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Tesis Marketing Relacional

Estrategias de ventas
by

Saray Torres

on 17 March 2013

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Transcript of Tesis Marketing Relacional

Estrategia de ventas basada en marketing relacional para clientes inactivos de la empresa Formas Graficheck de Venezuela, S.A. para el año 2014. MARKETING RELACIONAL Esta se logra a través de: FIDELIDAD DEL CLIENTE Atención y asesoría al cliente Asistencia técnica Cortesías Atención y asesoría al cliente Descuentos y servicios preferenciales Encuesta de opinión y evaluación del servicio Call center BENEFICIOS DE UN PROGRAMA CMR PELIGROS DE UN PROGRAMA CMR Reducción de los costos administrativos. Automatización del proceso de Ventas, tiempo y recursos. Automatización de las estrategias de Mercadeo. Manejo eficiente de los inventarios Cotizaciones y Facturaciones en Línea PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE CMR SIN DISEÑAR ANTES UN ESTRATEGIA DE RELACIÓN CON EL CLIENTE No definir la proposición de valor No segmentar adecuadamente a los clientes No definir target del programa de marketing relacional No establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes Delegar la implementación exclusivamente al departamento de sistemas No crear grupos de trabajo de distintas divisiones IMPLANTAR UN CMR SIN TENER SUFICIENTEMENTE EN CUENTA LOS CAMBIOS QUE DEBE INTRODUCIR EN LA ORGANIZACIÓN Falta de una mentalidad de servicio al cliente entre los empleados inexistencia de un plan de formación cultura de empresa orientada a los resultados a corto plazo Sistemas de selección de personal y retribución inadecuados FIDELIZACIÓN DE CLIENTES La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente. CARACTERISTICAS MANTENER CONTACTO CON EL CLIENTE El mantener contacto con el cliente, nos permite hacerle sentir que nos preocupamos por él, y además nos permite hacerle saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones; por ejemplo, al enviarle folletos o boletines impresos o electrónicos sobre dichas ofertas y promociones (siempre procurando que ello no sea una molestia para él). BUSCAR EL SENTIMIENTO DE PERTENENCIA Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa, para ello debemos brindarle un buen servicio o atención al cliente, es decir, brindarle un trato amable, un trato personalizado, etc.otorgándoles a los principales clientes, carnet de socios, o tarjetas vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o descuentos especiales.

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE MERCADOTECNIA
 


 
 

PROPUESTA DE UNA ESTRATEGIA DE VENTAS BASADA EN MARKETING RELACIONAL PARA LA EMPRESA FORMAS GRAFICHECK DE VENEZUELA, S.A.
A PARTIR DEL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO 2013.


 
 


Autora: Saray Torres
C.I. E-84.397.751

Tutor de Contenido: Delfín Zambrano
Tutor Metodológico: Milagro Serrano

 



Caracas, Noviembre de 2012 CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El Problema de la Investigación Objetivos de la Investigación CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL OBJETIVO GENERAL Proponer una estrategia de ventas basada en Marketing Relacional, para clientes inactivos de la empresa Formas Graficheck de Venezuela, S.A. a partir del primer semestre del año 2013. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Describir la situación actual de la cartera inactiva de clientes de la empresa Formas Graficheck de Venezuela, S.A. en el primer semestre del año 2012.

Identificar los clientes potenciales de la cartera inactiva de la empresa Formas Graficheck de Venezuela, S.A. correspondiente al primer semestre del año 2012.

