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Necesidades del cliente

capítulo 4 del libro de ulrich
by

diseño producto

on 8 June 2011

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Transcript of Necesidades del cliente

Arte de obtener los datos de
las necesidades del cliente IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE Karl T. Ulrich Capítulo cuatro. PASO 2. INTERPRETAR DATOS SIN PROCESAR EN TÉRMINOS DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Descripción de las necesidades del cliente en términos genéricos, de tal manera que todos los mientras del equipo puedan entender, teniendo en cuenta los siguientes términos. Luego de recopilar todos los datos, se debe hacer que cada necesidad se exprese correctamente. Qué y no cómo! los clientes siempre dirán cosas
como y que tal si...., por qué no pone...
sería mejor si... Las cuales se traducen como. El producto___ cuenta con...
El producto está cubierto por...
EL producto está_____ Ejemplo Cliente. ¿porqué no ponen
blindaje protecto
alrededor de los
contactos de la
batería? Enunciado de
necesidad Los contactos de la bateria des desarmador están cubiertos por una puerta corrediza de plástico. Enunciado de
necesidad:
correcta La batería del
desarmador está
protegida contra
cortos accidentales. Paso 1
Recopilar datos sin procesar de los clientes En este paso se entra en contacto directo con el cliente, ya que se necesita saber las necesidades
de este para el desarrollo del producto para esto se usan tres metodos 1) Entrevistas Uno o mas miembros del grupo de desarrollo
examina las necesidades con un solo cliente, se realizan
en el ambiente del cliente y no tardan mas de 2 horas 2) Grupos de enfoque Un moderador realiza un analisis de aproximadamente
2 horas con un grupo de que va de 8 a 12 personas.
Estos grupos de enfoque se reunen en una sala especial
que cuenta con un espejo de dos vistas que permite
que el grupo de desarrollo observe el comportamiento
de las personas en una forma no intrusiva, estas reuniones
suelen grabarse en video y los participantes reciben
un pago por su colaboracion 3) Observar el producto en uso Al observar el producto en uso, el grupo de desarrolladores puede encontrar nuevas
necesidades para el cliente. Estas observaciones se puede realizar de dos maneras, la primera es donde es una observacion pasiva donde el cliente no interactua con el grupo de desarrolladores, en la 2 pasa lo contrario el cliente si interactua con el grupo de desarrolladores. Seria ideal que siempre se trabajara en el entorno verdadero pero en algunas ocasiones no puede ser asi, por ejemplo cuando se desarrollan equipos quirurjicos en ves de cortar tejido humano se corta otro producto Cual usar? Con la ayuda de la siguiente grafica se puede
determinar que lo mejor que se puede hacer son
entrevistas personales, estas se pueden complementar con el uso de unos cuantos grupos de enfoque La grafica muestra que el uso de un grupo de enfoques
de dos horas da el mismo resultado que el uso de 2 entrevistas de una hora, debido a que el costo de las entrevistas es mucho menor se recomiendo hacer uso de esta opcion Seleccion de clientes La realizacion de menos de 10 en cuestas seria inadecuado
La realizacion de mas de 50 encuestas seria exagerado
Se deben entre La realizacion de menos de 10 encuestas seria inadecuado
La realizacion de mas de 50 encuestas ya seria exagerado
Se deben entrevistar a usuarios lideres y extremos Usuarios lideres Presentan necesidades con meses o años de antes que la mayor parte del mercado y son los que mas
se benefician con las innovaciones del producto. Porque se busca a usuarios lideres?
Debido a sus limitaciones muestran necesidades rapidamente
Pueden ya haber inventado soluciones para satisfacer sus necesidades Usuarios Extremos Usan el producto en formas poco comunes o tienen necesidades especiales
Por ejemplo en el uso de un destornillador los usuarios extremos de este producto serian aquellos que tienen problemas visuales o destreza limitada o usan la herramienta profesional todos los dias.
Estos usuarios son importantes ya que muestran necesidades que a simple vista el mercado principal no muestra sin embargo satisfacer estas necesidades le da una ventaja competitiva frente a la competencia Matriz de seleccion de cliente Se usa para evaluar el comportamiento de un producto frente a diferentes tipos de cliente, estas matrizes nos dicen que numero de clientes potenciales hay para el producto SER ESPECíFICO No perder el detalle de la
necesidad enunciada por
el cliente cuando se generaliza. Ejemplo Cliente siempre se me
cae el desarmador Enunciado de
necesidad Enunciado de
necesidad:
correcta el desarmador opera
normalmente después
de caidas repetidas El desarmador
está corrugado. SIEMPRE ENUNCIADOS POSITIVOS. Cuando el cliente se expresa con frases negativas tales como "el producto __ no hace___"
se requiere transformarlo de tal manera que este no sea negativo con expresiones como " el producto funciona en... ó puede usarse como... etc. LAS NECESIDADES COMO ATRIBUTO DEL PRODUCTO Se debe lograr que la necesidad enunciada por el cliente sea una cualidad del producto EVITAR "DEBE" O ""DEBERÍA" Nuevamente hay que dejar de lado estas palabras y reemplazarlas por expresiones como "el producto tiene la facultad de..." Paso 3: ORGANIZAR LAS NECESIDADES EN UNA JERARQUÍA Al obtener los resultados de la etapa 1 y 2, organizamos las necesidades en una lista de jerarquizada; colocando por conjuntos las necesidades primarias, secundarias y en ocasiones terciarias las cuales son necesidades más específicas.


Procedimiento paso por paso:

1. Imprimir o escribir cada enunciado de la necesidad del cliente en una tarjeta por separado o en una nota adhesiva


2. Eliminar los enunciados que son redundantes


3. Agrupar las tarjetas de acuerdo con la similitud de las necesidades que los clientes expresen


4. Para cada grupo, elegir una etiqueta


5. Considerar la creación de súper grupos que consistan de dos a cinco grupos


6. Revisar y editar los enunciados organizados de las necesidades. IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE La identificación se plantea como un método que permite determinar por completo el conjunto de necesidades del cliente. OBJETIVOS DEL METODO (Ulrich) Garantizar que el producto se enfoque en las necesidades del cliente
Identificar necesidades latentes u ocultas así como necesidades explicitas
Proporcionar una base de datos para justificar las especificaciones del producto
Crear un registro de archivos de la actividad de necesidades del proceso de desarrollo
Garantizar que no falte o no se olvide ninguna necesidad critica del cliente
Desarrollar un entendimiento común de las necesidades del cliente entre miembros del grupo de desarrollo Pasos del proceso de identificación de las necesidades del cliente 1. Recopilar datos sin procesar de los clientes
2. Interpretar los datos sin procesar en términos de las necesidades de clientes
3. Organizar las necesidades en una jerarquía de necesidades primarias, secundarias y, de ser necesario, terciarias.
4. Establecer la importancia relativa de las necesidades
5.Reflexionar en los resultados y el proceso Ir con la corriente.
Utilizar estímulos y propuestas visuales.
Suprimir hipótesis concebidas sobre la tecnología del producto.
Hacer que el cliente demuestre el producto y/o funciones típicas relacionadas con éste.
Hay que estar alerta de que surjan sorpresas y de la expresión de las necesidades latentes Documentar las interacciones con los clientes. Grabación de audio.
Notas
Grabación de video
Fotografía fija
“El resultado de esta recopilación de datos, es un conjunto de datos sin procesar.” Se recomienda organizar dichos datos en la siguiente plantilla.” Para finalizar la etapa 1, se debe escribir notas de agradecimiento a los clientes que fueron implicados en el proceso. Gracias por su atención!
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