabilidad.
Proyección 2014
Plan de Estabilización
Definición de nuevos indicadores de Calidad Producida.
Fortalecimiento de Soporte Internet con una proyección de crecimiento del 14% de Mayorista Tradicional.
Fortalecimiento de la plataforma internet para soportar los segmentos MicroEmpresas e ISFL, y no impactar a clientes Mayoristas Tradicionales.
Soporte para todos los navegadores permitidos en el Portal de Pagos.
Soporte para los navegadores permitidos en todo el sitio web (1 semestre 2015 con entregas parciales).
Comunicaciones
Lanzamiento de productos y servicios Internet Mayorista - (Marzo 2014)
Aumentar los demostrativos de funcionalidades del Canal en Intranet para apoyar a las plataformas comerciales.
Fortalecimiento comunicacional :
Publicaciones WebMayorista en intranet GGC (newsletter "¿Sabías qué?", Noticias, Modelos).
Aprovechamiento de zonas comunicacionales en Nuevas Homes de Empresas e Instituciones para campañas comerciales.
Rediseño coherente con Nuevas Homes, y fortalecimiento de las zonas comunicacionales en la Home Privada para Empresas e Instituciones.
Plan de difusión en Intranet corporativa, destacando productos, servicios y novedades del Canal en este medio.
Potenciar los canales de comunicación directa con el cliente como Twitter, mensajería instantánea a móviles.
Nuevos Servicios
Mejora en navegabilidad y usabilidad de Recaudación en Línea (2do semestre 2014).
Mejoras de navegabilidad en Transferencias de Fondos (3eros BancoEstado y OtrosBancos) (2do semestre 2014).
Facilitar los servicios del Administrador en el sitio web (2do semestre 2014).
Aumento de monto diario de transferencias de 5MM a 50MM, para 3eros BancoEstado y OtrosBancos (1er semestre 2014).

Procesos
Mesa de Procesos
Inclusión en Comité de Calidad.
Implantación de la Mesa de Procesos Gestión Canal WebMayorista - (Abril 2013)
Generación de Panel de control con indicadores críticos de estabilidad y percepción de calidad.
Mejoras en Procesos del Canal
Cumplimiento en los SLAs de entrega de Claves y Dispositivos Internet (88,1% 2do semestre 2013).
Aumento del 30% del procesamiento de claves y dispositivos.
Activación de claves y dispositivos a distancia con documentación digitalizada.
Rediseño y mejoramiento de calidad del package de Token y FEA (firma electrónica avanzada) - (Dic 2013).
Plan de estabilización internet
La percepción del servicio internet muestra una evolución positiva con una mejora de más de 40 puntos de May-Nov (encuesta telefónica interna).
Detección y solución de aspectos críticos para la percepción del cliente :
Inestabilidad en la operación y desconexiones erráticas.
Lentitud o no disponibilidad del servicio en fecha y horarios específicos.
Problemas y lentitud de carga y envió nominas de Pago.
No Compatibilidad con todos los Navegadores.

Soporte Internet presenta muy altos niveles de satisfacción en la percepción de su servicio.
En Soporte internet el trabajo se enfoca:
Atención en línea de consultas y problemas asociados al canal.
Soporte a la contingencia de pago.
Seguimiento de casos con derivación.
Atención preferente a clientes VIP.
Plan Mayorista 2014-15
Requisitos
Tablero de Incentivos
Gestión del Canal
El canal internet en números.

Aumento de la percepción de calidad del servicio en 7 meses del 43% al 87%, según encuesta telefónica interna.

Los servicios más utilizados en el canal son: Transferencias, Consultas de Cuentas Corrientes, Portal de Pagos y Pagos de Servicios.


Encuesta de Calidad Marketing 2do Semestre
74%
de notas 6 ó 7 para el servicio Internet de Empresas e Instituciones.

Clientes que operan en el sitio - Octubre 2013
5.589 Clientes Mayoristas tradicionales. (Med-Gran-Corp-BI)
10.111 Clientes Persona Jurídica : Pequeña, microempresas e ISFL.
Contrat
os
internet vigentes a Octubre 2013
8.762 Mayoristas Tradicionales.
22.987 Clientes Persona Jurídica : Pequeña, microempresas e ISFL.
Plan Mayorista 2013 - pendiente finalización
Alineamiento estratégico a través de tableros de incentivos con elementos compartidos y ponderaciones coherentes (GSIS, GPT, GTEC).
Simplificar y reducir tiempos en el proceso de ccompras Banco para contratar servicios de desarrollo, hoy de 1 mes a 6 meses, caso típico 90 días.
Asegurar calidad de entregables de desarrollo, hoy es un proceso cíclico de prueba y error.
Aumentar capacidad de ambientes de Test y asegurar datos en pruebas de calidad.
Disponer de información clara y oportuna para el dimensionamiento de capacidades en Postventa para Soporte Internet.
Gestión de Calidad
Como nos ven los usuarios internet de nuestros Clientes.
Gestión de Calidad
Lo que a nuestros clientes les molesta.
Como nos ven los directivos de nuestros Clientes.
Gestión de Calidad
Como nos ven nuestros usuarios por Bancas.
Lo que a nuestros clientes valoran.
Situación Internet
En los zapatos de los Clientes.

Se realizaron más de 1900 encuestas telefónicas para sondear percepción del servicio e identificar comportamiento de los servicios del canal.
Visitas periódicas con clientes para analizar en terreno su experiencia con el canal.

A partir de ésto se definieron los focos de mejora que dieron origen al Plan de Estabilización en ejecución:
Compatibilidad de Navegadores (browser) y apariencia.
Inestabilidad y rendimiento de los servicios internet.
Capacidades para atender a nuestros clientes.
Tablero 2014 :
Tablero 2013 :
Finalización en 106% de cumplimiento.
Relación 3.2 : 1
Full transcript