Elaborar una estrategia de ventas basada en Marketing Relacional para clientes inactivos de la empresa Formas Graficheck de Venezuela, S.A. a partir del primer semestre del año 2013. Antecedentes de la Investigación Marcano M. (2011), realizó un Trabajo Especial de Grado titulado "Diseño de una estrategia de Mercadeo Relacional para la bebida en polvo Clight. (Caso: Kraft Foods Venezuela C.A)", para optar al Título de Especialista en Gerencia de Comunicaciones Integradas, en la Universidad Metropolitana de la ciudad de Caracas.
Ontiveros M. (2009), en su Trabajo Especial de Grado titulado “La gestión del conocimiento como herramienta para mejorar el proceso de marketing en el Departamento de Ventas de Servigas, C.A. de Barquisimeto-Estado Lara.”, presentado para optar al Título de Magister en Administración de Empresas, en la Universidad Católica Andrés Bello. Ramsés L. (2004), en su Trabajo Especial de Grado titulado “Diseño de un plan de ventas para Lulú Gourmet Delivery en la ciudad de los Teques”, presentado para optar al Título de Técnico Superior Universitario en la Carrera de Mercadotecnia, Mención Ventas, en el Instituto Universitario de Mercadotecnia. CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO Tipo: De campo Diseño: No experimental Nivel: Descriptivo POBLACIÓN Cartera inactiva de clientes de la empresa Formas Graficheck de Venezuela, S.A. 500 Empresas MUESTRA 25 Clientes
inactivos Gran Caracas Clientes inactivos La encuesta . El cuestionario. Técnicas e Instrumentos
de Recolección de datos CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Fuente: Torres (2012). Gráfico N°4: Expectativas del cliente. En caso de retomar el contacto con Formas Graficheck de Venezuela, S.A.
¿Cómo espera ser atendido? ¿Cómo califica la gestión que recibió del ejecutivo de ventas de la empresa Formas Graficheck de Venezuela, S.A.? Fuente: Torres (2012). Gráfico N°3: Calidad en la gestión del Ejecutivo de Ventas. Fuente: Torres (2012). Gráfico N°2: Calidad de servicio al cliente. ¿Cómo califica el servicio al cliente que recibió de la empresa Formas Graficheck de Venezuela, S.A.? Fuente: Torres (2012). Gráfico N°1: Culminación de las relaciones comerciales. Señale los motivos de la culminación de las relaciones comerciales con la empresa Formas Graficheck de Venezuela, S.A. 1. Amplia
asesoría 2. Cumplimiento
y puntualidad. 3. Respuesta
inmediata 4. Continuidad 5. Atención
personalizada 6. Todas las
anteriores 1. Servicio al
cliente. 2. Productos
de baja
calidad. 3. Retraso en
los tiempos o
convenios de entrega. 4. Mejor
oferta
de otro
proveedor. 5. Todas las
anteriores. 6. Otro.
Especifique. R/ Cambio a
máquina fiscal. CAPÍTULO I: El Problema.

CAPÍTULO II: Marco Teórico.

CAPÍTULO III: Marco Metodológico.

CAPÍTULO IV: Presentación y Análisis de los Resultados.

CAPÍTULO V: Conclusiones y Recomendaciones.

CAPÍTULO VI: La Propuesta. CAPÍTULO V
Conclusiones y Recomendaciones CAPÍTULO VI
LA PROPUESTA Recuperar en un 15%, la cartera inactiva de clientes de la empresa Formas Graficheck de Venezuela, S.A. para el segundo semestre del año 2014. OBJETIVO GENERAL Recursos Asignación de responsabilidades Fuente: Torres (2012) Cronograma de actividades Continua.../ /...Continuación Fuente: Torres (2012) Fuente: Torres (2012) Fuente: Torres (2012) Proyección de ventas año 2013 Ontiveros M. (2009), realizó un Trabajo Especial de Grado titulado “La gestión del conocimiento como herramienta para mejorar el proceso de marketing en el Departamento de Ventas de Servigas, C.A. de Barquisimeto-Estado Lara.”, presentado para optar al Título de Magister en Administración de Empresas, en la Universidad Católica Andrés Bello. Ramsés L. (2004), realizó un Trabajo Especial de Grado titulado “Diseño de un plan de ventas para Lulú Gourmet Delivery en la ciudad de los Teques”, presentado para optar al Título de Técnico Superior Universitario en la Carrera de Mercadotecnia, Mención Ventas, en el Instituto Universitario de Mercadotecnia. 20% 20% 68% 8% 4% 0% 30% 13% 13% 7% 10% 27% 4% 32% 56% 4% 4% 1. Excelente 2. Bueno 3. Regular 4. Malo 5. Pésimo 4% 8% 8% 40% 40% 1. Excelente 2. Bueno 3. Regular 4. Malo 5. Pésimo
Meta trimestral de venta por vendedor: Bs. 24.000,00.

Meta Anual por vendedor: Bs. 960.000,00.

Venta total anual por los tres vendedores: Bs. 2.880.000,00.

Inversión del plan: Bs. 2.566.799,68.

Rentabilidad a un año: Bs. 313.200,32.

Meta mensual de visitas efectivas: 12.

Cartera inactiva de clientes: 500 empresas = 100%

Recuperación total de la cartera inactiva de clientes: 15% = 75 empresas.

Recuperación de la cartera inactiva de clientes por vendedor: 5% = 25 empresas.

