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prueba 2

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GILDARDO VENEGAS

on 18 March 2013

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Transcript of prueba 2

GPS - CSC Colombia Global Delivery Framework Se trata de un  conjunto de  prácticas basadas en  la entrega de servicios que permiten consistencia en la excelencia de entrega de servicio global. Estas prácticas de entrega conocidas como componentes,  están diseñados para apoyar  la estrategia de GTS: "Ser el  líder mundial  de proveedor de servicios IT  mediante la entrega de  soluciones de alta calidad  a precios competitivos.“ * Qué es
Global Delivery
Framework
(GDF)? * Definición de LEAN Lean consiste en determinar lo que el cliente define como el valor y calidad, y el diseño del sistema para cumplir con eso, ni más ni menos. Esto no significa entregar menos o trabajar más, significa trabajar con inteligencia para ofrecer lo que el cliente valora. * Caracteristicas
y
Componentes
de GDF Delivery Excellence y Global Delivery Framework son iniciativas promovidas por los más altos niveles en IBM. En particular, están siendo manejados por Mike Daniels como parte de GTS Way.

Global Delivery Framework (GDF) se basa en las estructuras iníciales de LEAN que han estado en uso desde el 2006.
GDF y Delivery Excellence
Trata sobre la sostenibilidad y el mejoramiento continuo en el negocio.
Se enfocan en darle al cliente lo que él quiere y cuando lo quiere.
Son metodologías que trabajan en pro de eliminar todo aquello que no es de valor para el cliente.
No son mágicas, son una diferente manera de pensar sobre cómo hacer el trabajo en un cuenta.

GDF es una fase en el proceso que debe ser engranada e introducida en la fábrica de quienes somos. Debe ser sostenible. Debe continuamente mejorada. Debemos establecer nuevas maneras de hacer las cosas, aquellas que debemos cortar y aquellas que tenemos para hacer mucho mejor el trabajo.

Todos y cada uno debe estar involucrado; esto es un cambio cultural en IBM. Desperdicios en IT Producción Extra + Actividades que producen valor que el cliente no quiere excediendo el foco del contrato. Tiempos de Espera + Espera entre asignaciones
+ Tiempo perdido entre la ejecución de un proceso + Esfuerzo extra físico o mental que no agrega valor Movimiento Transporte + Uso insuficiente de diagnóstico remoto Inventarios + Muchos recursos con bajo rendimiento Retrabajo + Prueba inadecuada de un proceso Procesamiento Extra + Reemplazo de sistema innecesario
+ Documentación excesiva Intelecto + No utilizar la capacidad de los recursos adecuadamente * Reglas Swing y Hand-Off * * Pooling y
Estructura
GDF Definición de Pool: Combina multiples teams para utilizar los skill existentes y recursos para dar soporte a través de varias cuentas y obtener economías de escala. Pooling Account
TEAM A Account
TEAM A Account
TEAM B Account TEAM C P L POOL * CUENTAS * Rhythm team Blues Team Team Leader * ESTRUCTURA
DEL
POOL * Dispatcher POOL Jazz
Team Team Leader: Responsabilidad ante el Cliente
Gestionar las relaciones con clientes (incluyendo DPE, SDM) asegurando una alta satisfacción y actuando como único punto de contacto
Entender las necesidades del cliente y las oportunidades de negocio / requisitos
Gestionar las quejas de los clientes y garantizar la rápida resolución de problemas de los clientes
Regular y reportar oportunamente los niveles de servicio al cliente de las competencias con revisiones de negocio mensuales y retroalimentaciones
Actúa como Backup de otro team leader

Administración de delivery y procesos de mejoramiento
Administrar el servicio de Delivery para incidentes, problemas, cambios y otras tareas del Team
Monitorear y reportar el desempeño del Delivery (metrics) KPIs del team
Garantizar la oportuna y alta calidad en el servicio y el cumplimiento de SLA por parte del equipo
Planes de contingencia y de administración para el equipo
Garantizar el control de procesos y la mejora de la unidad
Implementar planes de mejora de los servicios y los planes de mejora del rendimiento para el equipo
Actuar como defensor de LEAN, facilitar o participar en la solución de problemas para crear una cultura de mejora continua
Garantizar el proceso de cumplimiento de directrices para el equipo y administrar los controles de calidad
Dirigir, participar y coordinar la preparación de la auditoría y cumplimiento la GSD331 para el Delivery
Crear conciencia de cumplimientos y normas diferentes en el equipo
Garantiza el cumplimiento de seguridad de TI de IBM diario
Identificar continuamente las formas de reducir costos para el equipo, manteniendo los niveles de calidad
Asegurar oportuna y precisamente los ILC (Internal labor claim)

