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Técnicas de Atención al Cliente

Clase 3
by

Edison Cupueran

on 22 May 2014

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Transcript of Técnicas de Atención al Cliente

NECESIDADES
La sensación de estado de carencia física o psíquica
Tipología del cliente
CONSUMIDOR
Los clientes
Constituyen el eje principal de cualquier empresa, organización o servicio.
Se debe definir su perfil para adaptar medidas específicas
Estudiar sus necesidades, expectativas, demandas, satisfacciones, etc.
Estudio periódico para adaptarse a cambios y satisfacer sus necesidades.

CARACTERÍSTICAS QUE DEFINEN AL CLIENTE
Tipos de Clientes
La compra: factores condicionantes y tipos
La decisión de un individuo de adquirir o no un producto, o disfrutar o no de un servicio, viene determinada por múltiples factores
¿Quién es?
EL CLIENTE
La persona que compra un producto o servicio
CLIENTE
La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual)
USUARIO
La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.
Individuo
Necesidad
Producto o Servicio
Satisfacción
Atención Personalizada
Beneficios a Corto Plazo
Beneficios a Largo Plazo
Para la satisfacción al cliente
Para la mejora del servicio y la fidelización
Segmentación del mercado
Planificación
Satisfacción
Al conocer al cliente sabremos qué ofrecer y cómo hacerlo.
Recogida de datos
Tipos de datos
Fuentes de información
Comunicación bidireccional
Encuestas
Entrevistas
Observación directa
Focus groups
Documentos varios
Cualitativos
Cuantitativos
Internas
Externas
Racional
Reservado
Indeciso
Dominante
Hablador
Impaciente
• Sabe lo que quiere y necesita.
• Es concreto y conciso en sus demandas
y opiniones.
• Pide información exacta.
• Demostrar seriedad e interés.
• Demostrar seguridad y profesionalidad.
• Ofrecer información precisa y completa.
Características
Pautas de Acción
• Evita mirar a los ojos.
• Procura mantener distancia con el vendedor.
• No exterioriza sus intereses ni opiniones.
• Busca información completa.
• Necesita tiempo para valorar y decidir.
Características
• Hacer preguntas de respuesta fácil.
• Animarle a que exprese sus demandas y
opiniones.
• Mostrar variedad de productos.
• No interrumpir sus intervenciones.
• Mostrar calma y tranquilidad y no presionar.
• Dejarle tiempo para pensar.
• Atender a otros clientes mientras decide.
Pautas de actuación
• Muestra una actitud de duda e indecisión.
• Demanda gran cantidad de información
para la toma de decisiones.
• Necesita mucho tiempo para decidirse.
Características
• No mostrar inquietud ni prisa.
• No presionar.
• Hacerle creer que es capaz de tomar una decisión acertada.
• Ofrecer información precisa y objetiva.
• No mostrar demasiados productos.
• Atender a otros clientes mientras decide.
Pautas de actuación
• Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversación.
• Cree conocer los productos.
• Duda de la información ofrecida sobre productos y servicios y de las soluciones aportadas.
• Exige mucha atención.
• Busca continuamente que le elogien.
Características
Pautas de actuación
• Ofrecer información objetiva basada en datos
demostrados y probados.
• Escuchar activamente.
• Mostrar calma, tranquilidad y seguridad.
• No discutir ni interrumpirle bruscamente.
• Realizar demostraciones.
• No considerar sus críticas como algo
personal.
• Expone diversos temas incluso sin relación con la compra.
• Se interesa por la opinión del vendedor.
• Necesita que estén pendientes de él.
Características
Pautas de actuación
• Tratar de conducir la conversación hacia la venta.
• Realizar preguntas concretas.
• Ofrecer información breve y precisa.
• No mostrar inquietud ni prisa.
• No entrar en conversaciones sobre asuntosajenos a la compra.
Características
• Siempre tiene prisa.
• Necesita que le presten atención.
• Se pone nervioso mientras espera.
• Mostrar interés por él lo antes posible, preguntando lo que necesita.
• Hacer un hueco para atenderle mientras otros clientes piensan o evalúan artículos.
• Ofrecer información concisa y pocos productos.
• Aportar información escrita que pueda valorar en otro momento.
Pautas de acción
Tipos de compras
Compra Razonada
Premeditada
Sugerida o Modificada
Se ha definido con anterioridad
Los productos a comprarse fueron ligeramente orientados o sugeridos por el vendedor.
Compra impulsiva
Recordada
Pura
Sugerida
Se realiza la compra cuando se recuerda la necesidad del producto al verlo.
Se compra un producto para probarlo sin necesidad previa.
Totalmente irracional e imprevista.
Bases de datos
Clasificación de clientes
Análisis de compras/clientes
Obtención de listados, informes, estadísticas.
Análisis de ventas
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