Cartera inactiva para asignar a los Ejecutivos de Cuentas: dos carteras con 167 empresas (c/u) y una de 166 empresas. Gráfico No. 5: Proyecciones 2013 Presupuesto “El marketing se está convirtiendo en una batalla basada más en la información que en el poder de las ventas”. Philip Kotler. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Crear un área de recuperación de clientes conformado por Ejecutivos de Cuentas especializados en marketing. Para el año 2013.

2. Implementar nuevas tecnologías de información y comunicación como herramienta fundamental del equipo de trabajo, a partir del año 2013.

3. Lograr el 90% de cumplimiento en las metas establecidas para la fuerza de ventas. Para el segundo semestre del año 2014.

4. Controlar y medir la efectividad de la gestión de los ejecutivos de cuenta en la recuperación de la cartera inactiva de clientes. Durante los años 2013 y 2014. /...Continuación Continua.../ Items Descripción Cant.
(Unid) Total
Unitario Total Depart.
Resp. 1 Recursos Tecnológicos Computadora Intel
Dual Core, Monitor
19" S.O. Windows 7 4 *Bs. 5.099,00 *Bs. 20.396,00 Sistemas Teléfono Celular
Blackberry Bold 4. *Bs. 3.739,00 *Bs. 14.956,00 Sistemas Servicio de línea
corporativa de
Telefonía Movistar
(por 1 año). Plan
mensual: Blackberry
con todos. (Bs. 89,00) 3 *Bs. 1.068,00 *Bs. 3.204,00 Admon Servicio de línea
corporativa de
Telefonía Movistar
(por 1 año). Plan
mensual: Navega
550 MB. (Bs. 105,00) 1 *Bs. 1.260,00 *Bs. 1.260,00 Admon Software de Ventas.
TeleSoft e-CRM de
IBM *Bs. 2.150,00 *Bs. 2.150,00 Sistemas Head Set Intelbras
para Call Center
Lvbp12 3 *Bs. 659,00 *Bs. 1.977,00 Cubículo Modular 4 *Bs. 3.166,67 *Bs. 12.666,68 Admon 1 Admon Sillas Ejecutivas Novo
Palermo Mesh con
Base Cromada Safa. Papelera metálica redonda
microperforada de malla 4 4 *Bs. 1.950,00 *Bs. 7.800,00 Admon *Bs. 85,00 *Bs. 340,00 Admon Material de oficina (Paquete
incluye: Papelería, boligrafos,
clics, tipp-ex, resaltadores,
entre otros. 4 *Bs. 3.180,00 *Bs. 12.720,00 Admon Regalos a clientes.
(Material POP) 1000 Bs. 50.000,00 Bs. 50.000,00 Mercad 2 Recursos Humanos Sueldo mensual
Ejecutivos de
Cuenta (Bs. 3.000) 3 Bs. 36.000,00 Bs. 108.000,00 RRHH Comisión de ventas
(del 10% al 5% de la
venta) 3 Community Manager
(Bs. 8.000,00) 1 N/A N/A Ventas Bs. 96.000,00 Bs. 96.000,00 RRHH Bono alimentación
mensual Bs. 45,00 día/
Bs. 945,00 mes) 4 Bs. 11.340,00 Bs. 45.360,00 RRHH 4 Items Descripción Cant.
(Unid) Total
Unitario Total Depart.
Resp. Viáticos (mensual)
(Bs. 220,00) 3 Bs. 2.640,00 Bs. 7.920,00 Ventas Bonos de desempeño
(Puntualidad, cumplimiento
de las metas) (Bs. 150,00) 4 Bs. 1.800,00 Bs. 7.200,00 Ventas Capacitación de Ventas
(3 veces al año) (Bs. 3.000) 3 Bs. 9.000,00 Bs. 27.000,00 RRHH/
Ventas Sub-Total Bs. 2.376.986,67 (*IVA Incluido 12%) Bs. 2.566.799,68 Total 1. Contratar un Ejecutivo de Cuentas.

2. Realizar la inducción, asignación de cartera
de clientes y definición de las metas.

3. Controlar y supervisar la gestión del Ejecutivo de Cuentas.

4. Contratar un Community Manager.

5. Medir los resultados obtenidos en el desarrollo del plan.

6. Aplicar al plan las medidas preventivas y correctivas. 1ª Etapa: Prueba Piloto. (*IVA incluido 12%) Total Fuente: Torres (2012) Modelo de reporte de visitas a clientes Multiplicidad de
respuestas Multiplicidad de respuestas . CRM Bs. 2.566.799.68
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