Asistencia de personal
Ayudar (por ejemplo, proporcionar información) en el Administrador de responsabilidades de gestión de personas dentro del equipo en el día a día para construir un equipo efectivo Dispatcher: Asistencia de Personal
Adaptarse a las demandas de trabajo de las habilidades y la disponibilidad del equipo

Incidentes / Requerimientos Tickets
Monitoreo de colas de clientes y distribución de ticket en la cola apropiada Rhythm / Blues / Jazz para el correcto manejo.

Otras Actividades (Email Task id)
Distribuir los correos a los grupos de Rhythm / Blues / Jazz Rhythm Team: Dar soporte a ticket incidentes y cambios para soportar las operaciones del cliente. Este trabajo involucra el determinar el problema e implementar los cambios de SW – HW y aplicaciones o sistemas de red.

El trabajo consiste en realizar rutinas primarias y conjuntos estandarizados de tareas

El trabajo puede incluir una serie de tareas repetitivas y los pasos a seguir cuando es necesario direccionar al servicio para una o más cuentas.

Los miembros del equipo participan una o más veces en el día en discusiones periódicas de desempeño de grupo estas reuniones son manejadas generalmente por el manager del pool o por el Dispacher en ellas se discuten problemas o retos y se reciben retroalimentaciones sobre el manejo de problemas o concejos de otros miembros del grupo, también pueden ser discutidas las tendencias de desempeño de grupo

Implementar mejoras sencillas a los productos y/o cumplir simples correcciones de seguridad sin asistencia Blues Team: Dar soporte a los ticket de incidentes y cambios para soportar las operaciones del cliente. Este trabajo involucra el determinar el problema e implementar los cambios de SW – HW y aplicaiones o sistemas de red. Estas tareas no estan estandarizadas y requieren sierta independencia y el proceso de problem solving para ser resueltos

Trabajar en estandarizar las tareas repetitivas y pasos entre los multiples clientes dando entremamiento y mentoreo a los otros miembros junior del team (Rhythm). Esto requiere de la creación de documentaicón o plantillas que puedan ser usadas para solucionar el mismo problema en el futuro.

Los miembros del equipo participan una o más veces en el día en discusiones periódicas de desempeño de grupo estas reuniones son manejadas generalmente por el manager del pool o por el Dispatcher en ellas se discuten problemas o retos y se reciben retroalimentaciones sobre el manejo de problemas o concejos de otros miembros del grupo, también pueden ser discutidas las tendencias de desempeño de grupo

Implementar mejoras de complejidad media a los productos y/o cumplir con correcciones de complejidad media de seguridad sin asistencia. Jazz Team: Dar soporte a los ticket de incidentes y cambios para soportar las operaciones del cliente. Este trabajo involucra el determinar el problema e implementar los cambios de SW – HW y aplicaiones o sistemas de red. Estas tareas son aquellas de la más alta complejidad y no hacen parte del trabajo normal.

Trabajar con los QA’s y dispatcher para resolver las investigaciones identificadas por los QA’s o Green team.

Entrenar y mentorear a los miembros Rhythm y Blues del equipo.

Trabajar en estandarizar las tareas repetitivas entre las diferentes cuentas.

Los miembros del equipo participan una o más veces en el día en discusiones periódicas de desempeño de grupo estas reuniones son manejadas generalmente por el manager del pool o por el Dispatcher en ellas se discuten problemas o retos y se reciben retroalimentaciones sobre el manejo de problemas o concejos de otros miembros del grupo, también pueden ser discutidas las tendencias de desempeño de grupo

Liderar y mentorear las implementaciones mejoras de complejidad alta de los productos y/o cumplir con correcciones de alta complejidad de seguridad sin asistencia. Subject Matter Expert (Especialista) QUALITY ANALYST (or Green Team): Subject Matter Expert (Especialista): Resumen del Cargo
Poseer un nivel de conocimiento experto en las tecnologías soportadas para el cliente/pool y tener un excelente entendimiento del entorno del Usuario Final. Apoyar a los Agentes de Soporte en la solución de problemas del usuario final de manera precisa y efectiva.

Responsabilidades Principales del Cargo
Apoyar a todo el equipo en el logro de los KPI’s dentro de un efectivo y continuo soporte de 2do nivel.
Demostrar un conocimiento excelente del alcance entero del soporte.
Demostrar habilidades excelentes en solución de problemas.
Registrar de manera detallada y precisa todas las acciones tomadas para la administración de las colas de trabajo.
Ser ejecutor de nuevas acciones para mejorar la productividad y compartir las mejores prácticas.
Habilidad para colaborar a través de múltiples teams en el mejoramiento y estandarización de procesos.
Crear y/o dar soporte en el desarrollo de material entrenamiento técnico.
Dirigir y apoyar la realización de todos los módulos de entrenamiento técnico de los equipos.
Asegurarse que todas las acciones y escalamientos realizados, tengan el seguimiento adecuado de manera oportuna.
Realizar quizzes técnicos y asegurarse que el agente tenga su conocimiento actualizado.
Contribuir al conocimiento constante del Pool y de la cuenta.
Discutir el rendimiento en la Daily Huddles y dar actualizaciones diarias para ser informadas a todo el equipo.
Trabajar estrechamente con los líderes de las cuentas para comunicar los cambios y actualizar la información a todo el equipo. * Prevención de Defectos
Agrupar la información relevante de las herramientas utilizadas para los equipos
Preparar el reporte de análisis de la carga de trabajo
Generar el análisis y las estadísticas basadas en las categorías existentes en las tareas que garanticen que están dentro de los limites e identificar posibles mejoramientos
Liderar el análisis de las cuentas para una prevención de defectos proactiva
Iniciar nuevas investigaciones (en colaboración con los Client Especialist)
Elaborar informes de impacto
Elaboración y estado de métricas semanales del proceso de prevención de defectos
Para garantizar la transferencia de las mejores prácticas a través de las cuentas de pool

* Otras Actividades
Considerar nuevas acciones para mejorar de calidad y productividad a través de las cuentas en pool
Ayudar a los equipos a utilizar los recursos de herramientas de forma adecuada
Crear una cultura de calidad manteniendo enfocando los recursos en entender las necesidades de los clientes en criterios de calidad
Ayudar a la estandarización de procesos en los pool trabajando conjuntamente a los Client Especialist - SMEs Account
Colaborar con los controles de negocio en casos de auditoria.
Garantizar la administración de la base de datos de conocimiento y que permanezca actualizada * Palancas + Swing Rules + En el momento se que presente encolamiento en RHYTHM TELEFONICO, con un volumen de llamadas igual o mayor a 10 ( Calls >= 10), inmediatamente el grupo de BLUES TELEFONICO entra apoyar a RHYTHM TELEFONICO y de presentar encolamiento o no disponibilidad por parte de este grupo, se verifica con RHYTHM EMAIL quien entrará apoyar el desborde de llamadas.

Esta regla es activada por el coordinador al detectar el encolamiento y existir la disponibilidad de los recursos.

Al presentarse encolamiento en el grupo RHYTHM EMAIL y hay disponibilidad en el grupo RHYTHM TELEFONICO, el grupo RHYTHM TELEFONICO apoya la gestión de estos correos.
Esta regla es activada por el coordinador al presentarse represamiento de más 25 Correos. En el grupo de RHYTHM TELEFONICO, no debe durar mas de 10 minutos (>=10 mm) en una (1) llamada, si existiera debe ser excepcionada por el coordinador, es decir el RHYTHM TELEFONICO debe alertar a su coordinador que lleva 10 minutos y el coordinador debe analizar si se requiere de mas tiempo para soluciónar y autoriza o escalar segun corresponda en el flujo del servicio.

Para la cuenta Davivienda si llegase a durar 10 minutos una llamada el Rhythm escalará la llamada al grupo Blues

En el grupo de RHYTHM TELEFONICO, Una vez indentifique que el incidente es de aplicaciones debe documentar el servicio, y debe ser escalado al grupo BLUES TELEFONICO. + Hand-off Rules + * Visual Stream Map (VSM) Incident Value Stream Map (VSM). ¿Por que un VSM?
Identificar Fuentes de desperdicio
Tener una base común para la toma de decisiones en posibles mejoramientos
Crear un plan gráfico de implementación y mejoramientos Request Value Stream Map (VSM). ¿Por que un VSM?
Identificar Fuentes de desperdicio
Tener una base común para la toma de decisiones en posibles mejoramientos
Crear un plan gráfico de implementación y mejoramientos
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